견적에 무엇이 빠져 있는지, 약정과 위약금이 있는지, 장애가 나면 누가 책임지는지를 먼저 물어야 한다. 이미 쓰는 곳들의 실수는 대부분 이 질문을 건너뛴 데서 나온다. 녹취·통계가 따로 청구되거나, 바꾸고 싶어도 위약금 때문에 못 바꾸거나, 장애 때 통신사와 업체가 서로 미루는 식이다. 여기에 기존 CRM 처리 방식과 좌석 증설 때의 비용 구조까지 확인해 두면 계약 뒤에 놀랄 일이 크게 줄어든다.
포함 범위를 묻지 않으면 녹취와 통계가 개통 뒤에 따로 청구된다
가장 흔한 장면은 이렇다. 상담석과 전화 연결 견적만 보고 계약했는데, 개통하고 얼마 지나지 않아 상담팀장이 지난 통화를 다시 들어야 할 일이 생긴다. 업체에 물어보면 그제야 녹취는 별도 상품이라는 답이 온다. 통계 화면, 실시간 현황판, 전화가 올 때 고객 정보를 띄우는 스크린 팝업도 같은 식으로 하나씩 추가 견적이 붙는다.
처음 받은 견적이 싸 보였던 이유가 여기 있다. 빠진 항목은 견적서에 적혀 있지 않으니 비교할 때 눈에 띄지 않는다. 그래서 질문은 '얼마냐'보다 '이 견적에 무엇이 들어 있고 무엇이 빠져 있느냐'가 먼저다.
- 통화 녹취가 포함인지, 별도 상품인지
- 통계와 실시간 현황판을 따로 사야 하는지
- 스크린 팝업과 상담 CRM이 기본 구성에 들어 있는지
지오테스는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업을 구축에 넣어 둔다. 따로 사는 항목이 아니다. 오토콜·클릭투콜 같은 영업 자동화부터 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림까지 12가지 기능도 추가 비용 없이 함께 준다. 무엇이 기본이고 무엇이 선택인지는 요금 안내에 항목별로 정리돼 있다.
약정과 위약금을 묻지 않으면 불만이 있어도 업체를 못 바꾼다
통화 품질이 들쭉날쭉하고 문의를 넣어도 답이 늦다. 다른 업체를 알아보다가 계약서를 다시 펴 보니 약정 기간이 남아 있고, 해지하면 위약금이 나온다고 적혀 있다. 결국 남은 기간을 참고 쓰거나, 위약금을 내고 옮기면서 비용을 두 번 치른다.
약정은 업체 쪽에서 보면 고객을 붙잡아 두는 장치다. 서비스가 만족스러우면 애초에 필요 없는 장치이기도 하다. 계약 전에 약정 기간, 중도 해지 조건, 위약금 산정 방식을 말이 아니라 문서로 받아 두어야 한다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없다. 써 보고 맞지 않으면 언제든 떠날 수 있게 두고, 남아 있을 이유는 운영으로 만든다. 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 오면서 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야 120여 곳을 구축한 방식이 그렇다.
장애 책임을 묻지 않으면 통화가 끊긴 날 통신사와 업체가 서로 미룬다
상담이 몰리는 오전에 전화가 들어오지 않는다. 솔루션 업체에 연락하면 회선 문제니 통신사에 물어보라고 하고, 통신사는 회선은 정상이니 장비를 보라고 한다. 회선, 교환기, 상담 프로그램을 각각 다른 곳에서 들여온 콜센터에서 자주 생기는 일이다. 원인을 찾는 동안 고객은 계속 통화 중 신호를 듣는다.
계약 전에 물어볼 한 문장
'전화가 안 될 때 회선, 교환기, 상담 프로그램 중 어디가 원인이든 한 번 연락으로 끝까지 봐 주는가.' 이 질문에 바로 답하지 못하는 업체라면, 장애가 난 날 담당자가 직접 원인을 찾아다녀야 한다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급한다. 회선부터 프로그램까지 한곳이 맡으니 원인을 떠넘길 상대가 없다. 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영되고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환된다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어진다.
- 서버 이중화가 되어 있는지, 전환이 자동인지 수동인지
- 회선을 두 통신사 이상에 나눠 열 수 있는지
- 장애 접수 창구가 하나로 정해져 있는지
쓰던 CRM 처리를 묻지 않으면 고객 이력이 두 곳으로 갈라진다
오래 써 온 고객 관리 프로그램이 있는데, 새 콜센터 업체가 자기네 CRM으로 옮기라고 한다. 옮기는 작업이 생각보다 커서 일부만 넘어가고 나머지는 예전 프로그램에 남는다. 상담원은 통화하면서 화면 두 개를 오가며 고객을 찾고, 지난 상담 내용이 어느 쪽에 있는지 매번 헷갈린다.
기존 CRM이 있다면 '바꿔야 하느냐, 그대로 두고 붙일 수 있느냐'를 먼저 물어야 한다. 바꾸는 쪽이 맞는 경우도 있다. 다만 그 판단은 업체 편의가 아니라 우리 업무를 기준으로 내려야 한다.
지오테스는 쓰던 CRM을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 지원한다. 상담원은 익숙한 화면을 그대로 쓰고, 전화 기능만 그 위에 더해진다. 데이터를 실시간으로 주고받아야 하면 DB API 연동이나 실시간 API 연동을 선택 항목으로 추가한다. 연동 방식은 콜센터 CRM 연동 글에 더 자세히 적어 두었다.
증설과 기능 추가 비용을 묻지 않으면 좌석을 늘릴 때마다 견적을 새로 받는다
상담원을 더 뽑아 자리를 늘리려는데 업체가 새 견적서를 보낸다. 좌석 비용 말고도 라이선스, 설정비, 기능 활성화 비용이 함께 붙어 있다. 처음 계약할 때 증설 조건을 물어보지 않았으니 협상할 근거도 없다.
비용은 금액보다 구조를 먼저 묻는 편이 낫다. 어떤 항목이 한 번만 내는 돈이고 어떤 항목이 매달 나가는지, 좌석이 늘면 무엇이 같이 늘어나는지 알아야 다음 해 예산을 세울 수 있다.
| 비용 항목 | 성격 | 계약 전에 물을 것 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 1회 | 녹취·통계·CRM이 포함돼 있는가 |
| 회선 이용료 | 월 | 통화료가 별도로 어떻게 계산되는가 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 장애 대응을 어디까지 맡는가 |
| 부가서비스 | 선택 | 지금 꼭 필요한 기능인가 |
지오테스 비용도 이 네 항목으로 나뉜다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가되고, 회선 이용료와 통화료는 따로 계산된다. AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백 API 연동은 필요할 때만 더하는 선택 항목이다. 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드린다. 비용 구조는 비용 가이드에서 먼저 볼 수 있다.
'얼마나 아끼나'를 숫자 하나로 답하는 곳에는 다시 물어봐야 한다
바꾸면 비용이 얼마나 줄어드느냐고 묻자 한 업체가 비율 하나로 시원하게 답한다. 막상 옮기고 나니 회선 이용료는 줄었는데 녹취 보관과 유지보수 비용이 새로 붙어서 줄었다는 느낌이 들지 않는다. 지금 무엇을 쓰고 있는지 보지도 않고 낸 숫자였기 때문이다.
얼마나 줄어드는지는 지금 쓰는 회선, 장비, 프로그램, 계약 조건에 따라 완전히 달라진다. 그래서 지오테스는 절감률을 숫자로 말하지 않는다. 대신 지금 구성을 받아서 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 준다.
- 상담 인원과 동시에 통화하는 규모
- 지금 쓰는 회선과 통신사
- 쓰던 CRM·녹취 프로그램의 이름과 사용 방식
- 현재 계약에 남은 약정과 위약금 조건
이 내용을 정리해서 오면 상담이 훨씬 구체적이 된다. 화면이 실제로 어떻게 움직이는지 먼저 보고 싶다면 데모를 신청하면 되고, 상담은 1555-5528(무료, 평일 09:00~18:00)에서 받는다. 지오테스는 2008년부터 녹취 시스템을 직접 만들었고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했다. 쓰는 쪽에서 직접 겪어 봤기 때문에 어느 질문이 빠지기 쉬운지 안다.