프로그램이 없어서가 아니라 쓰는 방식에서 새는 경우가 대부분입니다. 상담 기록을 자유 메모로만 남기고, 부재중 전화와 녹취를 프로그램 밖에서 따로 챙기고, 현황판과 통계를 보지 않으면 기록은 쌓여도 다음 상담에 쓰이지 않습니다. 해법은 전화가 울리는 순간 이전 기록과 녹취가 함께 뜨고, 부재중·콜백·문자가 같은 이력 안에서 처리되는 구조로 운영하는 것입니다. 지오테스는 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들어 이 기능들을 구축에 포함해 드립니다.
상담 기록을 자유 메모로만 남기면 다음 상담원은 읽지 못한다
고객이 두 번째로 전화를 겁니다. 화면에 뜬 지난 기록에는 ‘확인 후 연락드림’ 한 줄뿐입니다. 무엇을 확인하기로 했는지, 실제로 연락을 했는지, 누가 맡았는지 알 수 없습니다. 이번 상담원은 고객에게 처음부터 다시 물어보고, 고객은 ‘지난번에 다 말했는데요’라고 답합니다. 상담 프로그램을 쓰는 곳에서 가장 자주 보는 장면입니다.
이 실수의 대가는 통화 한 건으로 끝나지 않습니다. 같은 문의가 되풀이해 들어오니 통화가 길어지고, 상담원마다 메모 쓰는 습관이 달라 팀장이 기록을 모아 봐도 어떤 문의가 많은지 가려낼 수 없습니다. 기록은 늘어나는데 쓸 수 있는 정보는 늘지 않습니다.
- 문의 유형을 고르게 해서 메모와 따로 남긴다
- 처리 상태(접수·진행·완료)를 꼭 표시한다
- 다음 할 일과 담당자를 적어 두고, 다음 상담원이 그것부터 보게 한다
규칙을 정해도 화면이 따로 놀면 지켜지지 않습니다. 지오테스의 상담 CRM은 전화가 울리는 순간 스크린 팝업으로 그 번호의 지난 상담 기록이 바로 뜹니다. 상담원이 따로 검색하지 않아도 앞 사람이 남긴 다음 할 일을 먼저 보게 됩니다.
부재중 전화를 프로그램 밖에서 챙기면 콜백이 빠진다
점심시간이나 모든 상담원이 통화 중일 때 들어온 전화는 전화기 화면이나 메모지에만 남는 경우가 많습니다. 오후에 누군가 다시 걸었는지는 아무도 모릅니다. 두 상담원이 같은 고객에게 연달아 전화를 걸기도 하고, 서로 상대가 걸었으려니 하고 아무도 걸지 않기도 합니다.
고객 입장에서 앞의 경우는 귀찮은 일이고, 뒤의 경우는 버려진 경험입니다. 특히 문의 전화가 곧 매출로 이어지는 업종이라면 놓친 부재중 전화 하나가 그대로 경쟁사로 넘어간 고객이 됩니다. 그런데 이 손실은 어디에도 기록되지 않아서 운영하는 쪽은 놓쳤다는 사실조차 모릅니다.
지오테스는 부재중 자동 알림과 통화 후 자동 문자·알림톡을 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지에 넣어 두었습니다. 클릭투콜로 상담 화면에서 바로 다시 걸면, 누가 언제 콜백했는지가 같은 고객 이력 안에 이어집니다. 메모지나 개인 휴대폰으로 처리하던 일이 프로그램 안으로 들어옵니다.
부재중 전화는 ‘누가 다시 걸었는가’가 기록에 남아야 관리됩니다. 전화기 따로, 상담 기록 따로 두는 한 콜백 누락은 사람의 기억에 맡겨집니다.
녹취를 쌓아만 두면 정작 필요할 때 찾지 못한다
고객이 ‘그때 상담원이 된다고 했다’며 항의합니다. 팀장은 녹취를 확인하려 하지만 녹취 장비가 상담 프로그램과 따로 있어서 날짜와 내선번호로 파일을 하나씩 열어 봐야 합니다. 어느 통화가 그 상담이었는지 상담 기록과 이어져 있지 않으니 찾는 데만 한참이 걸리고, 그동안 고객의 불만은 더 커집니다.
녹취는 분쟁이 생겼을 때 쓰라고 남기는 것인데, 찾지 못하면 남기지 않은 것과 다를 바 없습니다. 반대로 상담원이 지켜야 할 안내를 빠뜨린 통화가 있어도 아무도 다시 듣지 않으니 같은 실수가 이어집니다.
- 필수 안내 자동 재생: 꼭 알려야 할 내용을 상담원 기억에 맡기지 않는다
- 욕설 방지 안내: 상담원을 보호하는 장치를 통화 앞단에 둔다
- 부분 녹취: 필요한 구간만 남겨 다시 들을 분량을 줄인다
- 통화 종료 추적: 어느 쪽이 먼저 끊었는지 확인한다
지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발하면서 남의 제품을 파는 회사에서 직접 만드는 회사로 바뀌었습니다. 그래서 통화 녹취가 상담 기록에 붙어 있고, 고객 이력을 열면 그 통화의 녹취를 같은 자리에서 다시 들을 수 있습니다.
현황판과 통계를 보지 않으면 놓친 전화가 숫자로 드러나지 않는다
많은 상담팀이 ‘요즘 좀 바쁘다’는 느낌으로 인원을 배치합니다. 어느 시간대에 대기가 길어지는지, 고객이 기다리다 끊은 포기호가 언제 몰리는지는 확인하지 않습니다. 프로그램에 통계 화면이 있어도 아무도 열지 않으면 감으로 운영하는 것과 같습니다.
그 대가는 엉뚱한 곳에 사람을 두는 것입니다. 한가한 시간에 상담원이 남고, 정작 전화가 몰리는 시간에는 모자랍니다. 상담원은 지치고, 고객은 연결이 안 된다고 느끼고, 운영하는 쪽은 원인을 모릅니다.
| 봐야 할 것 | 안 보면 생기는 일 |
|---|---|
| 지금 대기 중인 통화 | 줄이 길어지는 걸 고객이 끊고 나서야 안다 |
| 포기호가 몰리는 시간대 | 인원을 엉뚱한 시간에 배치한다 |
| 상담원별 상태 | 누가 통화 중이고 누가 비어 있는지 몰라 분배가 꼬인다 |
| 문의 유형별 인입 | 같은 질문이 반복돼도 안내 문구를 고치지 못한다 |
지오테스 구축에는 실시간 현황판과 통계가 처음부터 들어 있어 따로 사지 않습니다. 팀장 자리에서 지금 몇 통이 기다리는지, 오늘 어느 시간에 전화를 놓쳤는지를 바로 보고 배치를 바꿀 수 있습니다.
기능을 하나씩 따로 붙이면 화면도 계약도 흩어진다
처음에는 상담 프로그램만 들였다가 문자 발송은 다른 서비스, 녹취는 또 다른 업체, 아웃바운드용 오토콜은 별도 프로그램으로 하나씩 붙이는 곳이 많습니다. 상담원 모니터에는 창이 여러 개 떠 있고, 고객 한 명의 기록이 서비스마다 나뉘어 남습니다. 장애가 나면 어느 업체에 연락해야 하는지부터 따져야 하고, 계약 갱신 시점도 제각각입니다.
지오테스는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업을 구축에 포함하고, 오토콜·스케줄 발신·착신번호별 구분·브랜드별 발신번호·블랙리스트 같은 12가지를 추가 비용 없이 함께 드립니다. 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들고 인터넷전화 회선까지 직접 공급하니 문의할 곳도 한 군데입니다. 비용 구조는 요금 안내에서 항목별로 확인할 수 있습니다.
반대 방향의 실수도 있다
흩어진 걸 정리하겠다고 오래 써 온 CRM까지 통째로 갈아엎는 경우입니다. 그동안 쌓인 고객 기록과 상담원의 손에 익은 화면을 잃게 됩니다. 쓰던 CRM이 업무에 맞다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 자세한 방법은 콜센터 CRM 연동 글에 정리해 두었습니다.
약정과 단일 서버에 묶이면 문제가 보여도 바꾸지 못한다
프로그램이 업무에 맞지 않는다는 걸 알게 됐는데 약정이 남아 있어 위약금 때문에 그대로 쓰는 곳이 있습니다. 또 서버가 한 대뿐이라 그 서버가 멈추자 모든 전화가 끊기고, 그 시간에 걸려 온 고객은 모두 연결되지 않는 경험을 합니다. 앞의 실수는 바꿀 기회를 막고, 뒤의 실수는 하루치 신뢰를 한 번에 잃게 합니다.
지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 맞지 않으면 바꿀 수 있어야 한다고 보기 때문입니다. 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영해 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되고, 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 오며 120여 곳을 구축했고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽의 불편도 겪어 봤습니다. 위에서 짚은 실수들은 대부분 그 과정에서 직접 본 장면입니다.
지금 쓰는 상담 프로그램과 회선, 따로 계약한 부가 서비스를 알려 주시면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 화면을 먼저 보고 싶다면 데모 신청을, 바로 상담하려면 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 연락 주세요.