대부분의 문제는 업체를 고를 때 평소 상황만 확인하고 장애·수정·이전 같은 예외 상황은 묻지 않아서 생깁니다. 회선·교환기·녹취를 서로 다른 곳이 맡으면 장애가 났을 때 누가 고칠지부터 다투게 됩니다. 상담 화면 수정을 요청해도 개발사가 따로 있으면 답이 늦습니다. 계약 전에 장애가 나면 누구에게 전화하는지, 수정은 누가 하는지, 나갈 때 녹취를 가져갈 수 있는지 세 가지를 먼저 물어보세요.
장애가 난 날, 전화할 곳이 세 군데라면 이미 늦습니다
월요일 오전, 인입이 가장 많은 시간에 상담석 전화가 한꺼번에 끊깁니다. 상담팀장은 구축 업체에 전화하고, 구축 업체는 회선 문제 같다며 통신사에 확인해 보라고 합니다. 통신사는 회선에는 이상이 없으니 교환기를 보라고 합니다. 그 사이 대기하던 고객은 전화를 끊고, 포기호가 쌓입니다.
이런 일은 업체가 무능해서 생기는 경우보다 구조가 나뉘어 있어서 생기는 경우가 많습니다. 회선은 통신사, 교환기는 장비 대리점, 녹취는 또 다른 회사가 맡으면 각자 자기 구간만 봅니다. 장애 원인이 구간 경계에 걸쳐 있으면 아무도 먼저 나서지 않습니다.
계약 전에 물어야 할 질문
"전화가 안 될 때 우리는 어디 한 곳에 전화하면 됩니까"라고 물어보세요. 답이 여러 곳으로 갈라지면 장애 날 때마다 같은 장면이 되풀이됩니다. 지오테스는 인터넷전화 회선을 직접 공급하고 IP 교환기와 상담 애플리케이션도 직접 개발하기 때문에, 회선부터 상담 화면까지 한 창구에서 원인을 찾습니다. 기술 문의는 070-4509-0766 으로 바로 연결됩니다.
이중화를 말로만 확인하면 장애 당일에 처음 알게 됩니다
견적서에 이중화라고 적혀 있어서 안심했는데, 막상 서버가 멈추니 백업으로 넘어가지 않고 복구될 때까지 기다려야 했다는 곳이 있습니다. 이중화가 어디까지 되는지 묻지 않고 단어만 확인했기 때문입니다. 서버만 두 대인지, 회선도 두 갈래인지, 전환이 자동인지 수동인지에 따라 장애 날의 모습이 완전히 달라집니다.
- 서버 이중화: 주 서버가 멈추면 백업 서버로 자동 전환되는지
- 회선 이중화: 통신사 한 곳에만 묶여 있지 않은지
- 운영 시간: 평일 낮에만 지켜보는지, 365일 24시간 돌아가는지
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. 회선도 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 이중화를 어떻게 구성하는지는 IPCC 솔루션 페이지에서 먼저 보실 수 있습니다.
이중화라는 말을 들었다면 "서버가 멈추면 누가 무엇을 눌러야 넘어갑니까"라고 다시 물어보세요. 아무도 누를 필요가 없다는 답이 나와야 자동 전환입니다.
상담 화면 하나 고치는 데 개발사를 다시 찾게 됩니다
신제품이 나와서 상담 화면에 문의 유형을 하나 추가하려고 합니다. 구축 업체에 요청하니 상담 프로그램은 다른 개발사 제품이라 그쪽에 전달하겠다고 합니다. 일정이 언제 나올지 모른다는 답을 받고, 그동안 상담원들은 메모장에 따로 적어 둡니다. 나중에 통계를 내려고 보면 그 기간 기록은 비어 있습니다.
전문 업체라는 이름을 단 곳 중에는 남이 만든 교환기와 상담 프로그램을 가져와 설치만 하는 곳도 있습니다. 설치까지는 문제가 없지만, 운영하면서 생기는 수정 요청은 원 개발사의 일정에 따라 움직입니다. 현장에서 필요한 작은 변경이 계속 미뤄지는 이유가 여기에 있습니다.
피하는 방법
"상담 화면에 항목을 추가하려면 누가 작업합니까"라고 물어보세요. 지오테스는 2008년 자체 녹취 시스템 개발을 시작으로 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겨 왔고, 지금은 상담 CRM·녹취·통계·실시간 현황판·스크린 팝업까지 직접 만든 프로그램으로 구축합니다. 어떤 화면을 쓰게 되는지는 데모에서 직접 눌러 보실 수 있습니다.
쓰던 CRM을 버리라는 말에 동의하면 두 번 일합니다
전화 시스템을 바꾸려고 했을 뿐인데, 업체가 자기 CRM으로 옮겨야 연동이 된다고 합니다. 몇 년 쌓인 고객 이력을 옮기고, 상담원 교육을 다시 하고, 기존에 쓰던 보고서 양식을 새로 만듭니다. 전화를 바꾸는 일이 어느새 업무 전체를 바꾸는 일로 커져 있습니다.
CRM 교체가 필요한 경우도 있지만, 전화 기능만 붙이면 되는 상황에서 교체를 권하는 업체라면 이유를 따져 봐야 합니다. 업체 입장에서는 자기 제품으로 바꾸는 쪽이 편하지만, 쓰는 쪽 입장에서는 이관 작업과 적응 기간이 고스란히 부담이 됩니다.
지오테스는 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 구축합니다. 고객 번호로 이력이 뜨는 스크린 팝업, 통화 녹취, 통계를 기존 화면에 연결하는 식입니다. 연동 방식은 콜센터 CRM 연동 글에 자세히 정리해 두었습니다.
구축비만 비교하고 나중에 붙는 기능 값을 놓칩니다
구축 견적을 받아 보면 기본 구성만 들어 있고, 운영하면서 필요한 기능은 하나씩 따로 붙습니다. 부재중 고객에게 문자를 보내려니 별도 모듈이라고 하고, 상담 시작 전에 필수 안내를 틀려니 또 추가라고 합니다. 처음 비교할 때는 가장 낮아 보였던 업체가 일 년쯤 지나면 가장 많이 들어간 곳이 되어 있습니다.
| 운영 중 필요해지는 기능 | 따로 사는 경우가 많은 이유 | 지오테스 구축에서 |
|---|---|---|
| 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신 | 영업 기능을 별도 상품으로 파는 곳이 많음 | 추가 비용 없이 함께 제공 |
| 착신번호별 구분·브랜드별 발신번호 | 브랜드가 늘 때마다 설정 비용을 받음 | 추가 비용 없이 함께 제공 |
| 필수 안내 자동 재생·욕설 방지 안내 | 상담 품질 기능을 옵션으로 묶음 | 추가 비용 없이 함께 제공 |
| 통화 후 자동 문자·알림톡·부재중 알림 | 문자 연동을 외부 업체에 맡김 | 추가 비용 없이 함께 제공 |
| AI 통화요약·AI 응대·보이는 ARS | 필요한 곳만 쓰는 기능 | 선택 항목으로 필요할 때 추가 |
비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스 네 항목으로 나뉘고 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목별로 어디서 비용이 생기는지는 비용 안내에서 먼저 확인하실 수 있습니다.
나가는 조건을 안 물어보면 바꾸고 싶을 때 못 바꿉니다
쓰다 보니 업체와 맞지 않는다는 걸 알게 됐습니다. 그런데 약정이 남아 있어 위약금이 나오고, 그동안 쌓인 녹취 파일은 업체 서버에 있어서 어떻게 가져가야 할지 막막합니다. 결국 불편을 참고 계약이 끝날 때까지 버티는 곳이 적지 않습니다.
계약할 때는 들어가는 조건만 보고 나가는 조건은 잘 묻지 않습니다. 하지만 업체를 바꿀 수 있는지가 곧 업체가 서비스를 계속 신경 쓸 이유가 됩니다. 묶어 두는 계약은 쓰는 쪽보다 파는 쪽에 유리한 구조입니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금이 없습니다. 계속 쓰실 이유를 계약서가 아니라 서비스로 만들겠다는 뜻입니다. 지금 쓰시는 구성에서 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드리니, 고객센터 1555-5528 로 편하게 상담해 주세요.
2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 오면서 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하며 쓰는 쪽의 불편을 겪어 봤습니다. 비슷한 업종의 구축 사례는 구축 사례에서 보실 수 있습니다.