대부분은 견적서를 받기 전, 요청하는 단계에서 일이 틀어집니다. 지금 쓰는 구성을 알리지 않고 "상담석 몇 석"만 적어 보내면 업체마다 범위가 다른 콜센터를 견적 냅니다. 견적서에 녹취·통계·회선 이용료·계약 조건이 따로 적혀 있는지 확인하지 않으면 계약한 뒤에 추가 견적이 옵니다. 지오테스는 지금 쓰시는 구성을 먼저 보고 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다.
"상담석 몇 석 견적 주세요" 한 줄 요청이 비교를 망친다
흔한 장면부터 보겠습니다. 담당자가 업체 여러 곳에 "상담원 쓸 콜센터 견적 부탁드립니다"라는 메일을 똑같이 보냅니다. 돌아온 견적서를 나란히 펴 보니 한 곳은 교환기만, 한 곳은 녹취까지, 한 곳은 회선까지 넣어 놓았습니다. 같은 질문을 했는데 업체마다 서로 다른 콜센터를 견적 낸 셈입니다.
이렇게 되면 담당자는 제일 낮아 보이는 숫자를 고르기 쉽습니다. 그런데 범위가 가장 좁은 견적이었다면 빠진 기능은 계약하고 나서 하나씩 다시 견적을 받아야 합니다. 처음에 비교했던 숫자는 더 이상 의미가 없어집니다.
요청서에 이것만은 적어 보낸다
- 상담 인원 — 지금 몇 명이 받고, 앞으로 늘릴 계획이 있는지
- 회선과 번호 — 대표번호를 몇 개 쓰는지, 지금 번호를 그대로 쓸 것인지
- 지금 쓰는 프로그램 — 쓰고 있는 CRM이나 녹취기가 있는지
- 업무 형태 — 받는 전화 위주인지, 거는 영업 전화도 많은지
지오테스는 견적을 낼 때 이 정보부터 여쭙습니다. 구성을 모르고 낸 숫자는 비교할 수 없기 때문입니다. 요청서를 어떻게 쓰는지는 콜센터 구축 견적 받는 법에 따로 정리해 두었습니다.
견적서에 적히지 않은 기능을 '포함'으로 읽으면 안 된다
두 번째 실수는 견적서를 읽는 방식에서 생깁니다. "콜센터 시스템 구축" 한 줄 아래에 녹취 이야기가 없는데, 콜센터라면 당연히 녹취가 들어 있겠거니 하고 넘어갑니다. 개통하고 첫 고객 민원이 들어온 날 통화를 다시 들어 보려다가 녹취는 별도 구매라는 답을 듣습니다.
통계와 실시간 현황판도 자주 빠집니다. 상담팀장이 오늘 몇 통을 놓쳤는지 보려고 하면 그 화면은 추가 모듈이라고 합니다. 전화가 울릴 때 고객 정보를 띄워 주는 스크린 팝업도 마찬가지입니다.
견적서에 이름이 적혀 있지 않은 기능은 없는 것으로 보고 하나씩 물어보십시오. 상담 CRM·통화 녹취·통계·실시간 현황판·스크린 팝업이 들어 있는지 줄마다 확인해야 합니다.
지오테스는 이 다섯 가지를 구축에 기본으로 넣고 따로 팔지 않습니다. 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발해 왔고, 2008년에 녹취 시스템도 직접 만들었기 때문에 녹취를 떼어 다른 제품으로 붙일 필요가 없었습니다. 녹취 구성은 통화 녹취 페이지에서 볼 수 있습니다.
구축비만 보고 매달 나가는 회선 이용료를 빼먹는다
견적 비교표에 구축비 한 칸만 놓고 결정하는 곳이 많습니다. 실제 청구서는 개통한 다음 달부터 날아옵니다. 회선 이용료와 통화료가 견적서에 없었다면 담당자는 그때 처음 월 비용을 알게 되고, 윗선에 다시 설명해야 합니다.
콜센터 비용은 성격이 다른 네 항목으로 나뉩니다. 한 번 나가는 돈, 매달 나가는 돈, 계약해야 생기는 돈, 고를 때만 생기는 돈이 섞여 있습니다. 견적서가 이 넷을 나눠 적었는지부터 보십시오.
| 항목 | 언제 나가나 | 견적서에서 확인할 것 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 처음 한 번 | 녹취·통계·현황판·CRM이 들어 있는지 |
| 회선 이용료 | 매달 | 통화료가 별도인지, 어느 통신사 회선인지 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 장애가 나면 누가 받는지, 기술 문의 창구가 있는지 |
| 부가서비스 | 고를 때만 | 기본 기능과 선택 기능이 나뉘어 적혀 있는지 |
지오테스는 인터넷전화 회선까지 직접 공급하기 때문에 이 네 항목을 한 장에 적어 드릴 수 있습니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 있어서 한 통신사에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 항목 구조는 요금 안내에 정리해 두었습니다.
늘릴 때와 더할 때의 조건을 묻지 않으면 다음 견적에서 놀란다
처음 견적은 지금 인원으로만 받습니다. 그런데 몇 달 뒤 상담원을 더 뽑을 때 좌석 하나를 늘리려 했더니 서버를 바꿔야 한다거나 라이선스를 묶음으로 사야 한다는 답이 돌아옵니다. 처음 견적에서 증설 조건을 물어보지 않은 대가입니다.
기능도 마찬가지입니다. 영업 전화를 돌리다 보면 자동 발신이나 통화 후 문자가 필요해집니다. 이걸 그때마다 옵션으로 사야 하는 구조라면 처음 견적과 실제 운영 비용 사이가 점점 벌어집니다.
- 좌석 증설 — 지오테스는 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다
- 추가 비용 없는 12가지 — 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적, 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
- 선택 항목 — AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백·DB·실시간 API 연동은 필요할 때 더합니다
견적을 받을 때 "사람이 늘면 무엇이 바뀌는지", "이 기능은 기본인지 선택인지"를 질문으로 남겨 두십시오. 답을 글로 받아 두면 나중에 다른 말이 나올 때 기준이 됩니다.
계약 조건은 견적 단계에서 같이 받아야 한다
견적서는 꼼꼼히 비교해 놓고 계약서는 서명하는 날 처음 펴 보는 곳이 있습니다. 쓰다 보니 상담 방식이 맞지 않아 바꾸려는데, 그제서야 약정 기간과 위약금 조항이 눈에 들어옵니다. 숫자가 낮았던 견적이 사실은 긴 약정을 전제로 한 것이었던 경우입니다.
장애 대응도 견적 단계에서 물어야 합니다. 서버가 한 대뿐이거나 회선이 한 통신사에만 걸려 있으면 그쪽에 문제가 생겼을 때 상담석 전체가 조용해집니다. 그 시간에 들어온 전화는 그대로 놓칩니다.
지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 365일 24시간 이중화로 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되고, 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
견적을 비교할 때 계약 조건을 한 줄씩 같이 적어 두십시오. 약정 여부, 위약금, 백업 서버, 회선 이중화. 이 네 줄이 비어 있는 견적은 아직 비교할 준비가 안 된 견적입니다.
화면을 보지 않고 견적서만으로 결정하면 쓰던 것을 버리게 된다
마지막 실수는 종이만 보고 고르는 것입니다. 개통하고 나서 상담원이 새 화면을 처음 열어 보니 손에 익은 CRM과 입력 순서가 다르고, 결국 고객 정보를 두 군데에 적게 됩니다. 쓰던 CRM을 버리고 새로 옮기는 일이 견적서에는 없던 비용으로 남습니다.
쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식이 되는지 견적 전에 물어보십시오. 지오테스는 기존 CRM을 유지하고 통화·녹취·팝업만 연결하는 구성도 합니다. 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들기 때문에 맞춰 붙이는 쪽을 택할 수 있습니다.
견적을 받기 전에 데모 화면을 상담팀장과 함께 직접 눌러 보시길 권합니다. 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화만 해 오면서 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야 120여 곳을 구축했고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤습니다. 쓰는 사람이 막히는 지점을 알고 견적을 냅니다.
지금 쓰는 구성을 알려 주시면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 드립니다. 상담은 고객센터 1555-5528(무료), 평일 09:00~18:00에 받으며 상담 신청으로 남겨 주셔도 됩니다.