가장 흔한 실수는 월 요금 한 줄만 비교하고 약정·옵션·장애 책임을 보지 않는 것입니다. 임대는 녹취·통계·CRM이 따로 붙어 좌석이 늘수록 비용이 겹치고, 해지하려면 위약금이 걸리는 경우가 많습니다. 구축은 처음 한 번 들어가는 대신 장애 대응과 이중화를 누가 책임지는지를 계약 전에 확인해야 합니다. 바꾸기 전에는 지금 쓰는 구성에서 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 먼저 계산해 보는 것이 순서입니다.
월 요금만 보고 고르면 해지할 때 위약금이 청구서로 돌아온다
임대형 콜센터를 쓰던 곳이 상담 인원을 줄이거나 다른 시스템으로 옮기려 할 때 가장 먼저 부딪히는 것이 약정입니다. 처음 계약할 때는 매달 나가는 금액이 부담 없어 보였는데, 막상 해지하려고 보니 남은 약정 기간만큼 위약금이 걸려 있다는 사실을 그때 알게 됩니다. 결국 쓰지도 않는 좌석 요금을 계약이 끝날 때까지 내거나, 위약금을 내고 나오는 둘 중 하나를 골라야 합니다.
이 실수는 견적서를 비교할 때 월 이용료 칸만 나란히 놓고 보는 습관에서 시작됩니다. 약정 기간, 중도 해지 조건, 좌석을 줄일 때의 처리 방식은 계약서 뒷면에 있어서 서명할 때는 눈에 잘 들어오지 않습니다.
계약 전에 물어야 할 것
- 약정 기간이 있는지, 있다면 중간에 나올 때 무엇을 내야 하는지
- 좌석을 줄일 때 줄인 만큼 요금도 바로 줄어드는지
- 다른 시스템으로 옮길 때 녹취 파일과 상담 이력을 받아 갈 수 있는지
지오테스는 약정 기간과 위약금을 두지 않습니다. 콜센터는 성수기와 비수기, 사업 확장과 축소에 따라 규모가 계속 바뀌는 조직이라, 그 변화를 계약이 막아서는 안 된다고 보기 때문입니다.
녹취와 통계를 옵션으로 붙이면 좌석이 늘 때마다 비용이 겹친다
임대 상품 소개에는 기본 전화 기능만 들어 있고, 통화 녹취·통계·실시간 현황판·스크린 팝업은 부가 항목으로 따로 붙는 경우가 많습니다. 처음에는 꼭 필요한 것만 넣었다가 상담팀장이 응대율 통계를 달라고 하고, 민원이 들어와 녹취가 필요해지고, 그렇게 하나씩 추가하다 보면 좌석 한 개에 붙는 항목이 여러 줄이 됩니다.
문제는 이 항목들이 좌석 수만큼 곱해진다는 점입니다. 상담 인원을 늘리는 순간 전화 기능뿐 아니라 녹취, 통계, CRM 이용료까지 한꺼번에 늘어납니다. 월 요금이 왜 이렇게 올랐는지 따져 보면 대부분 처음 견적에 없던 부가 항목입니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 따로 사는 항목이 아닙니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가되고, 오토콜·클릭투콜·블랙리스트·통화 후 자동 문자 같은 12가지 기능도 추가 비용 없이 함께 드립니다.
AI 통화요약이나 보이는 ARS처럼 정말 필요한 곳에만 쓰는 기능은 선택 항목으로 나눠 두었습니다. 어떤 기능이 기본이고 어떤 기능이 선택인지는 요금 안내에서 항목별로 확인할 수 있습니다.
구축했는데 장애 책임자가 없으면 전화가 끊긴 채 하루가 간다
임대가 답답해 자체 구축으로 넘어간 곳이 겪는 실수는 반대 방향입니다. 장비와 소프트웨어는 들였는데 교환기는 한 업체, 녹취는 다른 업체, 회선은 통신사가 따로 맡고 있으면 장애가 났을 때 서로 자기 쪽 문제가 아니라고 합니다. 상담석 전화는 먹통인데 원인을 찾는 동안 고객 전화는 계속 포기호로 쌓입니다.
또 하나는 서버를 한 대만 두는 구성입니다. 평소에는 문제없이 돌아가다가 그 서버가 멈추는 순간 콜센터 전체가 멈춥니다. 구축 견적을 받을 때 이중화 여부를 묻지 않으면 대개 한 대짜리 구성으로 들어옵니다.
- 교환기·상담 프로그램·회선을 누가 책임지는지 한 곳으로 정리돼 있는가
- 서버 장애 시 백업 서버로 자동 전환되는가
- 장애 문의를 받는 기술 창구가 따로 있는가
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 세 가지를 한 곳에서 맡으니 장애가 나도 떠넘길 곳이 없습니다. 365일 24시간 이중화로 운영해 서버에 문제가 생기면 백업 서버로 자동 전환되고, 기술 문의는 070-4509-0766에서 받습니다. 구성 방식은 IPCC 솔루션에 정리해 두었습니다.
쓰던 CRM을 통째로 버리면 고객 이력이 끊긴다
임대에서 구축으로, 또는 한 임대 업체에서 다른 곳으로 옮길 때 새 시스템에 딸린 CRM으로 전부 갈아타는 경우가 있습니다. 옮긴 첫 주에 단골 고객이 전화했는데 화면에 아무 기록이 뜨지 않고, 상담사는 지난번 통화 내용을 처음부터 다시 물어봅니다. 고객 입장에서는 같은 이야기를 몇 번이나 하게 되는 셈입니다.
몇 년 동안 쌓인 고객 정보와 상담 메모는 콜센터에서 가장 바꾸기 어려운 자산입니다. 전화 시스템을 바꾸는 일과 고객 데이터를 옮기는 일을 한꺼번에 하면 현장 혼란이 두 배가 됩니다. 상담사는 새 화면에 익숙해지는 동시에 빠진 기록까지 찾아야 합니다.
지오테스는 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 지원합니다. 전화가 오면 기존 CRM 화면에 고객 정보가 뜨도록 연결하는 방식이라, 상담사가 쓰던 화면이 바뀌지 않습니다. 연동 과정에서 흔히 생기는 문제는 CRM 연동 실수 글에 따로 정리했습니다.
회선을 통신사 한 곳에 묶어 두면 그쪽 장애가 곧 우리 장애가 된다
임대든 구축이든 회선을 통신사 한 곳으로만 열어 두는 경우가 많습니다. 처음 개통할 때 가장 간단하기 때문입니다. 그런데 그 통신사 구간에 장애가 나면 교환기와 상담 프로그램이 멀쩡해도 전화는 들어오지 않습니다. 시스템은 이상이 없다는데 고객은 연결이 안 된다고 항의하는 상황이 그렇게 생깁니다.
임대 상품 중에는 특정 통신사 회선만 쓰도록 묶여 있는 경우도 있어, 조건이 더 나은 회선이 있어도 옮기지 못합니다. 회선 이용료와 통화료가 시스템 요금과 별도로 나간다는 점을 생각하면, 회선 선택권이 없는 것도 비용 문제입니다.
지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
바꾸기 전에 항목별로 무엇이 남고 없어지는지 계산해야 한다
임대에서 구축으로 바꿀지 고민하는 담당자가 가장 많이 하는 질문은 "얼마나 아껴지느냐"입니다. 그런데 이 질문에 숫자 하나로 답하는 곳은 경계하는 편이 낫습니다. 지금 쓰는 좌석 수, 붙어 있는 부가 항목, 회선 구성, 남은 약정에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다.
| 흔한 실수 | 치르는 대가 | 피하는 방법 |
|---|---|---|
| 월 요금만 비교 | 해지 시 위약금, 쓰지 않는 좌석 요금 | 약정·중도 해지 조건부터 확인 |
| 녹취·통계를 옵션으로 추가 | 좌석이 늘 때마다 부가 비용이 곱해짐 | 기본 포함 항목을 견적서에서 확인 |
| 장애 책임 분산 | 원인 찾는 동안 포기호 누적 | 교환기·프로그램·회선 책임을 한 곳으로 |
| CRM 통째 교체 | 고객 이력 단절, 현장 혼란 | 기존 CRM에 전화 기능만 연결 |
| 회선 한 곳에 묶음 | 통신사 장애가 곧 콜센터 장애 | 통신사 두 곳 이상으로 회선 분산 |
지오테스는 절감률을 몇 퍼센트라고 말하지 않습니다. 대신 지금 쓰시는 구성을 받아 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스 네 항목으로 나눠 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서 구성을 보고 산정합니다. 비교 기준을 더 보고 싶다면 콜센터 비용 가이드를 먼저 읽어 보셔도 좋습니다.
2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽 입장도 겪었습니다. 지금 구성을 정리해 오시면 항목별로 같이 따져 드립니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00).