가장 흔한 실수는 연동의 범위를 정하지 않고 시작하는 것입니다. 전화가 울릴 때 고객 화면이 뜨는지, 녹취가 상담 이력에 붙는지, 통화 후 기록이 자동으로 남는지를 정하지 않으면 '연동했다'는 말만 남습니다. 쓰던 CRM을 버리고 새로 바꾸는 것도 비용이 큰 실수입니다. 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식으로도 충분한 경우가 많고, 이때 장애 대비와 계약 조건까지 같이 확인해야 나중에 묶이지 않습니다.
CRM을 통째로 바꾸는 것이 가장 비싼 실수다
전화와 CRM이 따로 논다는 불만이 나오면 많은 회사가 먼저 CRM을 의심합니다. 그래서 전화 기능이 붙어 있다는 새 CRM으로 갈아탑니다. 몇 년 쌓인 고객 이력을 옮기고, 항목 이름을 맞추고, 상담원은 새 화면을 다시 배웁니다. 옮기는 동안 예전 이력은 옛 시스템에, 새 상담 기록은 새 시스템에 나뉘어 들어갑니다. 고객이 지난번 통화 얘기를 꺼내면 상담원이 창 두 개를 오가며 찾게 됩니다.
막상 따져 보면 문제는 CRM이 아니라 전화가 CRM에 신호를 넘기지 못하던 것이었던 경우가 많습니다. 고객 정보, 상담 항목, 영업 이력은 이미 잘 쌓여 있었는데 거기에 전화만 연결되지 않았던 겁니다.
피하는 방법
바꾸기 전에 지금 CRM에서 무엇이 불편한지부터 나눠 적어 보세요. 전화와 관련 없는 불만이 거의 없다면 CRM은 그대로 두고 전화 쪽을 붙이는 편이 빠릅니다. 지오테스는 상담 CRM을 기본으로 함께 드리지만, 쓰던 CRM은 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 똑같이 진행합니다. 어느 쪽이 맞는지는 지금 쓰시는 구성을 보고 함께 정합니다.
스크린 팝업이 없으면 연동이라고 부를 수 없다
연동을 마쳤다는 보고를 받고 상담실에 가 보면 이런 장면이 보입니다. 전화가 울리면 상담원이 전화기 화면의 번호를 보고 CRM 검색창에 숫자를 하나씩 입력합니다. 고객은 "여보세요" 하고 기다리고, 상담원은 "잠시만요, 확인해 보겠습니다"를 반복합니다. 통화가 끝나면 상담 내용도 손으로 다시 적습니다.
이건 연동이 아니라 같은 책상에 전화기와 CRM이 나란히 놓여 있는 것뿐입니다. 계약서에 '연동'이라고만 적혀 있고 무엇이 자동으로 일어나는지 적혀 있지 않으면 이렇게 끝나기 쉽습니다.
- 전화가 울릴 때 고객 화면이 자동으로 열리는가
- 처음 거는 번호면 신규 등록 화면이 뜨는가
- CRM에서 번호를 누르면 바로 전화가 걸리는가(클릭투콜)
- 통화가 끝나면 시각·통화 시간·녹취가 그 고객 이력에 남는가
연동 범위는 '된다'가 아니라 전화가 울리는 순간부터 끊긴 뒤까지 무엇이 자동인지로 확인하세요. 위 네 가지 중 빠진 것이 있으면 상담원은 결국 손으로 채웁니다.
녹취와 상담 이력을 따로 두면 민원 때 무너진다
고객이 "지난번에 분명히 환불된다고 했다"며 항의합니다. 팀장은 CRM에서 상담 기록을 찾고, 녹취 프로그램을 따로 열어 날짜와 시간대로 파일을 뒤집니다. 같은 번호로 여러 번 통화했다면 어느 파일인지 하나씩 들어 봐야 합니다. 녹취는 있는데 찾는 데 시간이 걸려 고객은 더 화가 납니다.
녹취를 나중에 따로 샀거나, 전화와 녹취와 CRM을 각각 다른 곳에서 들여왔을 때 자주 생기는 일입니다. 저장은 되지만 어느 고객의 어느 상담에 붙어 있는지가 연결되지 않습니다.
피하는 방법
녹취가 상담 이력 한 줄마다 붙어서, 기록을 열면 그 통화를 바로 들을 수 있어야 합니다. 지오테스는 2008년부터 녹취 시스템을 직접 만들어 왔고, 통화 녹취와 부분 녹취, 통화 종료 추적이 상담 기록과 한 흐름으로 묶입니다. 쓰던 CRM을 유지하는 경우에도 녹취를 어느 기록에 붙일지 연동 단계에서 함께 정합니다.
어떤 데이터를 언제 넘길지 정하지 않으면 공사가 두 번 된다
처음에는 팝업만 되면 된다고 해서 그렇게 붙였습니다. 운영을 시작하고 나서 상담팀장이 실시간 대기 현황을 CRM 대시보드에서 보고 싶다고 하고, 영업팀은 부재중 전화를 CRM에 자동으로 쌓아 달라고 합니다. 그때마다 개발을 다시 열고, 테스트하는 동안 상담실은 불편을 견딥니다.
연동에는 결이 다른 몇 가지 방식이 있습니다. 어느 것을 쓸지 처음에 같이 정해 두면 나중에 다시 뜯을 일이 줄어듭니다. 구조가 낯설다면 CTI 안내를 먼저 읽어 보셔도 좋습니다.
| 흔한 실수 | 현장에서 생기는 일 | 처음에 정해 둘 것 |
|---|---|---|
| 팝업만 붙이고 끝냄 | 통화 후 기록은 여전히 손으로 입력 | 통화 종료 뒤 CRM으로 넘길 항목(콜백 API) |
| 고객 조회 방식을 안 정함 | 팝업은 뜨는데 정보가 비어 있음 | 전화 쪽이 CRM의 어느 데이터를 읽을지(DB API) |
| 실시간 정보를 빼놓음 | 대기·통화 중 상태를 CRM에서 못 봄 | 현황을 실시간으로 주고받을지(실시간 API) |
| 부재중 처리를 빼놓음 | 놓친 전화가 아무 데도 남지 않음 | 부재중 자동 알림과 이력 저장 위치 |
콜백 API, DB API, 실시간 API 연동은 지오테스에서 필요할 때 더하는 선택 항목입니다. 지금 다 붙일 필요는 없지만, 나중에 붙일 수 있는 구조인지는 처음에 확인해 두는 게 좋습니다.
전화가 멈추면 연동된 CRM도 같이 멈춘다
연동이 잘 될수록 상담원은 전화와 CRM을 한 몸처럼 씁니다. 그런데 교환기 서버 한 대, 통신사 회선 하나에 모든 걸 걸어 두면 문제가 생깁니다. 서버가 멈추거나 통신사 쪽에 장애가 나면 전화가 안 들어오고, 팝업도 안 뜨고, 녹취도 안 남습니다. CRM 화면은 멀쩡히 켜져 있는데 쓸 일이 없어집니다.
연동을 검토할 때 기능 목록만 보고 장애 대비를 묻지 않는 곳이 많습니다. 하지만 연동한 뒤에는 전화가 멈추는 순간 상담 업무 전체가 멈춥니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 가운데 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 연동 범위와 함께 이 구성을 같이 정하세요.
지오테스는 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 만들고 회선까지 직접 공급합니다. 장애가 났을 때 전화 쪽, 회선 쪽, 상담 프로그램 쪽 업체가 서로 책임을 미루는 일이 생기지 않는 이유가 여기에 있습니다.
기능마다 따로 사고 약정에 묶이면 연동을 손보기 어렵다
연동을 마친 뒤에 통화 후 자동 문자, 부재중 알림, 블랙리스트 같은 기능이 필요해지면 업체마다 따로 견적을 받는 곳이 있습니다. 붙일 때마다 연결 구간이 하나씩 늘고, 어느 하나가 말썽이면 원인을 찾기 어려워집니다. 여기에 긴 약정이 걸려 있으면 연동 방식이 맞지 않아도 위약금 때문에 바꾸지 못하고 버팁니다.
- 영업 자동화: 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
- 고객 관리: 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
- 상담 품질: 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
- 브랜드 구분: 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
지오테스는 위 12가지를 추가 비용 없이 함께 드리고, 약정 기간과 위약금이 없습니다. 비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스 네 항목으로 나뉘며 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다. 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지는 요금 안내에서 확인하거나 1555-5528로 물어보시면 계산해 알려 드립니다.