가장 흔한 실수는 시연 화면만 보고 고르는 것, 그리고 녹취·통계·CRM을 나중에 따로 붙이는 것입니다. 이러면 오픈한 뒤 상담원이 고객 정보를 손으로 찾고, 녹취와 통화 기록이 서로 맞지 않습니다. 장애 대비 없이 오픈하거나 긴 약정에 묶이는 것도 대가가 큽니다. 지오테스는 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들어 CRM·녹취·통계·현황판을 구축에 함께 넣고, 약정과 위약금 없이 이중화 구성으로 엽니다.
시연 화면만 보고 고르면 상담석에서 손이 바빠집니다
흔한 장면이 있습니다. 회의실에서 본 시연은 깔끔했습니다. 화면도 예쁘고 버튼도 몇 개 없었습니다. 그런데 오픈 첫 주, 상담원은 전화를 받으면서 다른 창을 열어 고객 이름을 검색합니다. 전화가 울릴 때 누가 거는지 화면에 뜨지 않기 때문입니다. 통화가 길어지고, 대기 중인 고객은 끊고 다시 겁니다.
시연은 대개 전화 한 통을 기준으로 보여 줍니다. 실제 상담석은 다릅니다. 전화가 연달아 들어오고, 같은 고객이 어제 무슨 이야기를 했는지 바로 봐야 하며, 통화가 끝나면 메모를 남기고 다음 전화를 받아야 합니다. 컨택센터 솔루션 구축에서 볼 것은 화면 모양이 아니라 이 흐름이 끊기지 않느냐입니다.
- 스크린 팝업: 전화가 울릴 때 고객 정보와 지난 상담 이력이 함께 뜨는지
- 통화 후 처리: 상담 메모를 남기는 자리가 통화 화면 안에 있는지
- 착신번호별 구분: 어느 번호로 들어온 전화인지 받기 전에 보이는지
오픈 전에 시연을 볼 때는 실제 상담원 한 명을 앉혀 평소처럼 전화를 받아 보게 하는 편이 낫습니다. 담당자 눈에는 안 보이던 막힘이 상담원 손에서 먼저 드러납니다.
녹취·통계·현황판을 나중에 붙이면 숫자가 서로 맞지 않습니다
처음엔 전화만 되면 된다고 생각해 교환기와 상담 화면만 들입니다. 몇 달 뒤 민원이 들어와 통화를 찾아야 할 때 녹취가 필요해지고, 팀장이 응대율을 보고하라고 해서 통계 프로그램을 따로 삽니다. 이때부터 문제가 생깁니다. 녹취 시스템의 통화 시각과 상담 프로그램의 기록 시각이 다르고, 통계에 잡힌 포기호 수와 교환기 기록이 맞지 않습니다.
따로 산 도구는 각자 다른 기준으로 통화를 셉니다. 담당자는 숫자를 맞추느라 엑셀을 붙잡고, 민원 통화 하나를 찾으려고 두 프로그램을 오갑니다. 업체가 다르면 문제가 생겼을 때 서로 상대 쪽 문제라고 말하기도 쉽습니다.
지오테스는 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발합니다. 그래서 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 처음부터 한 시스템 안에 들어가고, 따로 사지 않습니다. 통화 한 건이 한 기준으로 기록되니 녹취와 통계가 어긋날 일이 줄어듭니다.
2008년부터 녹취 시스템을 직접 만들어 온 것도 이 때문입니다. 남의 녹취 제품을 붙여 팔면 연결 구간에서 생기는 문제를 끝까지 잡기 어렵습니다. 어떤 기능이 기본으로 들어가는지는 녹취와 상담 CRM 페이지에서 확인할 수 있습니다.
쓰던 CRM을 갈아엎으면 고객 이력이 끊깁니다
새 솔루션을 들이면서 쓰던 고객관리 프로그램까지 바꾸는 경우가 있습니다. 새 시스템에 CRM이 같이 들어 있으니 하나로 합치자는 판단입니다. 그런데 이전 작업이 생각보다 오래 걸리고, 옮기는 과정에서 일부 항목이 빠집니다. 영업팀은 예전 화면에 익숙해서 두 시스템을 한동안 같이 쓰고, 어느 쪽 정보가 최신인지 헷갈립니다.
이미 잘 돌아가는 CRM이 있다면 굳이 바꿀 이유가 없을 때가 많습니다. 상담원이 원하는 것은 전화가 울릴 때 그 고객 정보가 바로 뜨는 것이지, 고객관리 프로그램이 새것이 되는 것이 아닙니다.
- 쓰던 CRM 유지: 고객 데이터는 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식
- 새 CRM 사용: 고객관리 프로그램이 없거나 엑셀로 버티던 곳이라면 구축에 포함된 상담 CRM을 그대로 쓰는 방식
- 연동이 더 필요할 때: DB API 연동, 실시간 API 연동 같은 선택 항목으로 추가
지오테스는 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 구축합니다. 지금 무엇을 쓰고 있는지 먼저 보고 바꿀 것과 남길 것을 가르는 순서가 맞습니다. 연동 사례는 콜센터 CRM 연동 글에서 더 볼 수 있습니다.
장애 대비 없이 오픈하면 한 번의 멈춤이 하루를 날립니다
서버 한 대에 통신사 한 곳으로 오픈한 센터가 있다고 해 봅시다. 평소엔 문제가 없습니다. 그러다 어느 오전 서버가 멈추거나 통신사 쪽 회선에 장애가 나면 모든 전화가 동시에 끊깁니다. 고객은 대표번호로 계속 걸지만 신호만 가고, 상담원들은 할 일 없이 복구를 기다립니다. 그날 들어올 주문과 민원이 그대로 빠져나갑니다.
구축할 때는 장애 이야기가 뒤로 밀리기 쉽습니다. 기능 비교에 시간을 다 쓰고, 멈췄을 때 어떻게 되는지는 묻지 않은 채 계약합니다. 하지만 상담 센터가 실제로 신뢰를 잃는 때는 기능이 모자랄 때보다 전화가 안 될 때입니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어, 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
계약 전에 업체에 물어볼 질문은 간단합니다. 서버가 멈추면 무엇이 대신 받는지, 통신사 한 곳이 끊기면 전화가 어디로 가는지. 이 두 질문에 구체적으로 답하지 못하면 오픈 전에 다시 따져 보는 편이 안전합니다.
긴 약정에 묶이면 센터 규모를 바꿀 때마다 발목이 잡힙니다
성수기를 앞두고 좌석을 늘렸다가 비수기에 줄이려는데, 약정 때문에 줄일 수 없다는 답을 듣습니다. 시스템이 맞지 않아 다른 쪽으로 옮기려니 남은 기간만큼 위약금이 나옵니다. 처음 계약할 때는 약정 할인이 눈에 들어왔지만, 운영하면서 바뀌는 것은 늘 센터 쪽 사정입니다.
상담 인원은 사업에 따라 오르내립니다. 신규 브랜드를 내면 번호가 늘고, 외주로 돌리던 업무를 안으로 들이면 좌석이 늘어납니다. 컨택센터 솔루션 구축 계약이 이런 변화를 따라오지 못하면 운영 판단보다 계약 조건이 먼저 결정을 내리게 됩니다.
| 실수 장면 | 치르는 대가 | 피하는 방법 |
|---|---|---|
| 시연 화면만 보고 계약 | 상담원이 고객 정보를 손으로 검색 | 실제 상담원이 전화를 받아 보는 시연 |
| 녹취·통계를 따로 구매 | 도구마다 숫자가 다르고 원인 찾기 어려움 | 한 시스템에 기본 포함된 구성 |
| 쓰던 CRM 교체 | 이력 누락, 두 시스템 병행 | 쓰던 CRM에 전화 기능만 연결 |
| 서버·통신사 하나로 오픈 | 장애 시 전체 통화 중단 | 이중화와 통신사 두 곳 이상 |
| 긴 약정 계약 | 좌석 조정·이전 시 위약금 | 약정 없음, 좌석당 비용만 추가 |
| AI부터 도입 | 기본 흐름 없이 기능만 덩그러니 | 기본 구조 위에 선택 항목 추가 |
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 비용이 어떤 항목으로 나뉘는지는 요금 안내에 정리해 두었습니다.
AI부터 들이면 기본 흐름이 비어 있는 채로 남습니다
AI 상담이 화제가 되면서 콜봇이나 통화요약부터 알아보는 곳이 늘었습니다. 그런데 AI가 응대를 마친 뒤 상담원에게 넘길 때 고객 정보가 같이 넘어가지 않거나, 요약이 녹취와 따로 저장되어 나중에 찾기 어려운 경우가 생깁니다. 기능은 들어왔는데 센터 흐름 어디에도 붙어 있지 않은 상태입니다.
AI는 교환기, 녹취, 상담 화면이 제대로 연결된 다음에야 힘을 씁니다. 순서가 바뀌면 AI가 만든 결과를 사람이 다시 옮겨 적는 일이 생깁니다.
- 기본에 들어가는 것: 상담 CRM, 녹취, 통계, 현황판, 스크린 팝업, 그리고 오토콜·필수 안내 자동 재생·부재중 자동 알림 같은 12가지 기능
- 필요할 때 더하는 것: AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백 API 연동
지오테스는 2026년부터 AI 컨택센터를 제공하고 있지만, AI는 선택 항목으로 둡니다. 기본 구조를 먼저 세우고 AI를 얹을지 판단하는 순서입니다. 지금 쓰는 구성을 알려 주시면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 드립니다. 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 고객센터 1555-5528로 상담하시거나 문의를 남겨 주시면 구성을 보고 산정해 드립니다.