가장 흔한 문제는 장애가 났을 때 책임질 곳이 없다는 것입니다. 회선, 교환기, 상담 프로그램을 각각 다른 곳에서 들여오면 업체끼리 서로 원인을 미루는 사이 고객 전화가 끊깁니다. 그다음은 개통 뒤에 듣는 '그건 별도입니다'라는 말, 그리고 약정 때문에 업체를 옮기지 못하는 상황입니다. 그래서 업체를 고를 때는 회선부터 상담 프로그램까지 누가 직접 책임지는지, 약정이 있는지, 통신사를 하나 이상 쓸 수 있는지를 먼저 확인해야 합니다.
회선·교환기·상담 프로그램을 따로 계약하면 장애 때 책임질 곳이 사라진다
월요일 오전, 인입이 한창 몰릴 때 상담석 전화가 한꺼번에 울리지 않습니다. 상담팀장은 교환기 업체에 전화하고, 교환기 업체는 회선 쪽 문제라고 합니다. 통신사는 회선에는 이상이 없다고 하고, 상담 프로그램 업체는 자기네 화면은 정상이라고 답합니다. 원인을 찾는 동안 고객은 계속 통화 중 신호를 듣고 끊습니다. 포기호가 쌓이는 걸 보면서도 누구에게 고쳐 달라고 해야 할지 모르는 상황입니다.
이런 일은 구축할 때 가장 싸게 나온 조각을 하나씩 모아서 계약한 회사에서 자주 생깁니다. 견적서만 보면 합리적이었지만, 전화 한 통이 고객에게서 상담원 화면까지 가는 길에 업체가 여럿 끼어 있으면 그 길 어디에서 막혔는지 아무도 끝까지 확인하지 않습니다.
업체에 이렇게 물어보세요. "전화가 안 될 때 원인을 찾는 일을 처음부터 끝까지 누가 맡습니까?" 회선은 통신사에, 프로그램은 다른 업체에 물어보라는 답이 나오면 장애 때 같은 장면이 되풀이됩니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 구조는 IPCC 구성에서 확인할 수 있습니다.
소개서의 기능 목록만 보고 고르면 개통 뒤에 '그건 별도'라는 말을 듣는다
구축 소개서에는 녹취, 통계, 현황판, 자동 문자가 나란히 적혀 있습니다. 개통하고 나서 상담원이 통화를 마친 고객에게 안내 문자를 보내려 하자 그 기능은 별도 모듈이라는 답이 돌아옵니다. 녹취는 기본 저장 기간이 지나면 추가 계약이 필요하고, 실시간 현황판은 관리자 화면을 따로 사야 합니다. 결국 처음 비교한 견적과 실제로 쓰는 비용이 크게 벌어집니다.
실수는 '된다'와 '포함되어 있다'를 같은 말로 들은 것입니다. 소개서에 적힌 기능은 그 업체가 공급할 수 있는 기능일 뿐, 이번 견적에 들어 있다는 뜻은 아닙니다.
- 기본 포함: 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업
- 추가 비용 없이 주는 12가지: 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 착신번호별 구분·브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생·욕설 방지 안내·통화 종료 추적, 블랙리스트·통화 후 자동 문자와 알림톡·부재중 자동 알림·부분 녹취
- 필요할 때 추가: AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백·DB·실시간 API 연동
지오테스는 위처럼 포함되는 것과 선택하는 것을 처음부터 나눠서 보여 드립니다. 견적서에서 무엇을 따로 확인해야 하는지는 콜센터 구축 견적에서 자주 하는 실수에 따로 정리해 두었습니다.
약정에 묶인 채 업체를 고르면 불만이 생겨도 옮기지 못한다
개통 몇 달 뒤부터 통화 품질 문의에 답이 늦어지고, 요청한 기능 수정은 다음 업데이트로 미뤄집니다. 다른 업체를 알아보지만 계약서를 다시 펴 보니 약정 기간이 남아 있고, 중도 해지 위약금이 적혀 있습니다. 위약금을 내고 옮길지, 남은 기간을 버틸지를 놓고 고민하는 사이 상담 현장의 불편은 그대로입니다.
약정은 계약할 때는 할인 조건처럼 보입니다. 하지만 업체가 일을 잘하든 못하든 고객이 떠날 수 없게 만드는 장치이기도 합니다. 서비스가 나빠졌을 때 쓸 수 있는 유일한 수단이 사라지는 셈입니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 서비스가 마음에 들지 않으면 언제든 떠날 수 있는 구조여야 업체도 계속 신경을 쓴다고 보기 때문입니다. 비용이 어떤 항목으로 나뉘는지는 요금 안내에서 확인할 수 있습니다.
통신사 한 곳에 묶인 업체를 고르면 회선 장애가 곧 상담 중단이 된다
교환기도 프로그램도 멀쩡한데 통신사 쪽 회선에 장애가 생깁니다. 회선이 한 통신사에만 열려 있으면 그 시간 동안 들어오는 전화도, 나가는 전화도 모두 멈춥니다. 상담원들은 자리에 앉아 있는데 할 수 있는 일이 없고, 고객 게시판에는 전화를 안 받는다는 글이 올라옵니다.
업체를 고를 때 이 부분을 놓치는 이유는 그 업체가 특정 통신사 상품만 취급한다는 사실을 계약서에서 잘 드러내지 않기 때문입니다. 통신사를 고를 수 있느냐고 묻지 않으면 알기 어렵습니다.
회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 서버도 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다.
이중화는 소개서에 한 줄로 적히기 쉬운 항목입니다. 계약 전에 서버 장애 때 무엇이 어떻게 넘어가는지, 회선은 몇 개 통신사로 나뉘는지 구체적으로 물어보는 편이 안전합니다.
쓰던 CRM을 버리라는 업체를 따라가면 쌓아 둔 고객 기록이 끊긴다
새 업체가 자기네 상담 프로그램을 쓰려면 기존 CRM을 정리해야 한다고 합니다. 고객 정보를 옮기는 작업이 시작되고, 몇 년 동안 적어 온 상담 메모와 주문 이력이 새 화면에서는 일부만 보입니다. 상담원은 단골 고객의 전화를 받으면서도 지난번에 무슨 일로 연락했는지 찾지 못하고 같은 질문을 다시 합니다.
업체 입장에서는 자기 프로그램으로 통일하는 쪽이 편합니다. 하지만 고객사가 원한 건 전화 기능이었지 고객 관리 방식을 바꾸는 게 아니었던 경우가 많습니다.
지오테스는 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 합니다. 전화가 오면 기존 화면에 고객 정보가 뜨도록 연결하는 방식입니다. 어떤 방식이 맞는지는 상담 CRM과 연동 방식에서 비교해 볼 수 있습니다.
업체를 바꾸기 전에는 지금 구성을 펼쳐 놓고 실수마다 질문을 준비해야 한다
이미 한 번 업체를 잘못 골라 본 회사는 다음 업체를 고를 때 소개서보다 지금 쓰는 구성을 먼저 펼쳐 봅니다. 회선은 어디서, 교환기는 어디서, 녹취와 상담 프로그램은 어디서 쓰고 있는지 적어 보면 어디에서 문제가 났는지가 보입니다. 아래 표는 앞에서 본 실수를 계약 전 질문으로 바꾼 것입니다.
| 흔한 실수 | 드러나는 순간 | 계약 전에 물을 것 |
|---|---|---|
| 회선·교환기·프로그램 따로 계약 | 장애가 났을 때 업체끼리 원인을 미룸 | 장애 원인을 끝까지 찾는 곳이 어디인가 |
| 소개서 기능 목록만 비교 | 개통 뒤 문자·현황판이 별도라는 답 | 이 견적에 기본으로 들어간 기능은 무엇인가 |
| 약정 조건 확인 누락 | 서비스가 나빠져도 옮기지 못함 | 약정 기간과 위약금이 있는가 |
| 통신사 한 곳에 묶임 | 회선 장애 동안 상담 전체가 멈춤 | 통신사를 둘 이상 쓸 수 있는가 |
| 기존 CRM 폐기 | 상담 이력이 끊기고 같은 질문 반복 | 쓰던 CRM에 전화 기능만 붙일 수 있는가 |
비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지오테스는 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 바꿨을 때 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지도 계산해 알려 드립니다. 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 현재 구성을 정리해 상담 신청을 남기시거나 고객센터 1555-5528(평일 09:00~18:00, 상담 무료)로 문의하시면 됩니다.