클라우드 콜센터는 장비를 사무실에 들이지 않아서 시작은 가볍습니다. 그런데 막상 운영해 보면 장애가 났을 때 누가 원인을 찾고 고치는지, 약정 기간과 위약금이 있는지, 녹취·CRM·통계가 기본 구성에 들어 있는지에서 차이가 납니다. 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들고 회선까지 공급하는 곳이면 문제가 생겨도 한 곳에서 원인을 찾을 수 있습니다. 지오테스는 약정과 위약금 없이 365일 24시간 이중화로 운영합니다.
클라우드 콜센터는 서버 위치보다 장애가 났을 때 누가 고치는지가 먼저다
월요일 오전 열 시, 인입이 가장 몰리는 시간에 상담석 전화가 한꺼번에 먹통이 됐다고 해 보겠습니다. 회선은 통신사 것이고, 교환기는 솔루션 회사 것이고, 상담 프로그램은 또 다른 회사 것이라면 전산 담당자는 세 곳에 차례로 전화를 돌려야 합니다. 저마다 자기 쪽은 정상이라고 답하는 동안 대기 고객은 끊고 포기호는 쌓입니다.
클라우드라는 말을 들으면 서버를 남이 관리해 주니 신경 쓸 일이 없다고 여기기 쉽습니다. 하지만 서버를 어디에 두느냐와 장애를 누가 책임지느냐는 다른 문제입니다. 계약 전에 회선, 교환기, 상담 프로그램을 각각 누가 만들고 누가 고치는지 표로 그려 보시면 연락처가 몇 군데로 갈라지는지가 바로 보입니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선부터 상담 화면까지 한 곳에서 원인을 추적할 수 있다는 뜻입니다. 구조가 궁금하시면 IPCC 안내에서 먼저 그림을 보셔도 됩니다.
365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
월 단위로 쓰는 서비스라면 약정과 위약금부터 확인해야 한다
클라우드 콜센터는 대개 매달 이용료를 내는 방식이라 언제든 그만둘 수 있을 것처럼 보입니다. 그런데 계약서 뒤쪽을 넘겨 보면 의무 사용 기간과 중도 해지 위약금이 붙어 있는 경우가 있습니다. 상담 인원이 줄어 좌석을 정리하려 할 때, 또는 기능이 맞지 않아 옮기려 할 때 그 조항이 발목을 잡습니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 써 보고 맞지 않으면 떠날 수 있는 구조여야 공급하는 쪽도 계속 잘하려고 애씁니다. 상담팀 규모가 계절마다 출렁이는 쇼핑몰이나 교육 업종이라면 이 조건이 특히 중요합니다.
통신사도 한 곳에 묶지 않습니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서, 지역과 통화 패턴을 보고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 이미 쓰고 있는 통신사가 있다면 그 사정도 함께 놓고 판단합니다.
기본 구성에 무엇이 들어 있는지 항목별로 맞춰 봐야 비교가 된다
견적서 두 장을 나란히 놓고 보면 겉으로는 비슷해 보입니다. 차이는 계약 후에 드러납니다. 녹취는 별도 상품, 통계 화면은 추가 옵션, 스크린 팝업은 연동 개발비 같은 식으로 하나씩 붙기 시작하면 처음 생각한 구성과 전혀 다른 계약이 됩니다.
지오테스는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업을 구축에 포함합니다. 여기에 영업 자동화와 상담 품질 관리에 쓰는 기능 12가지를 추가 비용 없이 함께 드립니다. 상담 화면이 어떻게 생겼는지는 데모 화면에서 직접 눌러 보실 수 있습니다.
| 구분 | 들어 있는 기능 |
|---|---|
| 구축에 포함 | 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업 |
| 영업 자동화 | 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신 |
| 브랜드 구분 | 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호 |
| 상담 품질 | 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적 |
| 고객 관리 | 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취 |
| 필요할 때 추가 | AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백·DB·실시간 API 연동 |
다른 업체 견적을 받으셨다면 이 표의 항목을 하나씩 짚어 가며 포함인지 별도인지 표시해 보시길 권합니다. 같은 이름의 서비스라도 범위가 다르다는 것을 금방 알게 됩니다.
쓰던 CRM이 있다면 버리지 말고 전화 기능만 붙이면 된다
고객 이력이 이미 사내 CRM에 몇 년치 쌓여 있는 회사가 많습니다. 클라우드 콜센터로 옮긴다고 그 데이터를 새 시스템으로 옮기려 들면 이관 작업에 시간이 들고, 상담원은 익숙한 화면을 버리고 새로 배워야 합니다.
지오테스는 쓰던 CRM을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 지원합니다. 전화가 울리면 기존 CRM에서 해당 고객 정보가 뜨고, 통화 녹취와 통계는 지오테스 쪽에서 남는 식입니다. 새 CRM이 필요한 곳이라면 상담 CRM을 처음부터 쓰시면 됩니다.
CRM을 바꿀지 유지할지는 상담원이 하루에 몇 번 화면을 오가는지, 고객 이력을 어디서 찾는지를 보고 정하는 편이 좋습니다. 상담 때 지금 쓰는 화면을 보여 주시면 붙이는 방식과 바꾸는 방식을 나눠서 설명해 드립니다.
비용은 네 항목으로 나눠 봐야 실제로 무엇이 바뀌는지 보인다
클라우드로 바꾸면 얼마나 줄어드느냐는 질문을 가장 많이 받습니다. 지오테스는 절감 폭을 숫자 하나로 말하지 않습니다. 지금 어떤 교환기를 쓰고, 녹취를 어디서 사고, 회선을 몇 개 열어 두었는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다.
- 시스템 구축 — 처음 한 번 드는 비용
- 회선 이용료 — 매달 드는 비용, 통화료는 별도
- 유지보수 — 별도 계약
- 부가서비스 — AI 응대처럼 필요할 때만 선택
상담석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 더해집니다. 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드리니, 자세한 구조는 요금 안내를 함께 보시고 1555-5528로 상담해 주세요.
상담 전에 지금 구성을 정리해 두면 판단이 빨라진다
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육까지 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤습니다. 시스템을 파는 쪽이 아니라 쓰는 쪽에서 무엇이 불편한지 겪어 본 경험이 상담에서 질문으로 나옵니다.
- 지금 상담원 수와 바쁜 시간대에 동시에 걸려 오는 통화 규모
- 쓰고 있는 통신사와 대표번호, 브랜드별로 나눠 쓰는 번호가 있는지
- 녹취·CRM·통계를 지금 어디서 쓰고 있는지
- 인바운드 위주인지, 아웃바운드 영업 발신도 많은지
이 정도만 정리해 오셔도 어떤 부분을 그대로 두고 어떤 부분을 바꿀지 바로 이야기할 수 있습니다. 비슷한 업종의 구성이 궁금하시면 구축 사례를 먼저 보셔도 좋습니다. 고객센터 1555-5528은 상담이 무료이고, 평일 09:00~18:00에 받습니다.