상담AI는 상담사를 줄이는 도구가 아니라 상담사가 통화 앞뒤로 하던 반복 업무를 맡는 도구입니다. 영업시간이 끝난 뒤 들어오는 단순 문의는 AI 응대가 받고, 통화가 끝난 뒤 메모 입력은 AI 통화요약이 대신합니다. 그러려면 교환기·녹취·CRM이 한 흐름으로 이어져 있어야 합니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 만들고 있어서, AI 응대와 AI 통화요약을 필요한 것만 골라 붙일 수 있습니다.
상담AI는 상담사를 대신하지 않고 통화 앞뒤의 반복 일을 줄인다
상담AI를 알아보는 담당자는 보통 두 장면 중 하나를 겪고 있습니다. 하나는 상담사가 통화를 끊고 다음 전화를 받기 전에 방금 한 상담 내용을 CRM에 타이핑하느라 대기 콜이 쌓이는 장면입니다. 다른 하나는 배송 조회나 영업시간 문의처럼 매번 같은 답을 하는 전화 때문에, 정작 길게 설명해야 하는 고객이 연결음만 듣다가 끊는 장면입니다.
두 장면 모두 상담사가 모자라서 생긴 일처럼 보이지만, 실제로는 상담사가 상담이 아닌 일에 시간을 쓰고 있어서 생긴 일입니다. 상담AI가 들어갈 자리는 바로 여기입니다. 사람이 판단해야 하는 통화는 그대로 상담사가 받고, 그 앞의 단순 안내와 그 뒤의 기록을 AI가 맡는 구조입니다.
그래서 상담AI 도입을 검토할 때 첫 질문은 "AI가 상담을 얼마나 잘하느냐"가 아니라 "우리 센터에서 사람이 안 해도 되는 일이 어디에 있느냐"가 되어야 합니다. 이 질문에 답이 나오면 어떤 AI 기능이 필요한지도 자연스럽게 좁혀집니다.
AI를 붙이기 전에 지금 전화가 어디서 막히는지부터 확인해야 한다
상담AI를 먼저 사 놓고 쓸 곳을 찾으면 대개 돈만 들고 현장은 그대로입니다. 순서를 바꿔서, 지금 쓰는 통계와 녹취를 열어 전화가 막히는 지점을 먼저 찾는 편이 낫습니다.
현장에서 자주 보이는 막힘 지점
- 영업시간 외 인입 — 퇴근 후나 주말에 들어온 전화가 부재중으로만 남고 다음 날 아침 상담사가 하나씩 다시 거는 경우
- 반복 문의 — 같은 질문이 하루 종일 들어와 상담사가 같은 말을 되풀이하는 경우
- 통화 후 정리 — 통화보다 상담 이력 입력에 시간이 더 걸리는 경우
- 인수인계 — 고객이 다시 전화했을 때 이전 상담사의 메모가 짧아서 처음부터 다시 묻는 경우
앞의 두 가지는 AI 응대가 맡을 일이고, 뒤의 두 가지는 AI 통화요약이 맡을 일입니다. 어느 쪽이 더 급한지는 센터마다 다릅니다. 실시간 현황판과 통계에서 대기 콜이 언제 쌓이는지, 녹취에서 통화 후 처리 시간이 어떤지 보면 어디부터 손댈지 판단할 수 있습니다.
AI 응대와 AI 통화요약은 맡는 자리가 서로 다르다
상담AI라는 말 안에는 성격이 다른 기능이 섞여 있습니다. 지오테스에서는 이 기능들을 기본 구축에 묶지 않고 선택 항목으로 둡니다. 필요한 것만 골라 붙이라는 뜻입니다.
| 기능 | 맡는 자리 | 이런 센터에 먼저 맞는다 |
|---|---|---|
| AI 응대 | 상담사 연결 전, 단순 문의를 AI가 먼저 받음 | 영업시간 외 전화가 많거나 같은 질문이 반복되는 곳 |
| AI 통화요약 | 통화가 끝난 뒤 상담 내용을 요약해 남김 | 상담 이력 입력에 시간이 오래 걸리는 곳 |
| 보이는 ARS | 음성 안내 대신 화면으로 메뉴를 보여 줌 | ARS 단계가 길어 중간에 끊는 고객이 많은 곳 |
| 콜백 API 연동 | 놓친 전화를 다른 시스템과 이어 다시 연결 | 부재중 고객을 자체 시스템에서 관리하는 곳 |
AI 통화요약이 실제로 어떻게 남는지는 AI 통화요약 정리 글에 따로 적어 두었습니다. AI 응대를 포함한 전체 구성은 AI 컨택센터 솔루션 페이지에서 볼 수 있습니다.
상담AI는 교환기와 녹취가 받쳐 줘야 제대로 돈다
AI 응대가 고객을 받다가 상담사에게 넘길 때, 통화가 끊기거나 고객이 같은 말을 다시 해야 한다면 AI를 붙인 의미가 없습니다. AI 통화요약도 녹취가 제대로 남아 있어야 요약할 거리가 생깁니다. 결국 상담AI의 품질은 AI 자체보다 그 밑에 깔린 교환기와 녹취에서 갈립니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발했습니다. 지금은 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 만들고 인터넷전화 회선까지 공급합니다. AI 기능이 교환기·녹취·상담 화면과 따로 놀지 않도록 한 회사 안에서 맞출 수 있는 이유입니다. 녹취 구성은 통화 녹취 솔루션에서 확인할 수 있습니다.
장애가 나도 통화가 이어져야 AI도 쓸 수 있습니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하며, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. 회선을 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 중 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
2026년부터 AI 컨택센터를 제공하기 시작했지만, 그 바탕은 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하며 쓰는 쪽에서 겪은 경험입니다. 상담사가 어떤 순간에 막히는지 알고 기능을 붙입니다.
쓰던 CRM을 그대로 두고 상담AI만 붙일 수도 있다
상담AI를 검토하다가 멈추는 곳이 CRM입니다. 이미 몇 년 치 고객 이력이 쌓인 CRM이 있는데, AI를 쓰려면 이걸 통째로 바꿔야 하느냐는 질문이 가장 많이 나옵니다.
바꾸지 않아도 됩니다. 지오테스는 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 구축합니다. 전화가 오면 스크린 팝업으로 고객 정보를 띄우고, 통화가 끝나면 AI 통화요약 결과를 기존 CRM에 남기는 식입니다. 실시간 API 연동이나 DB API 연동도 선택 항목으로 붙일 수 있습니다.
CRM이 따로 없는 곳이라면 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 구축에 포함되어 있어 별도로 살 필요가 없습니다. 어느 쪽이 맞는지는 상담 CRM 솔루션 페이지를 보고 판단하시면 됩니다.
비용은 지금 쓰는 구성을 보고 산정하고, 항목별로 무엇이 남는지 알려 준다
상담AI 비용을 한 줄로 말하기 어려운 이유는 센터마다 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능이 다르기 때문입니다. 지오테스는 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉘고, AI 응대와 AI 통화요약은 부가서비스에 들어갑니다.
- 좌석을 늘릴 때 — 좌석당 비용만 추가됩니다
- 회선과 통화료 — 회선 이용료와 통화료는 별도입니다
- 함께 주는 기능 — 오토콜, 클릭투콜, 블랙리스트, 부재중 자동 알림 등 12가지는 추가 비용 없이 들어갑니다
- 계약 조건 — 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다
절감 폭을 숫자 하나로 말씀드리지 않습니다. 지금 무엇을 쓰고 계신지에 따라 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해서 알려 드립니다.
비용 구조는 비용 안내에 정리해 두었습니다. 실제 화면이 궁금하시면 데모를 먼저 보셔도 되고, 금액은 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 문의해 주시면 구성을 보고 산정해 드립니다.