상담AI를 들여놓았는데
오히려 전화가 늘었다면

AI가 넘긴 전화를 상담사가 처음부터 다시 물으면 고객은 두 번 화난다

흔한 장면이 있습니다. 고객이 AI에게 주문번호를 불러 주고 배송 지연을 설명합니다. AI가 처리하지 못해 상담사에게 연결하는데, 상담사 화면에는 전화번호만 뜹니다. 상담사가 "어떤 일로 전화하셨어요"라고 묻는 순간 고객은 이미 한 번 한 말을 다시 해야 합니다. 이때부터 고객은 문제 자체보다 같은 말을 반복하게 만든 회사에 화가 납니다.

이 실수의 대가는 상담 시간에서 그치지 않습니다. 상담사는 화가 난 고객을 달래는 데 시간을 쓰고, 고객은 "AI 붙여 놓고 더 불편해졌다"는 인상을 갖습니다. AI가 앞단에서 아낀 시간을 뒷단에서 그대로 다시 쓰는 셈입니다.

넘기는 순간에 무엇이 함께 넘어가야 하나

• 고객 정보와 이전 이력: 전화가 연결되는 순간 스크린 팝업으로 상담사 화면에 떠야 합니다.
• AI와 나눈 내용: AI 통화요약을 붙이면 상담사가 통화 전에 요점을 보고 시작할 수 있습니다.
• 녹취: 앞부분 대화가 끊기지 않고 한 건으로 남아야 나중에 확인할 수 있습니다.

지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 스크린 팝업이 기본으로 들어가고, AI 통화요약은 필요할 때 선택 항목으로 붙입니다. 따로 사서 이어 붙이는 구조가 아니라 같은 교환기 위에서 돌아가기 때문에, 넘기는 순간에 정보가 끊길 자리가 줄어듭니다.

시나리오를 한 번 짜고 녹취를 듣지 않으면 AI는 같은 자리에서 계속 막힌다

도입할 때는 공들여 응대 시나리오를 짭니다. 그런데 오픈하고 나면 아무도 그 시나리오를 다시 열어 보지 않는 곳이 많습니다. 신상품이 나오고, 환불 규정이 바뀌고, 고객이 쓰는 말이 달라져도 AI는 처음 배운 대로만 답합니다. 고객은 "그게 아니라요"를 반복하다가 상담사 연결을 누릅니다.

이 상태가 길어지면 현장에서는 "AI가 원래 그렇다"는 말이 나옵니다. 실제로는 AI가 아니라 점검하지 않은 운영이 원인인데, 원인을 잘못 짚으니 고칠 기회도 놓칩니다.

막히는 지점은 녹취와 통계에 이미 남아 있다

어느 질문에서 상담사 연결이 몰리는지, 어떤 표현에서 AI가 엉뚱하게 답하는지는 녹취와 통계를 보면 드러납니다. 지오테스는 녹취와 통계를 구축에 포함해 두기 때문에, 시나리오를 고칠 근거를 따로 모을 필요가 없습니다. 바뀐 규정은 필수 안내 자동 재생으로 먼저 알리고, 반복해서 막히는 질문은 시나리오에 반영하는 식으로 손보면 됩니다.

AI가 끊은 통화를 해결로 세면 재전화가 통계에서 사라진다

보고서에는 AI 처리 건수가 늘었다고 나오는데 현장 체감은 정반대인 경우가 있습니다. AI가 안내를 마치고 통화를 끝내면 그 건은 처리 완료로 잡힙니다. 하지만 고객은 답을 못 듣고 끊었다가 같은 번호로 다시 전화합니다. 한 고객의 한 문제가 통계에는 여러 건의 처리 완료로 찍히는 겁니다.

이 숫자를 믿고 상담 인력을 줄였다가 피크 시간에 대기가 길어지는 일도 생깁니다. 대가는 결국 놓친 전화와 쌓이는 불만입니다. 통계가 틀린 것이 아니라 무엇을 해결로 볼지 정하지 않고 숫자를 읽은 것이 문제입니다.

끝난 통화가 어디서 어떻게 끝났는지 봐야 한다

• 통화 종료 추적: AI 단계에서 고객이 끊었는지, 안내를 다 듣고 끝났는지 구분합니다.
• 같은 번호의 재전화: 짧은 사이에 다시 들어온 전화는 CRM 이력으로 묶어 봅니다.
• 부재중 자동 알림: 연결되지 못한 전화를 놓치지 않고 상담사가 다시 걸 수 있게 합니다.

이 세 가지는 지오테스가 추가 비용 없이 함께 주는 기능에 들어 있습니다. AI 처리 건수 하나만 보지 말고, 실시간 현황판과 통계를 같이 보면서 AI가 끝낸 통화가 정말 끝난 통화인지 확인하는 기준을 먼저 정해 두는 편이 안전합니다.

AI 서버 하나가 멈추면 대표번호 전체가 멈추는 구성은 피해야 한다

모든 전화를 AI가 먼저 받도록 바꾼 뒤에 생기는 위험이 있습니다. AI가 돌아가는 서버나 연결된 회선 한 곳에 문제가 생기면, 상담사가 자리에 다 앉아 있어도 전화가 한 통도 들어오지 않습니다. 고객 입장에서는 회사 전화가 아예 먹통이 된 것과 같습니다.

도입할 때는 AI가 얼마나 잘 대답하는지만 보고, 멈췄을 때 전화가 어디로 가는지는 확인하지 않는 경우가 많습니다. 장애는 미리 정해 둔 길이 없으면 그대로 고객에게 전달됩니다.

멈춰도 통화가 이어지는 구조

지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 통신사에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고를 수 있습니다. AI 응대를 앞에 세우더라도, 그 뒤의 교환기와 회선이 이렇게 받쳐 주고 있는지가 먼저입니다.

구성 방식이 궁금하면 AI 컨택센터 구성에서 AI 응대와 교환기, 회선이 어떻게 이어지는지 먼저 살펴보셔도 됩니다.

AI·교환기·CRM 업체가 다 다르면 문제가 생겨도 고칠 사람이 없다

상담사 연결이 자꾸 끊긴다는 민원이 들어옵니다. AI 업체는 교환기 쪽 문제라고 하고, 교환기 업체는 회선 문제라고 하고, 회선 쪽은 이상이 없다고 합니다. 그 사이 담당자는 세 곳에 같은 설명을 반복하고, 고객 전화는 계속 끊깁니다. 상담AI를 이미 쓰는 곳에서 가장 지치게 만드는 장면이 바로 이것입니다.

여러 업체 제품을 이어 붙인 구조에서는 연결 부위마다 책임이 흐려집니다. 원인을 찾는 데 시간이 걸리고, 고치는 동안 손해는 쓰는 쪽이 고스란히 집니다. 여기에 약정까지 걸려 있으면 불편해도 바꾸지 못하고 버티게 됩니다.

직접 만드는 곳이 한 번에 보는 이유

지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2008년부터는 녹취 시스템을 직접 개발했습니다. 지금은 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 만들고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 문제가 생겼을 때 어디까지가 누구 책임인지 따질 필요 없이 한곳에서 원인을 봅니다. 약정 기간과 위약금도 없어서, 써 보고 맞지 않으면 묶여 있을 이유가 없습니다.

쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 가능합니다. 이미 쌓아 둔 고객 데이터를 버리지 않고 연결 부위만 정리하는 셈입니다. 도입 사례는 구축 사례에서 업종별로 볼 수 있습니다.

이미 쓰고 있다면 지금 구성을 항목별로 점검하는 게 먼저다

상담AI를 걷어내거나 업체를 바꾸기 전에, 지금 어디서 새고 있는지부터 확인하는 편이 낫습니다. 아래 표는 앞에서 짚은 실수가 현장에서 어떤 모습으로 드러나는지, 무엇을 확인하면 되는지 정리한 것입니다.

지오테스는 지금 쓰시는 구성을 보고 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스로 나뉘며 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라집니다. 항목 구성은 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.

자주 묻는 것