고객센터 AI 상담 도입,
AI보다 먼저 볼 곳이 있습니다

AI 상담 도입이 틀어지는 곳은 대개 AI가 아니라 상담원에게 넘기는 순간이다

쇼핑몰 고객센터에 전화한 고객이 AI 안내에 주문번호와 문의 내용을 모두 말했습니다. 그런데 상담원에게 연결되자마자 “주문번호부터 불러 주시겠어요”라는 말을 듣습니다. 고객은 같은 설명을 처음부터 다시 하고, 상담원은 아무 정보도 없는 화면을 보며 통화를 시작합니다. AI 상담을 들였더니 오히려 불만이 늘었다는 이야기는 대부분 이 장면에서 나옵니다.

원인은 AI 성능보다 구조에 있는 경우가 많습니다. AI 응대는 외부 서비스가 맡고, 전화는 기존 교환기로 돌고, 고객 정보는 따로 쓰던 CRM에 있으면 세 시스템 사이에서 정보가 넘어가지 않습니다. AI가 고객 말을 아무리 잘 알아들어도 그 내용이 상담원 화면까지 오지 않으면 고객에게는 처음부터 없던 것과 같습니다.

• AI에서 상담원으로 넘길 때 고객이 말한 내용이 상담원 화면에 뜨지 않는다
• 녹취는 교환기에, 상담 메모는 CRM에 따로 남아서 통화 하나를 다시 찾으려면 두 곳을 뒤져야 한다
• 통계가 AI 쪽과 전화 쪽으로 갈려 있어서 고객이 어디서 전화를 끊었는지 알 수 없다

그래서 도입 검토는 ‘어느 AI가 더 똑똑한가’보다 ‘AI가 받은 통화가 상담원에게 어떤 모습으로 넘어가는가’를 묻는 데서 시작해야 합니다.

AI를 붙이기 전에 상담 기록이 한 화면에 모이는지부터 확인한다

AI 통화요약은 녹취를 바탕으로 통화 내용을 정리해 상담 기록에 남겨 주는 기능입니다. 그런데 녹취는 다른 장비에 있고 CRM과 연결도 안 돼 있다면, 요약을 만들어도 붙여 둘 곳이 없습니다. 상담원이 요약을 복사해 엑셀에 붙여 넣는 순간 AI를 들인 의미가 사라집니다.

지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어가고 따로 사지 않습니다. 전화가 울리면 고객 이력이 화면에 뜨고, 통화는 녹취로 남고, 그 기록이 같은 고객 아래에 쌓입니다. AI는 이렇게 정리된 흐름 위에 얹습니다.

이미 쓰던 CRM이 있으면 바꾸지 않아도 됩니다. 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식이 되고, DB API 연동이나 실시간 API 연동을 선택 항목으로 더해 고객 정보를 주고받게 할 수 있습니다.

• 지금 걸려 온 전화의 고객 정보가 상담원 화면에 자동으로 뜨는가
• 지난 통화 녹취를 고객 이름이나 번호로 바로 찾을 수 있는가
• 시간대별로 몇 통이 들어와 몇 통을 놓쳤는지 한 화면에서 볼 수 있는가

AI에는 반복 문의부터 맡기고, AI 없이 되는 일까지 AI로 풀지 않는다

고객센터 문의를 들여다보면 영업시간, 배송 진행 상황, 예약 확인처럼 답이 정해진 질문이 계속 들어옵니다. AI 응대나 보이는 ARS를 먼저 붙일 자리가 여기입니다. 환불 분쟁이나 진료 상담처럼 판단이 필요한 통화는 처음부터 상담원에게 바로 연결되게 두는 편이 고객도 상담원도 덜 지칩니다.

AI가 아니어도 해결되는 일들

담당자들이 AI로 풀려는 일 중 상당수는 기본 기능만으로 해결됩니다. 지오테스는 추가 비용 없이 12가지 기능을 함께 드리는데, 그중 몇 가지는 AI 도입 상담 때 자주 나오는 요구와 그대로 겹칩니다.

• 부재중 자동 알림 — 못 받은 전화를 상담원이 놓치지 않게 알려 준다
• 통화 후 자동 문자·알림톡 — 안내한 내용을 고객에게 바로 보낸다
• 필수 안내 자동 재생 — 상담원이 매번 읽던 고지 문구를 대신 들려준다
• 욕설 방지 안내·블랙리스트 — 악성 통화에서 상담원을 보호한다

교환기부터 상담 프로그램까지 한 회사가 만들면 AI가 같은 흐름 안에 들어간다

지오테스는 2006년 법인을 세운 뒤 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 2008년 녹취 시스템을 직접 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 바뀌었고, 지금은 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다.

이 구조에서는 AI 응대가 받은 전화가 같은 교환기 안에서 상담원에게 넘어가고, 스크린 팝업으로 고객 정보와 함께 화면에 뜹니다. 통화가 끊겼을 때 AI 업체와 전화 업체와 CRM 업체가 서로 원인을 미루는 일도 생기지 않습니다. 문의할 곳이 한 곳이기 때문입니다.

2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 시스템을 파는 쪽이 아니라 쓰는 쪽에서 겪어 봤기 때문에, 상담원이 통화 중에 어떤 정보를 어느 위치에서 봐야 하는지 압니다. 2026년부터는 이 시스템 위에서 AI 컨택센터를 제공하고 있고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 지금까지 120여 곳을 구축했습니다.

AI 비중이 커질수록 장애 대비와 약정 조건을 더 꼼꼼히 봐야 한다

AI 응대를 맨 앞에 두면 모든 전화가 시스템을 거쳐 들어옵니다. 서버가 멈추면 상담원이 자리에 있어도 전화를 받을 수 없습니다. 지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.

AI 상담은 운영해 봐야 알 수 있는 부분이 있습니다. 고객이 AI 안내를 끝까지 듣는지, 첫마디부터 상담원을 찾는지는 업종과 고객층에 따라 다릅니다. 지오테스는 약정 기간과 위약금이 없어서, 써 보고 맞지 않는 선택 항목은 빼면 됩니다. 약정에 묶여 있으면 고객이 쓰지 않는 기능에도 계속 돈이 나갑니다.

• 서버 장애가 나면 백업으로 자동 전환되는가
• 회선이 통신사 한 곳에만 묶여 있지 않은가
• 약정과 위약금 때문에 AI 기능을 빼고 싶어도 못 빼는 구조는 아닌가

비용은 네 항목으로 나눠 보고, 지금 쓰는 구성을 기준으로 산정한다

AI 상담 도입 비용을 가장 많이 물어보시지만, 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서 한 줄로 답하기 어렵습니다. 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 대신 비용이 어떤 항목으로 나뉘는지는 미리 알고 계시면 견적을 비교하기 쉽습니다.

좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가되고, 회선 이용료와 통화료는 따로 나옵니다. 얼마나 줄어드는지를 숫자 하나로 말씀드리지 않는 이유는 지금 무엇을 쓰고 계신지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해서 알려 드립니다. 항목별 설명은 비용 가이드에 정리해 두었습니다.

자주 묻는 것