상담 인력과 전화 시스템을 한 업체에 통째로 맡기면 녹취와 상담 이력이 그 업체 시스템에 쌓이고, 계약을 정리할 때 기록을 받아 오는 문제가 생길 수 있습니다. 그래서 인력은 맡기더라도 시스템은 회사 명의로 두는 구성을 먼저 검토하는 편이 좋습니다. 지오테스는 상담 CRM·통화 녹취·통계가 기본으로 들어간 콜센터를 구축하고, 약정 기간과 위약금이 없어 운영 방식을 바꾸기도 쉽습니다. 인터넷전화 기반이라 대전 사무실에서도 같은 방식으로 구축합니다.
대전아웃소싱을 검색했다면 먼저 사람과 시스템을 갈라서 봐야 한다
대전에서 콜센터 아웃소싱을 알아보는 담당자는 대개 비슷한 장면 한가운데에 있습니다. 주문 문의와 A/S 전화가 몰리는 시기에 대표번호가 계속 통화 중이 되고, 상담원 채용 공고를 다시 올리면서도 이번에는 외부에 맡겨 볼까 고민합니다. 그런데 견적을 받아 보면 아웃소싱이라는 말 하나에 서로 다른 두 가지가 섞여 있습니다.
- 인력 아웃소싱 — 상담원을 뽑고 교육하고 관리하는 일을 외부에 맡기는 것
- 시스템 아웃소싱 — 전화 교환기, 회선, 녹취, 고객 기록 프로그램을 외부 설비로 쓰는 것
두 가지를 한 업체에 통째로 맡기면 처음에는 편합니다. 문제는 나중에 드러납니다. 사람은 계약이 끝나면 떠나는 게 당연하지만, 그동안 쌓인 통화 녹취와 고객 상담 이력까지 함께 떠나면 회사는 다음 업체와 처음부터 다시 시작해야 합니다.
지오테스가 맡는 쪽은 두 번째, 시스템입니다. 상담을 직원이 하든 외부 인력이 하든 전화 설비와 기록은 회사 쪽에 남도록 구축합니다. 직접 운영과 외부 위탁을 어떻게 나눌지 아직 정하지 못했다면 콜센터 아웃소싱과 직접 운영 비교를 먼저 읽어 보셔도 좋습니다.
통화 기록이 회사 쪽에 남아야 업체를 바꿔도 흔들리지 않는다
몇 해 함께한 위탁 업체와 계약을 정리하려는 순간을 떠올려 보면 쉽습니다. 단골 고객이 예전에 어떤 불만을 말했는지, 어떤 약속을 받았는지 확인하려면 지난 녹취와 상담 메모가 필요합니다. 그 기록이 업체 시스템 안에만 있다면 받아 오는 절차부터가 협의 대상이 됩니다.
지오테스가 구축하는 콜센터에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 따로 사는 품목이 아닙니다. 이미 쓰고 있는 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다.
핵심은 기록의 주인입니다. 상담원이 누구든 같은 화면에서 전화를 받고, 통화가 끝나면 녹취와 메모가 회사 시스템에 쌓입니다. 위탁 업체를 바꾸거나 직접 운영으로 돌아와도 고객 이력은 그 자리에 있습니다.
전화가 걸려 오면 스크린 팝업으로 그 고객의 지난 상담 내역이 바로 뜹니다. 새로 투입된 외부 상담원도 고객에게 같은 질문을 두 번 하지 않고 이어서 응대할 수 있습니다.
인터넷전화 기반이라 대전 사무실에서도 구축 방식은 같다
지역 담당자가 자주 묻는 것이 대전에 있는 회사도 되느냐는 질문입니다. 지오테스의 콜센터는 인터넷전화 회선 위에서 돌아가기 때문에 사무실 주소보다 인터넷 환경과 좌석 구성이 더 중요합니다. 대전 본사와 다른 지역 지점이 같은 콜센터를 나눠 쓰는 구성도 같은 방식으로 만듭니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
- 365일 24시간 이중화 — 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환
- 통신사 분산 — 회선을 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어짐
- 한 창구 — 회선, 교환기, 상담 프로그램 문의를 한 회사에서 받음
장애가 났을 때 회선 쪽 문제인지 교환기 쪽 문제인지 업체끼리 책임을 미루는 일이 줄어드는 것도 직접 만들고 직접 공급하는 구조에서 나오는 차이입니다.
약정이 없어야 위탁과 직접 운영 사이를 오갈 수 있다
아웃소싱을 검토하는 회사 중에는 바쁜 시기에만 외부 인력을 쓰고 나머지는 직원이 받는 방식을 원하는 곳이 많습니다. 이때 전화 시스템이 긴 약정에 묶여 있으면 운영 방식을 바꿀 때마다 위약금을 따져야 합니다. 지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다.
| 비용 항목 | 성격 | 알아 둘 점 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 처음 한 번 | CRM·녹취·통계·현황판·스크린 팝업 포함 |
| 회선 이용료 | 매월 | 통화료는 별도 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 운영 방식에 맞춰 정함 |
| 부가서비스 | 선택 | 필요할 때만 추가 |
좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 외부 상담원이 들어오는 시기에 좌석을 늘리고, 다시 직원만 남을 때 구성을 조정하는 흐름이 가능합니다.
금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 바꾸면 얼마나 줄어드는지도 한 숫자로 말씀드리지 않습니다. 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 비용 구조는 요금 안내에 정리해 두었습니다.
추가 비용 없는 기능이 상담 인력의 반복 업무를 덜어 준다
아웃소싱을 고민하게 되는 이유를 들여다보면 상담 자체보다 반복 업무가 인력을 잡아먹는 경우가 많습니다. 부재중 고객에게 다시 전화하기, 통화 뒤 안내 문자 보내기, 매번 같은 고지 문구 읽기 같은 일입니다. 지오테스는 이런 일을 덜어 주는 12가지 기능을 추가 비용 없이 함께 드립니다.
- 영업 자동화 — 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
- 브랜드 구분 — 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
- 상담 품질 — 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
- 고객 관리 — 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
여러 브랜드를 운영하는 대전의 유통·교육 회사라면 착신번호별 구분만으로도 상담원이 어느 브랜드 전화인지 받기 전에 알 수 있습니다. 필요해지면 AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백·DB·실시간 API 연동을 선택 항목으로 더할 수 있습니다.
상담을 신청하기 전에 지금 구성만 정리해 두면 된다
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 2008년에 자체 녹취 시스템을 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겼고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하는 쪽의 사정도 겪었습니다. 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다.
- 지금 전화를 받는 인원과 앞으로 늘릴 계획
- 쓰고 있는 대표번호와 회선 수
- 이미 쓰는 CRM이나 고객 관리 프로그램이 있는지
- 외부 인력에 맡기려는 범위(전체, 바쁜 시기, 야간 등)
이 정도만 정리해 두시면 대화가 빨라집니다. 화면을 먼저 보고 싶다면 데모 신청을, 바로 구성을 상의하고 싶다면 상담 문의를 이용해 주세요. 고객센터 1555-5528(상담 무료)은 평일 09:00~18:00에 받습니다.