디자이너아웃소싱 전화 실수,
수정 분쟁은 통화에서 시작된다

디자이너 개인 휴대폰으로 받은 수정 요청은 그 사람과 함께 사라진다

금요일 오후, 고객사 마케팅 담당자가 평소처럼 담당 디자이너 휴대폰으로 전화를 겁니다. 상세페이지 배너의 문구를 바꾸고 로고 색을 조금 더 진하게 해 달라는 요청입니다. 디자이너는 알겠다고 답하고 통화를 끊습니다. 그런데 다음 주 이 디자이너가 다른 프로젝트로 배치되고, 후임 디자이너는 그 통화가 있었다는 사실조차 모릅니다. 수정되지 않은 시안이 올라가자 고객사에서는 "분명히 말씀드렸는데요"라는 말이 돌아옵니다.

이 장면의 문제는 디자이너의 실수가 아닙니다. 고객사와 나눈 대화가 회사가 아니라 개인의 휴대폰에 쌓이는 구조가 문제입니다. 사람이 자주 바뀌는 아웃소싱에서는 이 구조가 교체 때마다 같은 사고를 만듭니다.

• 인수인계 누락 — 통화로만 오간 요청은 인수인계 문서에 올라가지 않는다
• 퇴사 후 공백 — 디자이너가 떠나면 고객사가 알던 연락처도 함께 끊긴다
• 관리자 사각지대 — 어떤 고객사가 얼마나 자주 수정을 요구하는지 회사가 파악하지 못한다

피하는 방법은 고객사 전화를 회사 번호로 받게 하고, 통화 이력이 상담 CRM에 고객사 단위로 남게 하는 것입니다. 디자이너가 바뀌어도 이력은 고객사에 붙어 있으니, 후임자는 첫날부터 지난 요청을 열어 보고 일을 이어받을 수 있습니다.

수정 요청을 메모로만 받으면 '그때 그렇게 말했잖아요'를 이길 수 없다

시안이 몇 차례 오간 뒤 고객사 담당자가 전화로 "배경은 처음 시안처럼, 글자는 지난번 것처럼"이라고 말합니다. 전화를 받은 사람은 포스트잇에 적고, 디자이너는 그 메모를 자기 식으로 해석합니다. 결과물이 나오면 고객사는 자기가 말한 것과 다르다고 하고, 회사는 들은 대로 했다고 합니다. 누구도 증명할 수 없으니 결국 재작업 비용을 회사가 떠안습니다.

메모는 들은 사람의 해석이지 요청 그 자체가 아닙니다. 특히 색·위치·크기처럼 말로 설명하기 어려운 디자인 수정은 받아 적는 순간 뜻이 조금씩 달라집니다.

지오테스 구축에는 통화 녹취가 기본으로 들어가고, 녹취 파일은 해당 고객사의 상담 이력에 붙어 저장됩니다. 필요한 구간만 남기는 부분 녹취도 함께 제공됩니다. 통화 내용을 글로 정리해 두고 싶다면 AI 통화요약을 선택 항목으로 더할 수 있습니다.

대표번호 하나로 모든 고객사를 받으면 누구 건인지부터 헤맨다

고객사가 여러 곳인 회사가 대표번호 하나만 열어 두면, 전화를 받은 코디네이터는 매번 "어느 회사시죠, 어떤 작업 건이시죠"부터 묻습니다. 그사이 고객사 담당자는 같은 설명을 또 반복해야 하고, 급한 수정일수록 이 몇 마디가 불만으로 쌓입니다. 담당자가 누구인지 찾느라 전화를 돌리다 끊기는 일도 생깁니다.

전화가 울리는 순간 알아야 할 것

• 착신번호별 구분 — 고객사나 서비스별로 번호를 나눠 어느 쪽으로 걸려 온 전화인지 바로 구분
• 스크린 팝업 — 전화를 받기 전에 고객사 정보와 지난 수정 요청 이력이 화면에 뜬다
• 브랜드별 발신번호 — 회사가 여러 브랜드로 영업한다면 거는 쪽 번호도 브랜드에 맞게 나간다

이 기능들은 지오테스가 추가 비용 없이 함께 주는 항목에 들어 있습니다. 받는 사람이 누구든 같은 화면을 보고 응대하니, 고객사 입장에서는 담당자가 바뀌었다는 느낌이 훨씬 덜합니다.

마감 직전에 놓친 전화 한 통이 재작업 전체를 부른다

인쇄소에 파일을 넘기기 직전, 고객사가 전화번호 한 자리가 틀렸다고 급히 전화를 겁니다. 디자이너는 회의 중이고 사무실 전화는 아무도 받지 않습니다. 파일은 그대로 넘어가고, 인쇄물이 나온 뒤에야 오류가 드러납니다. 부재중 기록은 전화기에 남아 있었지만 아무도 확인하지 않았습니다.

부재중 전화는 기록이 있어도 사람이 들여다보지 않으면 없던 일이 됩니다. 문제는 전화를 못 받은 것보다 못 받았다는 사실이 담당자에게 전달되지 않는 것입니다.

• 부재중 자동 알림 — 받지 못한 전화가 생기면 담당자에게 바로 알림이 간다
• 통화 후 자동 문자·알림톡 — 통화가 끝나면 고객사에 접수 안내가 자동으로 나가 요청이 들어갔다는 것을 양쪽이 확인한다
• 통화 종료 추적 — 통화가 어떻게 끝났는지 남아 응대가 중간에 끊긴 건을 다시 찾을 수 있다

마감이 몰리는 시기에는 이 세 가지가 사람의 기억을 대신합니다. 누가 받았든 못 받았든, 고객사의 요청이 회사 안 어딘가에 반드시 걸리게 만드는 장치입니다.

인력이 수시로 바뀌는데 약정에 묶인 전화 계약을 맺는다

큰 프로젝트를 맡으면 디자이너와 코디네이터를 늘리고, 프로젝트가 끝나면 다시 줄이는 것이 디자이너아웃소싱의 일상입니다. 그런데 전화 시스템을 약정으로 계약해 두면 인원이 줄어도 좌석을 줄이지 못하고, 해지하려면 위약금을 물어야 합니다. 쓰지 않는 자리의 비용을 약정이 끝날 때까지 계속 내는 셈입니다.

지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉘고, 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 항목별 구조는 비용 안내에 정리해 두었습니다.

전화가 끊기는 것도 마감을 앞둔 회사에는 큰 손실입니다. 지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 있어 한 곳에 묶이지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.

실수를 점검하는 순서는 지금 쓰는 구성을 적어 보는 데서 시작한다

위의 실수 가운데 몇 가지가 이미 일어나고 있는지 먼저 확인해 보십시오. 대개는 하나가 아니라 여러 개가 함께 맞물려 있습니다. 개인 휴대폰으로 받으니 녹취가 없고, 녹취가 없으니 부재중 전화도 누구 건인지 모르는 식입니다.

이미 쓰고 있는 CRM이나 고객 관리 도구가 있다면 버릴 필요는 없습니다. 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 기능 구성을 먼저 살펴보고 싶다면 디자이너아웃소싱 고객사 전화 구성 글을 참고하십시오.

자주 묻는 것