가장 흔한 실수는 컨설턴트 개인 휴대폰으로 상담을 받는 것입니다. 이렇게 받으면 담당자가 그만둘 때 학부모 번호와 상담 이력이 함께 사라집니다. 그다음은 녹취 없이 말로만 한 약속, 설명회·광고별로 번호를 나누지 않은 운영, 시즌에 맞춰 건 긴 약정입니다. 지오테스는 회사 번호로 받고, 통화마다 기록과 녹취를 남기고, 약정 없이 쓰는 구성으로 이 실수들이 생길 여지를 줄입니다.
개인 휴대폰으로 받은 상담은 컨설턴트가 나갈 때 함께 나간다
입시 상담을 오래 맡던 컨설턴트가 그만둔 다음 주, 고2 자녀를 둔 학부모가 회사 대표번호로 전화를 겁니다. "지난달에 수시 전략 다시 짜 주기로 했던 건 어떻게 됐나요." 받은 직원은 그 약속이 있었는지조차 모릅니다. 상담은 전부 그 컨설턴트의 휴대폰으로 오갔고, 메모도 그 사람 노트에 있었기 때문입니다.
교육컨설팅은 한 학부모와 몇 달, 길게는 몇 년씩 관계가 이어지는 일입니다. 그 관계가 회사가 아니라 개인 번호에 묶여 있으면 사람이 바뀌는 순간 고객도 같이 흔들립니다. 퇴사한 컨설턴트가 비슷한 일을 이어서 하면 학부모 연락처는 그대로 그쪽으로 넘어갑니다.
막는 방법은 번호의 주인을 회사로 돌리는 것
지오테스는 컨설턴트가 회사 인터넷전화 번호로 걸고 받게 구성합니다. 전화가 오면 스크린 팝업으로 그 학부모의 이전 상담 기록이 먼저 뜨고, 통화가 끝나면 내용이 상담 CRM에 남습니다. 담당자가 바뀌어도 다음 사람이 기록을 열어 그대로 이어받습니다. 교육 업종에서 이 구성을 어떻게 쓰는지는 교육 업종 구축 안내에 정리해 두었습니다.
기억에 기댄 상담은 "그때 그렇게 말씀하셨잖아요"에서 무너진다
유학 컨설팅에서 자주 보는 장면입니다. 학부모는 처음 상담에서 "이 학교는 충분히 가능하다"는 말을 들었다고 기억하고, 컨설턴트는 "조건이 맞으면 가능하다"고 말했다고 기억합니다. 결과가 나온 뒤 환불 이야기가 오가면 양쪽 다 증명할 방법이 없습니다. 목소리가 커지는 쪽이 이기는 대화가 되고, 회사는 억울해도 물러서는 경우가 많습니다.
이런 분쟁은 녹취가 없어서 생긴다기보다, 녹취가 있어도 찾을 수 없어서 생기는 경우도 많습니다. 휴대폰 자동 녹음 파일이 컨설턴트 개인 기기에 흩어져 있으면, 몇 달 전 통화를 찾으려고 사람마다 휴대폰을 뒤져야 합니다.
지오테스 구축에는 통화 녹취가 기본으로 들어갑니다. 녹취는 학부모별 상담 기록에 붙어 있어서 이름이나 번호로 찾으면 그 통화가 바로 나옵니다. 통화 시작 때 녹취 사실을 알리는 필수 안내 자동 재생, 누가 먼저 끊었는지 남는 통화 종료 추적도 추가 비용 없이 함께 드립니다.
녹취 구조는 통화 녹취 솔루션에서 자세히 볼 수 있습니다. 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발한 뒤로 계속 손봐 온 기능이라, 교육 상담처럼 통화가 길고 내용이 민감한 현장에 맞춰 조정하기가 수월합니다.
설명회 번호와 상담 번호가 하나면 어디서 온 학부모인지 알 수 없다
입시 설명회 전단, 온라인 광고, 제휴 학원 소개가 모두 같은 대표번호를 달고 나가는 곳이 많습니다. 문의 전화는 늘었는데 어느 쪽에서 온 전화인지 물어보지 않으면 모릅니다. 바쁜 시즌에는 물어볼 여유도 없습니다. 다음 설명회 예산을 어디에 쓸지 정할 때 근거로 삼을 기록이 남지 않습니다.
입시와 유학, 학습 코칭을 한 회사에서 함께 하는 경우에도 같은 문제가 생깁니다. 유학 문의를 입시 담당자가 받아 "네, 입시컨설팅입니다"라고 첫마디를 떼면, 학부모는 번호를 잘못 걸었나 싶어 머뭇거립니다.
- 착신번호별 구분 — 설명회용, 광고용, 제휴처용 번호를 따로 두고, 어느 번호로 들어온 전화인지 상담 화면에 표시합니다.
- 브랜드별 발신번호 — 입시와 유학 브랜드가 다르면 다시 걸 때도 학부모가 알고 있는 그 브랜드 번호로 나갑니다.
- 통계와 실시간 현황판 — 번호별로 전화가 얼마나 들어왔는지 쌓여서, 채널별 반응을 기록으로 비교할 수 있습니다.
이 세 가지는 모두 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지 기능에 들어 있습니다. 따로 번호 관리 서비스를 붙일 필요가 없습니다.
원서 시즌에 맞춰 긴 약정을 걸면 비수기 내내 빈 좌석 값을 낸다
수시 원서 접수를 앞두고 상담이 몰리자 급하게 좌석을 늘리고 긴 약정으로 계약한 곳이 있습니다. 시즌이 지나자 전화는 눈에 띄게 줄었는데, 늘린 좌석은 약정 기간 내내 그대로 남았습니다. 줄이려고 하니 위약금 이야기가 나옵니다. 교육컨설팅처럼 문의가 시기마다 크게 오르내리는 업종에서 긴 약정은 그대로 부담으로 돌아옵니다.
반대로 약정이 두려워 시즌 내내 좌석을 못 늘리고 버티는 실수도 있습니다. 상담이 밀리면서 받지 못한 전화가 쌓이고, 그 학부모들은 먼저 전화를 받아 준 다른 곳으로 갑니다.
약정과 위약금이 없으면 시즌에 맞춰 움직일 수 있다
지오테스는 약정 기간도 위약금도 없습니다. 좌석을 늘리면 늘린 좌석만큼만 비용이 더해집니다. 비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스 네 항목으로 나뉘는데, 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에서 먼저 확인하실 수 있습니다.
도구를 따로 사서 붙이면 기록이 세 군데로 흩어진다
상담이 늘면서 하나씩 사 붙인 곳의 흔한 모습입니다. 전화는 통신사 서비스로, 녹취는 별도 장비로, 상담 기록은 엑셀이나 따로 산 CRM으로, 부재중 안내 문자는 또 다른 문자 서비스로 돌립니다. 학부모 한 명의 이력을 보려면 화면 네 개를 오가야 하고, 어느 한 곳이 멈추면 나머지와 맞춰 보는 일이 사람 몫이 됩니다.
게다가 장애가 났을 때 누구에게 연락해야 하는지부터 헷갈립니다. 전화가 안 되는 게 회선 문제인지 장비 문제인지 업체마다 서로 넘기는 사이에 상담 전화가 끊깁니다.
| 흔한 실수 | 치르는 대가 | 지오테스에서 바꾸는 방식 |
|---|---|---|
| 개인 휴대폰으로 상담 | 퇴사 때 학부모 연락처와 이력이 함께 빠져나감 | 회사 번호로 받고 상담 CRM에 기록 보관 |
| 녹취 없이 말로 약속 | 환불·분쟁에서 증명할 근거가 없음 | 통화 녹취 기본 포함, 학부모별로 바로 검색 |
| 모든 채널에 같은 번호 | 어느 광고에서 온 문의인지 모름 | 착신번호별 구분과 번호별 통계 |
| 시즌에 맞춘 긴 약정 | 비수기에도 늘린 좌석 비용이 남음 | 약정·위약금 없이 좌석 단위로 조정 |
| 도구를 따로따로 구매 | 기록이 흩어지고 장애 때 책임이 갈림 | 교환기·상담 프로그램·회선을 한 곳에서 공급 |
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되는 이중화로 365일 24시간 운영하고, 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 이미 쓰고 있는 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 기능 구성은 상담 CRM에서 볼 수 있습니다.
실수를 피하려면 번호와 기록부터 정리하고 기능은 그다음에 고른다
실수한 곳들을 보면 대체로 기능이 모자라서 문제가 생긴 게 아닙니다. 번호가 누구 것인지, 기록이 어디에 남는지 정하지 않은 채 상담을 늘린 게 문제였습니다. 그래서 순서를 바꾸기를 권합니다.
- 먼저 번호 — 컨설턴트 개인 번호를 걷어 내고, 설명회·광고·브랜드별로 회사 번호를 나눕니다.
- 다음 기록 — 통화마다 상담 기록과 녹취가 학부모 이름 아래 쌓이게 합니다.
- 그다음 연결 — 못 받은 전화에는 부재중 자동 알림, 통화 뒤에는 자동 문자·알림톡이 나가게 합니다.
- 마지막에 선택 항목 — 상담이 길어 정리가 버거우면 AI 통화요약처럼 필요한 것만 더합니다.
놓친 학부모 전화를 어떻게 다시 이어 가는지는 교육컨설팅 상담 전화 구성법에서 따로 다뤘습니다. 지금 쓰는 구성에서 어떤 항목이 없어지고 어떤 항목이 남는지 계산해 보고 싶다면 고객센터 1555-5528(평일 09:00~18:00, 상담 무료)로 연락 주십시오. 2006년부터 컨택센터 구축 한 분야만 해 오면서 교육을 포함해 120여 곳을 구축한 경험으로 현재 구성부터 함께 살펴 드립니다.