사람은 위탁 업체에 맡기더라도 대표번호, 통화 녹취, 고객 응대 이력은 호텔이 가진 시스템에 쌓이게 해 두는 편이 안전합니다. 그래야 위탁 업체를 바꾸거나 일부를 직영으로 돌릴 때 기록이 끊기지 않습니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들고 회선까지 공급하기 때문에 상담 CRM·녹취·통계·스크린 팝업을 기본으로 넣어 한 번에 구축합니다. 약정 기간과 위약금이 없어서 운영 방식을 바꿔도 묶이지 않습니다.
호텔아웃소싱에서 가장 먼저 새는 곳은 예약 전화다
호텔아웃소싱을 검색하는 담당자는 보통 객실 정비나 프런트 인력을 먼저 떠올립니다. 그런데 운영을 해 보면 손님이 가장 먼저 불편을 느끼는 곳은 전화입니다. 체크인 줄이 길게 늘어선 저녁 시간에 프런트 전화가 연달아 울리고, 직원은 눈앞의 손님을 두고 수화기를 들지 못합니다. 그 사이 예약을 문의하던 손님은 다른 숙소 사이트를 열어 봅니다.
인력을 외부에 맡기면 이 문제가 풀릴 것 같지만, 실제로는 누가 받느냐보다 전화가 어디로 들어와 어디에 기록되느냐가 더 큰 문제로 남습니다. 예약 변경을 요청한 손님이 다음 날 다시 전화했을 때, 받은 사람이 어제 통화 내용을 모른다면 손님은 같은 설명을 처음부터 다시 해야 합니다.
- 체크인 시간대: 프런트 직원이 대면 응대와 전화를 동시에 감당하지 못한다
- 예약 변경·취소: 전날 통화 내용이 남아 있지 않아 같은 확인을 반복한다
- 연회·단체 문의: 담당자가 자리에 없으면 메모지 한 장으로 넘어가고 회신이 늦어진다
- 야간: 받는 사람이 적어 부재중 전화가 그대로 쌓인다
이 네 장면은 인력을 늘리는 것만으로는 잘 줄지 않습니다. 전화가 들어오는 순간 어떤 문의인지 구분되고, 받은 사람이 곧바로 이전 기록을 볼 수 있어야 합니다. 그 구조를 먼저 갖추고 나서 사람을 어디에 둘지 정하는 순서가 덜 흔들립니다.
인력은 맡겨도 통화 기록은 호텔 쪽에 쌓여야 한다
예약 응대를 위탁 업체에 맡길 때 흔히 놓치는 부분이 전화 시스템의 소유입니다. 위탁 업체가 자기 교환기와 자기 녹취 장비로 전화를 받으면, 통화 녹취와 고객 응대 이력은 그 업체 서버에 남습니다. 계약을 정리하거나 업체를 바꾸는 날, 호텔은 지난 통화 기록을 넘겨받는 문제부터 협의해야 합니다.
지오테스는 이 부분을 반대로 구성합니다. 대표번호와 교환기, 녹취, 상담 CRM은 호텔 이름으로 두고, 상담 자리는 직영 직원이든 위탁 인력이든 같은 시스템에 로그인해 받게 합니다. 사람이 바뀌어도 기록은 호텔 시스템에 그대로 이어집니다. 직영과 위탁을 어떻게 나눌지 고민 중이라면 콜센터 아웃소싱과 직영 비교를 함께 보시면 판단이 빨라집니다.
업체를 바꿔도 남아야 하는 것
대표번호, 통화 녹취, 손님별 응대 이력, 통계. 이 네 가지가 호텔 시스템에 있으면 위탁 범위를 늘리거나 줄이는 결정을 부담 없이 내릴 수 있습니다.
지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 자체 개발한 뒤로 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들어 왔습니다. 남의 장비를 들여와 연결하는 방식이 아니어서, 호텔이 원하는 권한 구분이나 화면 구성을 구축 단계에서 맞출 수 있습니다. 녹취가 어떻게 저장되고 검색되는지는 통화 녹취 솔루션에 정리해 두었습니다.
객실·연회·레스토랑 전화는 들어오는 번호부터 나눠야 한다
호텔 전화는 한 종류가 아닙니다. 객실 예약, 연회장 대관, 레스토랑 예약, 투숙 중 손님의 요청이 모두 한 대표번호로 들어오면 받는 사람은 매번 무슨 용건인지 묻는 데서 시작해야 합니다. 여러 지점이나 브랜드를 함께 운영하는 곳이라면 더 복잡해집니다.
착신번호로 용건을 먼저 가른다
지오테스 구축에는 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호가 추가 비용 없이 들어갑니다. 연회 문의 번호로 걸려 온 전화는 받는 화면에 연회 문의라고 표시되고, 회신할 때도 해당 지점이나 브랜드 번호로 나갑니다. 손님은 자기가 건 번호로 다시 전화가 오니 낯선 번호라며 받지 않는 일이 줄어듭니다.
- 스크린 팝업: 전화가 울리는 순간 손님의 이전 예약·문의 기록이 화면에 뜬다
- 통화 후 자동 문자·알림톡: 예약 확인이나 오시는 길 안내를 통화가 끝나면 바로 보낸다
- 필수 안내 자동 재생: 취소 규정처럼 빠뜨리면 분쟁이 되는 안내를 통화 중에 자동으로 틀어 준다
- 부분 녹취: 결제 정보를 불러 주는 구간처럼 남기지 않을 부분을 나눠 녹취한다
야간과 성수기에 놓친 전화는 자동으로 되돌려야 한다
성수기 주말 오전, 예약 전화가 몰리는 시간에는 몇 명을 앉혀 두어도 대기하다 끊는 손님이 생깁니다. 야간에는 받는 사람이 적어 부재중 전화가 아침까지 쌓여 있습니다. 이 전화들을 누가 언제 다시 거는지 정해 두지 않으면, 아침 교대 직원이 부재중 목록을 보고 하나씩 거는 수밖에 없습니다.
지오테스는 부재중 자동 알림으로 놓친 전화를 담당자에게 바로 알리고, 스케줄 발신과 오토콜로 정해 둔 시간에 회신 전화를 자동으로 걸게 합니다. 예약 전날 확인 전화나 체크아웃 뒤 만족도 확인도 같은 방식으로 돌릴 수 있습니다. 예약과 확인 전화를 어떻게 묶는지는 예약 접수 활용 사례에 흐름으로 정리해 두었습니다.
| 상황 | 흔히 겪는 모습 | 지오테스 구성에서 |
|---|---|---|
| 체크인 시간 전화 폭주 | 프런트가 전화를 못 받고 손님이 끊는다 | 착신번호로 예약 전화를 예약 담당 자리로 따로 보낸다 |
| 야간 부재중 | 아침에 목록을 보고 하나씩 건다 | 부재중 자동 알림 후 스케줄 발신으로 회신한다 |
| 예약 변경 재문의 | 받은 사람이 전날 내용을 모른다 | 스크린 팝업으로 이전 기록이 바로 뜬다 |
| 취소 규정 분쟁 | 안내했는지 확인할 방법이 없다 | 필수 안내 자동 재생과 녹취로 남는다 |
| 서버·회선 장애 | 전화가 끊기면 그대로 멈춘다 | 이중화로 백업 서버에 자동 전환된다 |
호텔은 밤에도 쉬지 않습니다. 지오테스 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영되고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 생겨도 통화가 이어집니다.
운영 방식을 바꿔도 시스템을 다시 깔지 않는 구조가 필요하다
호텔 운영은 해마다 달라집니다. 올해는 예약 응대를 전부 위탁했다가 내년에는 연회 문의만 직영으로 돌릴 수도 있고, 새 지점이 문을 열면 좌석을 늘려야 합니다. 이때 전화 시스템이 긴 약정에 묶여 있으면 운영 결정보다 계약 조건을 먼저 따져야 합니다.
지오테스에는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해지고, 쓰던 CRM이나 예약 관리 프로그램이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 회선도 한 통신사에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
직접 운영해 본 쪽이 만든 시스템
지오테스는 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 상담 인력을 두고 전화를 받아 본 경험이 있어서, 위탁 인력과 직영 인력이 한 시스템을 함께 쓸 때 어디서 막히는지 구축 단계에서 먼저 짚습니다.
2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 오면서 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야의 120여 곳을 구축했습니다. 업종별로 어떻게 구성했는지는 구축 사례에서 확인하실 수 있습니다.
비용은 지금 쓰는 구성을 보고 산정한다
호텔마다 예약 담당 인원, 필요한 회선 수, 연회나 레스토랑 번호를 따로 둘지가 모두 다릅니다. 그래서 지오테스는 금액을 먼저 말하지 않고, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 비용은 아래 네 항목으로 나뉩니다.
- 시스템 구축: 처음 한 번 드는 비용
- 회선 이용료: 매월 드는 비용이며 통화료는 별도
- 유지보수: 별도 계약
- 부가서비스: AI 통화요약, 보이는 ARS, AI 응대처럼 필요할 때만 추가
상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업은 구축에 포함되어 따로 사지 않습니다. 오토콜, 부재중 자동 알림, 블랙리스트 같은 12가지 기능도 추가 비용 없이 함께 드립니다. 얼마나 줄어드는지를 몇 퍼센트라고 말하지 않는 이유는 지금 무엇을 쓰고 있는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다.
항목 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있고, 호텔 상황에 맞춘 산정은 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)이나 상담 신청으로 요청하시면 됩니다.