가장 흔한 실수는 예약 대표번호와 통화 녹취, 투숙객 이력을 모두 아웃소싱 업체 쪽 시스템에 두는 것입니다. 이렇게 하면 업체를 바꾸는 순간 번호와 기록이 함께 빠져나가고, 취소 수수료 분쟁이 생겨도 호텔이 꺼낼 녹취가 없습니다. 인력은 업체에 맡기되 번호·녹취·상담 기록은 호텔이 쥔 시스템에 남기는 구조로 나눠야 합니다. 여기에 야간 부재중 알림과 약정 없는 계약까지 갖추면 업체 교체도, 성수기 장애도 호텔이 통제할 수 있습니다.
예약 번호를 업체 명의로 열면 계약이 끝날 때 번호도 같이 떠난다
한 호텔이 예약 전화를 아웃소싱 업체에 넘기면서 업체가 새로 개통한 번호를 홈페이지와 여행 플랫폼에 올렸습니다. 서비스 품질이 마음에 들지 않아 업체를 바꾸려고 보니, 그 번호는 업체 명의였습니다. 번호를 넘겨받으려면 협의가 필요했고, 그사이 고객들은 예전 번호로 계속 전화를 걸었습니다.
예약 번호는 호텔의 간판과 같습니다. 객실 안내 책자, 지도 앱, 단골 여행사의 연락처 목록에 한 번 퍼지면 되돌리기가 어렵습니다. 그래서 번호의 명의와 회선은 호텔 쪽에 두고, 업체 상담원은 그 번호로 걸려 온 전화를 받는 역할만 하게 나눠야 합니다.
지오테스는 인터넷전화 회선을 직접 공급하고, KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 호텔 조건에 맞는 쪽을 고릅니다. 번호와 교환기가 호텔 소유 구성으로 들어가 있으면 상담 인력을 바꿔도 착신 대상만 바꾸면 됩니다. 앞서 정리한 호텔아웃소싱에서 호텔이 쥐고 있어야 할 전화 시스템과 함께 보시면 구조가 더 분명해집니다.
녹취가 업체 서버에만 있으면 분쟁 때 호텔이 꺼낼 증거가 없다
투숙 전날 취소한 고객이 "전화로 무료 취소가 된다고 들었다"며 수수료 환불을 요구하는 일은 호텔마다 겪습니다. 이때 녹취가 아웃소싱 업체 서버에만 있으면 호텔은 업체에 요청하고 기다려야 합니다. 계약이 이미 끝난 업체라면 받을 수 있을지조차 불확실합니다.
- 취소·환불 분쟁: 안내한 규정이 무엇이었는지 확인할 방법이 없다
- 객실 타입 착오: 트윈을 요청했는지 더블을 요청했는지 말로만 다툰다
- 상담원 응대 불만: 어느 통화였는지 찾지 못해 사과만 하고 끝난다
녹취는 호텔이 직접 검색하고 들을 수 있는 곳에 있어야 합니다. 지오테스는 2008년부터 녹취 시스템을 직접 개발해 왔고, 통화 녹취가 구축에 기본으로 들어갑니다. 결제 정보처럼 남기면 안 되는 구간은 부분 녹취로 빼고, 나머지는 호텔 관리자가 날짜와 번호로 바로 찾을 수 있습니다.
투숙객 이력을 업체 메모장에 두면 재방문 고객이 처음 온 손님이 된다
지난해 결혼기념일에 묵었던 고객이 다시 전화를 걸어도, 상담원 화면에는 아무것도 뜨지 않습니다. 이전 요청 사항은 업체 상담원의 엑셀이나 메모에 흩어져 있고, 상담원이 바뀌면 그마저 사라집니다. 호텔이 가장 공들이는 재방문 고객 응대가 전화 한 통에서 무너지는 장면입니다.
전화가 걸려 오는 순간 이전 예약과 요청 사항이 화면에 뜨는 스크린 팝업, 통화 내용을 남기는 상담 CRM이 호텔 소유 시스템에 있어야 합니다. 그래야 누가 받든 같은 정보를 보고 응대합니다. 지오테스 구축에는 상담 CRM과 스크린 팝업이 따로 사지 않고 포함됩니다.
이미 쓰는 예약 관리 프로그램이나 CRM이 있다면 버릴 필요가 없습니다. 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 가능하니, 지금 쓰는 프로그램 이름을 알려 주시면 붙이는 방법을 함께 봅니다.
야간과 주말 부재중을 흘려보내면 예약은 여행 플랫폼으로 넘어간다
아웃소싱 계약이 주간 근무만 포함한 경우가 많습니다. 밤늦게 다음 날 객실을 문의한 고객은 전화가 안 되면 곧바로 여행 플랫폼 앱을 엽니다. 호텔은 직접 예약 한 건을 잃고 수수료가 붙는 예약을 받게 됩니다. 더 큰 문제는 이런 부재중이 몇 건이었는지 호텔이 모른다는 점입니다.
| 놓치는 장면 | 흔한 대응 | 호텔이 쥔 시스템에서의 대응 |
|---|---|---|
| 야간 예약 문의 부재중 | 다음 날 업체가 확인하면 연락 | 부재중 자동 알림으로 담당자가 즉시 확인 |
| 통화 후 확인 안내 | 상담원이 기억나면 문자 발송 | 통화 후 자동 문자·알림톡으로 예약 안내 발송 |
| 객실별·지점별 문의 구분 | 한 번호로 받고 말로 분류 | 착신번호별 구분으로 어느 경로의 문의인지 기록 |
| 부재중 규모 파악 | 업체 보고서에만 의존 | 통계와 실시간 현황판에서 호텔이 직접 확인 |
부재중 자동 알림, 통화 후 자동 문자·알림톡, 착신번호별 구분은 지오테스가 추가 비용 없이 함께 주는 기능에 들어 있습니다. 예약 전화 흐름을 어떻게 짜는지는 예약 전화 활용 사례에 정리해 두었습니다.
인력 계약에 전화 시스템과 약정을 묶으면 업체를 바꿀 수 없다
아웃소싱 업체가 인력과 전화 장비를 한 계약으로 묶어 제안하는 경우가 있습니다. 처음에는 편해 보이지만, 응대 품질이 떨어져도 장비 약정과 위약금 때문에 계약을 끊지 못합니다. 결국 호텔은 불만족스러운 인력을 약정이 끝날 때까지 쓰게 됩니다.
인력 계약과 전화 시스템 계약은 따로 가져가는 편이 안전합니다. 지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉘고, 성수기에 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다.
금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 절감 폭을 미리 몇이라고 말하지 않고, 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에서 먼저 확인하실 수 있습니다.
회선을 한 곳에만 열어 두면 성수기 장애 한 번이 예약 전체를 멈춘다
연휴 직전 예약이 몰리는 날 통신사 장애가 나면, 회선이 한 곳뿐인 호텔은 전화가 통째로 끊깁니다. 아웃소싱 업체도 손쓸 방법이 없고, 고객은 통화 중 신호만 듣다 다른 숙소를 찾습니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영해 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 오며 120여 곳을 구축했고, IP 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들기 때문에 장애 원인을 한 곳에서 추적합니다.
지금 호텔 예약 전화가 어느 명의의 번호로, 어느 서버에 녹취되고 있는지부터 확인해 보세요. 확인이 어렵다면 고객센터 1555-5528(평일 09:00~18:00, 상담 무료)이나 상담 신청으로 현재 구성을 알려 주시면 무엇을 호텔 쪽으로 옮겨야 하는지 짚어 드립니다.