자체 콜센터는 상담석을 늘리기 전에 회선, 교환기, 상담 프로그램, 녹취를 어떻게 묶을지부터 정해야 합니다. 이 넷을 각각 다른 곳에서 들이면 통화가 끊기거나 녹취가 비었을 때 원인을 찾는 데 시간이 오래 걸립니다. 지오테스는 회선 공급부터 IP 교환기, 상담 애플리케이션까지 직접 만들어 한 번에 구축합니다. 약정 기간과 위약금이 없고, 비용은 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능을 보고 산정합니다.
자체 콜센터는 사람을 들이는 일보다 전화가 흐르는 길을 정하는 일이 먼저다
자체 콜센터를 검토하는 상황은 대개 두 가지입니다. 외주 센터와 계약을 정리하려는데 그동안 쌓인 통화 녹취와 상담 이력이 외주사 서버에 있다는 걸 뒤늦게 알게 된 경우, 그리고 문의가 늘면서 직원들이 각자 휴대폰과 사무실 전화로 응대하다가 누가 어떤 고객과 무슨 이야기를 했는지 아무도 모르게 된 경우입니다.
두 상황 모두 문제의 뿌리는 같습니다. 고객 전화가 회사 안의 한 시스템으로 들어오지 않는다는 점입니다. 그래서 자체 구축의 첫 질문은 상담원을 몇 명 뽑을지가 아니라, 대표번호로 걸려 온 전화가 어떤 회선을 타고 어느 교환기를 거쳐 누구 화면에 뜨고 어디에 녹음되는지를 정하는 일입니다.
- 번호와 회선: 고객이 거는 대표번호와 그 통화를 실어 나르는 인터넷전화 회선
- 교환기: 들어온 전화를 대기열에 세우고 비어 있는 상담원에게 나눠 주는 장비
- 상담 화면: 전화가 울릴 때 고객 정보와 이전 상담 내용이 함께 뜨는 프로그램
- 녹취와 통계: 통화를 남기고, 몇 통이 들어와 몇 통을 놓쳤는지 보여 주는 기록
외주와 자체 운영을 처음부터 비교하고 싶다면 콜센터 외주와 자체 운영 비교 글을 먼저 보셔도 좋습니다.
구성 요소를 따로 사면 문제는 그 사이 이음매에서 생긴다
회선은 통신사에서, 교환기는 장비 업체에서, 녹취기는 또 다른 곳에서, 상담 프로그램은 개발사에 맡겨 꾸리는 방식도 가능합니다. 문제는 장애가 났을 때입니다. 고객은 전화가 안 된다고 하는데 통신사는 회선이 정상이라 하고, 장비 업체는 교환기 설정은 문제없다고 합니다. 그 사이에서 담당자가 업체마다 전화를 돌리는 동안 인입 전화는 계속 포기호로 쌓입니다.
| 구성 | 하는 일 | 따로 들일 때 자주 생기는 일 | 지오테스 방식 |
|---|---|---|---|
| 인터넷전화 회선 | 통화를 실어 나름 | 통신사 한 곳에 묶여 장애 때 대안이 없음 | 직접 공급, KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사 중 조건 맞는 쪽 선택 |
| IP 교환기 | 전화 분배와 대기열 | 설정 변경마다 장비 업체 방문을 기다림 | 직접 개발한 IP-PBX |
| 상담 프로그램 | 고객 정보와 상담 이력 | 전화와 화면이 따로 놀아 이중 입력 | 직접 개발한 상담 애플리케이션, 스크린 팝업 포함 |
| 녹취·통계 | 통화 기록과 응대 현황 | 녹취기와 통계가 별도 구매 품목 | 구축에 포함, 실시간 현황판까지 기본 제공 |
회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 지오테스가 이 구성을 고집하는 이유는 하나입니다. 통화가 끊겼을 때 원인을 찾는 사람이 한 군데에 있어야 담당자가 업체 사이를 오가지 않아도 되기 때문입니다. 구성 방식은 IPCC 솔루션 페이지에 더 자세히 있습니다.
장애가 나도 통화가 이어지도록 처음부터 이중으로 깔아 둔다
자체 콜센터를 운영하면 외주사가 대신 막아 주던 장애를 회사가 직접 감당해야 합니다. 월말 결제 문의가 몰리는 오후에 서버가 멈추면 그 시간의 고객 전화는 그대로 사라집니다. 그래서 구축 단계에서 장애를 전제로 설계해야 합니다.
- 서버 이중화: 365일 24시간 이중화로 운영하고, 주 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다.
- 회선 이중화: 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
- 통신사 선택: 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 지역과 조건에 맞는 쪽을 고릅니다.
2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 2008년에는 남의 녹취 제품을 파는 대신 자체 녹취 시스템을 개발했고, 지금까지 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야 120여 곳에 구축했습니다.
업종별로 어떤 구성이 들어갔는지는 구축 사례에서 확인할 수 있습니다.
쓰던 CRM이 있다면 버리지 말고 전화 기능만 붙인다
자체 구축을 망설이는 이유 중 하나가 기존 시스템입니다. 몇 해 동안 고객 정보를 쌓아 온 CRM이나 주문 관리 화면이 있는데, 콜센터를 새로 만들면 그걸 버리고 옮겨야 하는지 걱정하는 담당자가 많습니다. 그럴 필요는 없습니다. 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다.
새로 시작하는 곳이라면 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 구축에 함께 들어갑니다. 따로 사는 품목이 아닙니다. 여기에 추가 비용 없이 아래 12가지 기능을 함께 드립니다.
- 영업 자동화: 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
- 브랜드 구분: 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
- 상담 품질: 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
- 고객 관리: 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
AI 통화요약, 콜백·DB·실시간 API 연동, AI 응대, 보이는 ARS는 필요할 때 선택해서 붙이면 됩니다. 상담 화면 구성은 상담 CRM 페이지에서 볼 수 있습니다.
비용은 네 항목으로 나눠 보고, 금액은 지금 구성을 놓고 산정한다
자체 구축 견적을 받아 보면 업체마다 묶는 방식이 달라 비교가 어렵습니다. 지오테스는 비용을 네 항목으로만 나눕니다. 어디에 무엇이 들어가는지 먼저 보이면 비교가 훨씬 쉬워집니다.
- 시스템 구축: 처음 한 번 드는 비용
- 회선 이용료: 매달 나가는 비용, 통화료는 별도
- 유지보수: 별도 계약
- 부가서비스: 선택 항목을 쓸 때만
좌석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 더해집니다. 정확한 금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 금액이 궁금하시면 1555-5528로 상담해 주세요. 항목 구조는 요금 안내에 정리돼 있습니다.
절감 폭을 숫자 하나로 말하지 않습니다. 외주 계약을 쓰는지, 개인 휴대폰으로 응대하는지, 녹취기를 따로 쓰는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 지금 구성에서 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다.
약정이 없으니 작게 열고 상담석을 늘려 가면 된다
자체 콜센터를 처음 여는 회사는 상담석을 얼마나 둬야 할지 확신이 없습니다. 크게 잡으면 빈 자리가 남고, 작게 잡으면 오전 피크에 전화가 밀립니다. 그래서 약정이 걸린 계약은 부담이 큽니다. 지오테스는 약정 기간도 위약금도 없습니다. 필요한 만큼으로 시작해 응대율과 포기호를 보며 좌석을 더하면 됩니다.
2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 본 것도 같은 이유입니다. 시스템을 파는 쪽이 아니라 쓰는 쪽에서 겪어 보니, 상담팀장이 실시간 현황판으로 대기 콜을 보고 바로 인력을 옮길 수 있어야 한다는 걸 알게 됐습니다. 그 경험이 지금 상담 화면과 현황판 구성에 들어가 있고, 2026년부터는 AI 컨택센터도 제공하고 있습니다.
직접 화면을 보고 판단하고 싶다면 데모 신청을 하시거나 고객센터 1555-5528(상담 무료)로 연락 주세요. 평일 09:00~18:00에 받습니다. 영업 문의는 070-4509-0770, 기술 문의는 070-4509-0766입니다.