가장 흔한 실수는 회선·교환기·상담 프로그램을 각각 다른 곳에서 사는 것입니다. 평소엔 문제가 없다가 장애가 나면 세 곳이 서로 원인을 미루고, 그동안 고객 전화는 계속 끊깁니다. 그다음이 서버 이중화를 빼는 일, 회선을 통신사 한 곳에만 여는 일, 녹취·통계를 따로 사는 일, 약정에 묶이는 일입니다. 책임지는 곳을 하나로 두고, 장애가 나도 통화가 이어지는 구조를 처음부터 넣는 것이 피하는 방법입니다.
회선·교환기·상담 프로그램을 따로 사면 장애 때 책임질 곳이 없어진다
월요일 오전, 문의 전화가 가장 몰리는 시간에 상담석 전화가 한꺼번에 먹통이 됩니다. 전산 담당자가 통신사에 전화하면 회선은 정상이라고 하고, 교환기 업체는 상담 프로그램 쪽 문제 같다고 하고, 프로그램 업체는 교환기 설정을 보라고 합니다. 원인을 찾는 사이 고객은 신호음만 듣다가 끊습니다.
자체 콜센터를 처음 꾸리는 곳이 가장 많이 겪는 장면입니다. 견적을 항목마다 따로 받아 제일 싼 곳을 고르다 보면 회선, 교환기, 상담 프로그램의 공급처가 셋으로 나뉩니다.
평소에는 세 곳이 각자 맡은 부분만 잘 돌아가면 됩니다. 문제는 경계에서 생깁니다. 교환기가 회선 신호를 받아 상담 프로그램에 넘기는 구간, 상담 프로그램이 고객 정보를 화면에 띄우는 구간은 어느 한 곳의 책임이 아닙니다. 그래서 장애가 나면 늘 이 구간에서 시간을 잃습니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선부터 상담 화면까지 한 곳이 만들고 관리하니, 장애가 나도 원인을 찾을 곳이 하나뿐입니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 구성 방식은 IPCC 솔루션에서 볼 수 있습니다.
견적을 받을 때 꼭 물어볼 것
"통화가 안 될 때 어디에 전화하면 되나요?" 답이 회선·교환기·프로그램마다 다르다면, 장애가 나는 날 담당자가 세 곳 사이를 오가야 합니다.
교환기 서버를 한 대만 두면 그 서버가 멈추는 날 콜센터 전체가 멈춘다
자체 콜센터 구축에서 비용을 줄이려고 가장 먼저 빼는 것이 백업 서버입니다. 서버 한 대로도 평소엔 잘 돌아가니 굳이 필요해 보이지 않습니다. 그러다 업데이트 도중 서버가 다시 켜지지 않거나 하드웨어가 고장 나면, 그 순간 모든 상담석의 전화가 끊기고 대표번호로 걸려 오는 전화도 받을 곳이 없어집니다.
이때 잃는 건 통화만이 아닙니다. 녹취가 비고, 통계에 구멍이 나고, 고객은 "전화를 안 받는 회사"로 기억합니다. 복구된 뒤에도 부재중 고객에게 다시 연락하는 일이 상담팀에 고스란히 쌓입니다.
지오테스의 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영되고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 담당자가 밤중에 사무실로 달려와 서버를 다시 켜야 하는 구조가 아닙니다. 이중화는 나중에 덧붙이기보다 구축 단계에서 처음부터 넣어야 하는 항목입니다.
회선을 통신사 한 곳에만 열어 두면 그 통신사 장애가 곧 우리 장애가 된다
서버를 이중화해 놓고도 회선은 통신사 한 곳에만 여는 경우가 많습니다. 계약이 간단하고 청구서도 하나라서입니다. 그런데 그 통신사 구간에 장애가 나면 교환기가 멀쩡해도 전화가 들어오지 않습니다. 사무실 안에서는 할 수 있는 일이 없고, 통신사 복구를 기다리는 수밖에 없습니다.
회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 다른 쪽으로 통화가 이어집니다. 지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고, 사업장 위치와 통화 패턴에 맞는 쪽을 골라 구성합니다.
- 서버 이중화: 교환기가 멈춰도 백업 서버가 이어받는다
- 회선 이중화: 한 통신사 구간이 끊겨도 다른 통신사로 통화가 들어온다
- 둘 중 하나만 있으면: 남은 한쪽이 끊기는 순간 전체가 멈춘다
회선 구성을 어떻게 나누는지는 기업 인터넷전화 페이지에 정리해 두었습니다.
녹취·통계·현황판을 나중에 따로 사면 비용도 늘고 데이터도 따로 논다
처음엔 전화만 되면 된다고 생각하고 교환기만 들입니다. 몇 달 뒤 고객 불만이 들어와 통화를 다시 들어 보려는데 녹취가 없습니다. 그제야 녹취 장비를 따로 사고, 상담팀장이 응대 현황을 보고 싶다고 해서 통계 프로그램을 또 삽니다. 그렇게 붙인 도구들은 서로 데이터가 맞지 않아, 통계상 통화 건수와 녹취 건수가 어긋나는 일이 생깁니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 처음부터 들어 있습니다. 따로 사지 않습니다. 한 시스템 안에서 기록되니 통화 한 건을 열면 녹취, 상담 메모, 고객 정보가 같은 화면에 붙어 나옵니다.
| 나중에 따로 사게 되는 것 | 지오테스 구축에서는 |
|---|---|
| 통화 녹취 장비 | 기본 포함, 부분 녹취도 추가 비용 없음 |
| 응대 통계·실시간 현황판 | 기본 포함 |
| 부재중 고객 알림 | 추가 비용 없이 제공 |
| 통화 후 문자·알림톡 | 추가 비용 없이 제공 |
| 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신 | 추가 비용 없이 제공 |
| AI 통화요약·AI 응대·보이는 ARS | 필요할 때 선택해서 추가 |
추가 비용 없이 함께 주는 기능은 영업 자동화, 브랜드 구분, 상담 품질, 고객 관리 네 갈래로 모두 12가지입니다. 목록은 부가 기능에서 확인할 수 있습니다.
쓰던 CRM을 버리고 새로 갈아타면 상담원이 두 번 입력하게 된다
콜센터 시스템을 새로 들이면서 그동안 쓰던 고객 관리 프로그램까지 바꾸는 경우가 있습니다. 업체가 자기 CRM을 써야 전화가 연동된다고 하기 때문입니다. 결과는 이렇습니다. 쌓아 둔 고객 이력은 옮기다 일부가 빠지고, 다른 부서는 예전 프로그램을 계속 써서 상담원이 두 군데에 같은 내용을 적습니다.
지오테스는 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 전화가 오면 기존 프로그램 화면에 고객 정보가 뜨고, 통화 기록이 그쪽에 남습니다. 새로 시작하는 곳이라면 기본 포함된 상담 CRM을 쓰면 됩니다. 기존 시스템과 데이터를 주고받아야 할 때는 DB API 연동, 실시간 API 연동을 선택 항목으로 더할 수 있습니다.
연동 방식을 비교해 보려면 콜센터 CRM 연동 글을 함께 읽어 보시길 권합니다.
약정에 묶인 채 구축하면 맞지 않아도 바꿀 수 없다
구축을 마치고 운영해 보면 처음 생각과 다른 점이 반드시 나옵니다. 상담석을 늘려야 하거나, 회선 구성을 바꿔야 하거나, 지원이 기대에 못 미칠 때도 있습니다. 그런데 약정 기간이 걸려 있으면 위약금 때문에 손을 대지 못하고, 맞지 않는 시스템을 계약이 끝날 때까지 끌고 갑니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해지고, 회선 이용료와 통화료는 따로 계산됩니다. 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉩니다. 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 바꾸면 무엇이 없어지고 무엇이 남는지도 항목별로 계산해 알려 드립니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽의 사정도 겪어 봤습니다. 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 지금 구성을 점검받고 싶다면 상담 신청이나 1555-5528(평일 09:00~18:00, 상담 무료)로 연락 주세요.