IP 콜센터 구축은 IP 교환기, 인터넷전화 회선, 상담 프로그램 세 가지를 하나로 묶는 일입니다. 셋을 각각 다른 업체에서 들이면 통화가 끊겼을 때 원인을 서로 미루기 쉽습니다. 지오테스는 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 회선까지 직접 공급하기 때문에 문제가 생겨도 한곳에서 끝까지 확인합니다. 약정 기간과 위약금이 없고, 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능을 보고 산정합니다.
IP 콜센터 구축은 전화기를 바꾸는 일이 아니라 통화의 길을 새로 까는 일이다
IP 콜센터 구축을 검색하는 담당자는 대개 비슷한 장면에 서 있습니다. 대표번호로 걸려 온 전화가 어느 상담원에게 갔는지 알 수 없고, 녹취를 찾으려면 장비 업체에 따로 문의해야 하며, 고객 이력은 엑셀에 흩어져 있습니다. 전화기만 새것으로 바꾸면 해결될 것 같지만 실제로 손봐야 하는 건 통화가 들어와서 나가기까지의 길 전체입니다.
IP 콜센터는 인터넷망으로 통화를 주고받는 구조입니다. 전화가 들어오면 IP 교환기(IP-PBX)가 받아서 상담원에게 나눠 주고, 인터넷전화 회선이 통신사와 연결을 맡으며, 상담 프로그램이 고객 정보를 화면에 띄우고 녹취와 통계를 남깁니다. 세 가지 가운데 하나라도 어긋나면 나머지 둘이 아무리 좋아도 상담원 자리에서는 불편이 그대로 남습니다.
구조가 처음이라면 IPCC 개념 가이드에서 용어부터 한번 짚고 오셔도 좋습니다. 이 글에서는 실제로 구축을 맡길 때 무엇을 기준으로 판단해야 하는지에 집중합니다.
세 가지를 따로 사면 장애가 났을 때 책임질 곳이 사라진다
흔한 장면이 있습니다. 오전 상담이 몰리는 시간에 통화가 갑자기 끊깁니다. 회선을 공급한 통신사 대리점에 전화하면 교환기 설정 문제 같다고 하고, 교환기를 설치한 업체는 회선 품질 문제라고 하며, 상담 프로그램 업체는 자기 쪽 화면은 정상이라고 답합니다. 그사이 고객은 계속 전화를 걸다가 끊습니다.
이건 어느 한 업체가 불성실해서 생기는 일이 아닙니다. 각자 자기 영역만 볼 수 있기 때문에 생기는 구조적인 문제입니다. 회선, 교환기, 상담 프로그램이 서로 다른 회사 제품이면 통화 한 건의 흐름을 처음부터 끝까지 들여다볼 수 있는 사람이 없습니다.
견적 단계에서 확인할 질문
- 교환기는 누가 만든 제품인가 — 직접 개발했는지, 다른 회사 제품을 들여와 설치만 하는지
- 회선은 누가 공급하는가 — 구축 업체가 직접 공급하는지, 고객이 따로 개통해야 하는지
- 통화가 끊기면 어디로 연락하는가 — 창구가 하나인지, 영역마다 다른지
지오테스는 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들고 회선까지 공급한다
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 처음에는 KT와 인터넷전화 계약을 맺고 회선을 공급했고, 2008년 자체 녹취 시스템을 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 방향을 바꿨습니다. 지금은 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다.
이 구조가 앞에서 말한 장면을 바꿉니다. 통화가 끊기면 회선, 교환기, 상담 프로그램을 같은 기술팀이 한 번에 확인합니다. 원인을 다른 업체에 넘길 일이 없으니 고객 쪽에서 업체 사이를 오가며 전달할 필요도 없습니다. 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영한 경험이 있어서, 상담원 자리에서 어떤 불편이 먼저 터지는지도 쓰는 쪽 입장에서 알고 있습니다.
| 구성 요소 | 따로 들일 때 생기는 일 | 지오테스 방식 |
|---|---|---|
| IP 교환기 | 설치 업체와 제조사가 달라 설정 변경이 느림 | 직접 개발, 기술팀이 바로 수정 |
| 인터넷전화 회선 | 통신사 대리점에 따로 개통·문의 | 직접 공급, KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사 제휴 |
| 상담 프로그램 | CRM·녹취·통계를 각각 구매 | 상담 CRM·녹취·통계·현황판·스크린 팝업 기본 포함 |
| 장애 대응 | 업체마다 창구가 다름 | 한 창구에서 통화 흐름 전체 확인 |
통신사도 한 곳에 묶지 않습니다. 3사와 모두 제휴하고 있어서 사무실 위치와 통화 패턴을 보고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 기능 구성은 IPCC 솔루션 소개에서 자세히 볼 수 있습니다.
상담원이 매일 쓰는 기능은 따로 사지 않고 구축에 들어 있다
구축이 끝난 뒤에 자주 듣는 말이 있습니다. 녹취는 별도 상품이고, 통계 화면은 추가 모듈이며, 고객 정보가 뜨는 팝업은 연동 비용이 따로라는 이야기입니다. 그렇게 하나씩 붙이다 보면 처음 견적과 실제 지출이 크게 벌어집니다.
지오테스의 IP 콜센터 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 전화가 울리면 걸어 온 고객의 지난 상담 기록이 화면에 먼저 뜨고, 팀장은 현황판에서 대기 중인 통화와 통화 중인 상담원을 한눈에 봅니다. 이미 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다.
추가 비용 없이 함께 드리는 12가지
영업 자동화(오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신) · 브랜드 구분(착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호) · 상담 품질(필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적) · 고객 관리(블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취)
AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 각종 API 연동은 선택 항목입니다. 처음부터 다 넣을 필요 없이 운영하면서 필요해질 때 붙이면 됩니다.
장애 대비는 서버 이중화와 통신사 분산, 두 겹으로 한다
콜센터에서 가장 비싼 순간은 전화가 안 되는 시간입니다. 광고를 보고 전화한 고객, 주문을 확인하려는 고객이 연결음조차 듣지 못하고 돌아가면 그 손실은 장비 가격과 비교할 수 없습니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 주 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되기 때문에 상담원이 따로 조작할 일이 없습니다. 여기에 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신망에 문제가 생겨도 다른 쪽으로 통화가 이어집니다.
서버 이중화는 장비 쪽 장애를, 통신사 분산은 회선 쪽 장애를 막습니다. 둘 중 하나만 있으면 반대쪽 장애에는 그대로 노출됩니다. 3사와 모두 제휴하고 있기 때문에 통신사를 나눠 여는 구성도 한 곳에서 처리합니다.
제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축하면서 이 두 겹 구성을 기본으로 권해 왔습니다. 업종별 구성 사례는 구축 사례에서 확인할 수 있습니다.
비용은 네 항목으로 나눠 보고, 지금 쓰는 구성과 나란히 놓고 판단한다
IP 콜센터 구축 비용을 물으면 한 줄로 답하기 어렵습니다. 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라지기 때문입니다. 그래서 지오테스는 금액을 먼저 말하지 않고 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다. 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉘고, 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다.
절감 폭을 몇이라고 미리 말하지도 않습니다. 지금 무엇을 쓰고 있는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 현재 내고 있는 항목을 하나씩 놓고, 바꾸면 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 항목별로 계산해 알려 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에 정리돼 있습니다.
상담 전에 준비해 두면 좋은 것
- 현재 상담 인원과 앞으로 늘릴 계획
- 지금 쓰는 대표번호와 회선, 통신사
- 지금 매달 나가는 전화 관련 비용 항목
- 계속 쓰고 싶은 CRM이 있는지 여부
약정 기간과 위약금이 없기 때문에 써 보고 맞지 않으면 묶여 있을 이유가 없습니다. 구성 상담은 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 하시면 됩니다.