가장 흔한 실수는 교환기·회선·상담 프로그램을 업체마다 따로 사는 것입니다. 장애가 나면 업체들이 서로 책임을 미루면서 원인을 찾는 시간이 길어집니다. 회선을 통신사 한 곳에만 열어 두거나 녹취·통계를 나중에 따로 붙이는 것도 개통하고 나서야 드러나는 실수입니다. 피하려면 구축 전에 장애가 났을 때 누가 어디까지 책임지는지, 회선은 몇 곳에 열려 있는지, 약정 조건은 어떤지부터 확인하세요.
장비를 업체마다 따로 사면 장애가 났을 때 아무도 책임지지 않습니다
월요일 오전에 인입이 몰리는데 상담석 전화가 한꺼번에 먹통이 됐다고 해 보겠습니다. 전산 담당자는 회선 업체에 전화를 겁니다. 회선 업체는 회선은 정상이니 교환기를 보라고 하고, 교환기 업체는 상담 프로그램 쪽 연동 문제 같다고 합니다. 프로그램 업체는 교환기 로그를 달라고 합니다. 이렇게 원인을 서로 넘기는 사이에 포기호가 계속 쌓입니다.
IP 콜센터 구축에서 제일 비싸게 치르는 실수가 이것입니다. 처음 견적을 받을 때는 업체마다 가장 싼 품목을 골라 조합하는 게 합리적으로 보입니다. 그런데 연결된 구간을 끝까지 책임지는 곳이 없으면 장애가 날 때마다 담당자가 직접 업체들 사이를 오가며 조정해야 합니다.
계약서에서 확인할 한 줄
견적을 비교할 때 금액보다 먼저 장애가 났을 때 회선부터 상담 화면까지 한 번에 원인을 찾아 주는 곳이 있는지를 확인하세요. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 그래서 장애가 나도 문의할 곳이 한 곳이고, 원인을 찾을 때도 남의 장비라는 핑계가 나오지 않습니다. 구조는 IPCC 솔루션 구성에서 볼 수 있습니다.
회선을 통신사 한 곳에만 열어 두면 그 통신사 장애가 곧 콜센터 장애가 됩니다
교환기를 이중화해 두고 안심하는 곳이 많습니다. 그런데 회선이 통신사 한 곳에만 연결돼 있으면 그 통신사 구간에서 문제가 생겼을 때 교환기가 멀쩡해도 전화가 들어오지 않습니다. 고객은 대표번호로 걸었다가 연결이 안 되면 그대로 끊고, 다음 날 민원 게시판에 글을 남깁니다.
이 실수는 평소에는 드러나지 않습니다. 개통 첫날부터 몇 달 동안 아무 문제가 없다가 통신사 쪽 장애가 한 번 나는 날 한꺼번에 드러납니다. 그때 가서 회선을 하나 더 열려고 하면 기존 약정과 번호 문제 때문에 바로 해결하기 어렵습니다.
이중화는 서버와 회선 양쪽에 다 있어야 합니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고를 수 있습니다.
구축 상담을 받을 때 "서버가 죽으면 어떻게 되나요"와 함께 "통신사 한 곳이 끊기면 어떻게 되나요"도 꼭 물어보세요. 두 질문에 모두 답할 수 있어야 실제로 대비가 된 구성입니다.
녹취·통계·현황판을 나중에 따로 붙이면 같은 일을 두 번 하게 됩니다
처음에는 전화만 되면 된다며 교환기와 회선만 들여놓는 곳이 있습니다. 그러다 고객 민원이 들어와 통화 내용을 확인해야 할 때 녹취가 없다는 걸 알게 되고, 녹취 장비를 따로 삽니다. 다음에는 팀장이 응대율을 보고 싶어 해서 통계 프로그램을 또 따로 붙입니다.
이렇게 붙인 도구들은 서로 데이터를 주고받지 않습니다. 녹취 파일은 녹취 서버에, 통화 기록은 교환기에, 고객 정보는 상담 화면에 따로 쌓입니다. 고객 한 명의 통화 이력을 보려면 화면 세 개를 열어 시간대를 맞춰 봐야 하고, 상담사는 통화가 끝날 때마다 같은 내용을 두 번 입력합니다.
- 상담 CRM — 전화가 오면 스크린 팝업으로 고객 정보가 바로 뜨는지
- 통화 녹취 — 상담 이력과 녹취 파일이 같은 화면에서 이어지는지
- 통계·실시간 현황판 — 대기 콜과 상담석 상태를 팀장이 한 화면에서 보는지
지오테스는 이 기능들을 구축에 포함해 드립니다. 따로 사지 않아도 되니 나중에 붙일 때 생기는 연동 문제가 처음부터 없습니다. 녹취 구조가 궁금하면 통화 녹취 솔루션을 참고하세요.
잘 쓰던 CRM을 버리고 새로 옮기면 상담 이력이 끊깁니다
IP 콜센터로 바꾸면서 상담 프로그램까지 새로 바꿔야 한다고 생각하는 곳이 많습니다. 몇 해 동안 쌓인 고객 메모와 처리 이력을 새 시스템으로 옮기다가 일부 필드가 빠지고, 상담사들은 익숙하던 화면을 처음부터 다시 배웁니다. 전환하는 동안 응대 시간이 길어지고 고객은 같은 설명을 다시 해야 합니다.
전화 시스템을 바꾸는 이유는 통화 품질과 비용, 장애 대비 때문이지 고객 데이터를 다시 정리하려는 게 아닙니다. 쓰던 CRM에 문제가 없다면 굳이 함께 바꿀 이유가 없습니다.
전화 기능만 붙이는 방법
지오테스는 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 지원합니다. 고객 데이터는 지금 자리에 그대로 두고 전화가 오면 기존 화면에 정보가 뜨도록 연결합니다. 연동 방식은 콜센터 CRM 연동 글에 더 자세히 정리해 두었습니다.
약정에 묶이면 문제가 보여도 바꿀 수 없습니다
구축하고 몇 달 지나 상담석을 늘리려는데 추가 비용이 생각보다 크거나, 장애 대응이 느려서 다른 곳으로 옮기고 싶어질 때가 있습니다. 그런데 계약서를 다시 보면 약정 기간이 남아 있고, 해지하면 위약금이 붙습니다. 결국 불편을 감수하고 약정이 끝날 때까지 기다리게 됩니다.
약정은 처음 견적을 낮춰 보이게 하는 데 자주 쓰입니다. 계약할 때는 문제가 없어 보여도, 막상 문제가 생기면 약정 때문에 옮길 수가 없습니다.
| 실수 | 현장에서 벌어지는 일 | 피하는 방법 |
|---|---|---|
| 장비를 업체마다 따로 구매 | 장애가 나면 업체끼리 책임을 넘겨 원인 찾기가 늦어짐 | 교환기·회선·프로그램을 한 곳에서 책임지는지 확인 |
| 회선을 통신사 한 곳에만 개통 | 통신사 장애 때 교환기가 멀쩡해도 전화가 안 들어옴 | 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 둠 |
| 녹취·통계를 나중에 추가 | 화면이 여러 개로 나뉘고 같은 내용을 두 번 입력 | 구축할 때 CRM·녹취·통계·현황판을 함께 포함 |
| 쓰던 CRM을 버리고 이전 | 이력이 빠지고 상담사가 화면을 다시 배움 | 기존 CRM에 전화 기능만 연동 |
| 약정 계약 | 문제가 보여도 위약금 때문에 못 옮김 | 약정·위약금 조건을 계약 전에 확인 |
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 좌석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 추가됩니다. 서비스가 마음에 들어서 계속 쓰는 것이지 계약 때문에 남는 게 아니라는 게 지오테스의 원칙입니다. 비용 항목은 요금 안내에 정리돼 있습니다.
실수를 피하려면 지금 쓰는 구성부터 확인하세요
이미 IP 콜센터를 운영하고 있다면 지금 구성에 위의 실수가 몇 개나 들어 있는지부터 확인해 보세요. 교환기·회선·프로그램이 각각 어느 업체 것인지, 회선은 몇 곳에 열려 있는지, 녹취와 상담 이력은 같은 화면에서 보이는지, 약정은 언제 끝나는지 정도만 적어 봐도 어디가 약한지 드러납니다.
비용은 구성을 보고 산정합니다.
상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 바꾸면 얼마나 줄어드는지 몇 퍼센트라고 미리 말하지 않고, 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤기 때문에, 위에서 말한 실수가 현장에서 어떻게 드러나는지 운영하는 쪽에서도 겪어 봤습니다. 업종별 구축 사례는 구축 사례에서 볼 수 있습니다.
지금 구성을 점검받고 싶다면 고객센터 1555-5528(상담 무료)로 연락 주세요. 평일 09:00~18:00에 상담하며, 영업 문의는 070-4509-0770, 기술 문의는 070-4509-0766으로 바로 연결됩니다.