IP PBX는 전화선 대신 인터넷망으로 내선과 외부 통화를 연결하는 교환기입니다. 도입 뒤의 문제는 교환기 성능보다 주변 구성을 빠뜨린 데서 나오는 경우가 많습니다. 회선을 통신사 한 곳에만 열어 둔 구성, 서버 이중화를 뺀 구성, 일반 업무망에 음성을 그대로 얹은 구성이 대표적입니다. 녹취와 CRM을 따로 사서 붙이거나 구축비만 비교해 계약하는 일도 흔합니다. 다섯 가지 모두 계약 전에 질문 몇 개로 걸러낼 수 있습니다.
회선을 통신사 한 곳에만 열어 두면 교환기가 멀쩡해도 전화가 멈춥니다
월요일 오전, 문의 전화가 몰릴 시간인데 상담석 전화기가 조용합니다. 교환기 서버는 정상이고 상담 프로그램도 켜져 있습니다. 한참 뒤에야 회선을 받는 통신사 쪽 장애라는 사실을 알게 됩니다. 담당자가 할 수 있는 일은 복구를 기다리는 것뿐이고, 그동안 고객은 연결되지 않는 번호를 두고 다른 업체를 찾습니다.
IP PBX를 도입할 때 교환기 사양은 꼼꼼히 비교하면서 회선은 쓰던 통신사 하나로 그대로 두는 회사가 많습니다. 기존 계약을 건드리기 번거롭기 때문입니다. 하지만 전화가 들어오는 길이 하나뿐이면 교환기를 아무리 튼튼하게 만들어도 그 길이 막히는 순간 센터 전체가 멈춥니다. IP PBX의 기본 구조를 이해했다면 다음으로 볼 것은 교환기 바깥의 회선입니다.
피하는 방법
회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고르며, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다.
업무용 인터넷에 음성을 그대로 얹으면 바쁜 시간에 통화 품질이 무너집니다
오전에는 멀쩡하던 통화가 업무가 몰리는 오후만 되면 뚝뚝 끊깁니다. 고객은 상담사 목소리가 로봇처럼 들린다고 하고, 상담사는 같은 말을 되묻습니다. 전화기를 바꿔 보고 교환기도 재시작해 보지만 소용이 없습니다. 원인은 옆 부서의 대용량 파일 전송과 통화가 같은 네트워크 장비를 지나가고 있었다는 데 있습니다.
IP PBX는 목소리를 작은 데이터 조각으로 나눠 보냅니다. 웹페이지는 조금 늦게 떠도 내용이 그대로지만, 통화에서는 늦게 도착한 조각이 곧 끊김입니다. 시험 통화를 사람이 적은 시간에 몇 번 해 보고 넘어가면 이 문제가 보이지 않습니다. 개통 직후에는 괜찮다가 실제 운영에 들어간 뒤에야 불만이 쏟아지는 이유입니다.
- 음성망 분리: 전화와 일반 업무 트래픽이 지나는 경로를 나눕니다.
- 음성 우선 처리: 스위치와 라우터에서 통화 데이터를 먼저 보내도록 설정합니다.
- 실제 시간대 시험: 한가한 시간이 아니라 통화와 업무가 겹치는 시간에 품질을 확인합니다.
지금 쓰는 네트워크에 그대로 얹어도 되는지는 장비 구성과 상담석 배치를 봐야 판단할 수 있습니다. 구성도가 없다면 공유기와 스위치가 어떻게 연결돼 있는지만 정리해도 상담이 빨라집니다. 기술 문의는 070-4509-0766에서 받습니다.
서버 한 대로 시작한 구성은 장애가 난 날 복구를 기다리는 것밖에 할 수 없습니다
평소에는 아무 문제가 없습니다. 그러다 어느 날 서버 전원부가 고장 나고, 모든 내선이 한꺼번에 끊깁니다. 업체 기사가 올 때까지 상담사들은 자리에 앉아 있고, 팀장은 휴대폰으로 급한 고객에게 전화를 돌립니다. 도입할 때 이중화 항목을 빼서 구성을 줄인 결정이 이날 값을 치르게 됩니다.
이중화는 평소에 효과가 보이지 않아서 가장 먼저 빠지는 항목입니다. 그런데 IP PBX는 통화뿐 아니라 착신 분배, 녹취, 상담 화면 연동까지 한꺼번에 묶고 있습니다. 서버가 멈추면 전화만 끊기는 것이 아니라 그 시간의 업무 흐름 전체가 멈춥니다. 전화가 곧 매출이나 민원 창구인 회사라면 이중화는 선택 사양으로 볼 수 없습니다.
이중화 여부는 말이 아니라 절차로 확인합니다
견적서에 이중화라고 적혀 있어도 사람이 손으로 전환해야 하는 구성일 수 있습니다. 장애가 나면 무엇이 자동으로 넘어가는지, 진행 중이던 업무는 어떻게 되는지 물어보십시오. 지오테스는 365일 24시간 이중화 구성으로 운영하며, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다.
녹취와 CRM을 따로 사서 붙이면 고장이 나도 책임질 곳이 없습니다
고객 전화가 왔는데 상담 화면에 고객 정보가 뜨지 않습니다. CRM 업체는 교환기 쪽 문제라고 하고, 교환기 업체는 연동 프로그램 문제라고 하고, 회선 업체는 자기네 구간은 정상이라고 합니다. 세 곳에 전화를 돌리는 사이 상담사는 고객에게 이름과 전화번호를 다시 묻고 있습니다.
처음에는 항목별로 따로 사는 편이 합리적으로 보입니다. 교환기는 이 업체, 녹취는 저 업체, CRM은 또 다른 업체에서 고르면 각각 좋은 제품을 고른 것 같기 때문입니다. 문제는 항목 사이의 연결입니다. 한쪽이 업데이트되면 연동이 어긋나고, 업체가 많을수록 원인을 찾는 시간도 길어집니다. 연동에서 생기는 문제는 CRM 연동 실수 글에 더 자세히 정리해 두었습니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 회선까지 직접 공급합니다. 2008년에 자체 녹취 시스템을 개발한 뒤로 남의 제품을 파는 대신 직접 만드는 쪽으로 왔습니다. 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업은 구축에 포함되어 있어 따로 사지 않습니다.
이미 쓰는 CRM이 있다면
바꾸지 않아도 됩니다. 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 가능합니다. 이 경우에도 연동 구간의 문제를 누가 맡는지는 계약 전에 정해 두어야 합니다.
구축비만 비교하고 약정을 안 보면 나중에 바꾸고 싶어도 못 바꿉니다
가장 낮은 구축 견적을 골랐는데 쓰다 보니 불만이 쌓입니다. 업체를 옮기려고 계약서를 다시 펴 보니 약정 기간이 남아 있고 위약금 조항이 적혀 있습니다. 좌석을 늘리려 해도 생각보다 많은 항목이 함께 올라갑니다. 계약할 때 첫 견적의 합계만 본 대가를 이제야 치르는 셈입니다.
견적서의 합계는 같은 조건으로 만들어진 숫자가 아닙니다. 한 곳은 녹취와 통계를 포함했고, 다른 곳은 별도로 뺐을 수 있습니다. 유지보수나 회선 이용료를 빼고 적었다면 첫 합계는 낮아 보여도 쓰는 동안의 부담은 다릅니다. 지오테스의 비용은 네 항목으로 나뉩니다.
- 시스템 구축: 처음 한 번 드는 비용입니다.
- 회선 이용료: 매월 나가는 비용이며, 통화료는 별도입니다.
- 유지보수: 별도 계약으로 정합니다.
- 부가서비스: AI 통화요약, API 연동처럼 필요할 때 고르는 항목입니다.
좌석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 추가되고, 약정 기간과 위약금은 없습니다. 오토콜, 클릭투콜, 블랙리스트, 통화 후 자동 문자 같은 12가지 기능도 추가 비용 없이 함께 제공합니다. 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에서 먼저 확인할 수 있고, 무엇이 없어지고 무엇이 남는지는 항목별로 계산해 알려 드립니다.
계약서에 도장을 찍기 전에 다섯 가지만 물어보면 대부분 걸러집니다
앞의 실수는 모두 도입 전에 드러낼 수 있었던 것들입니다. 업체를 만날 때 아래 표의 질문을 그대로 던져 보십시오. 답이 구체적으로 나오지 않는 항목이 바로 나중에 문제가 될 자리입니다.
| 흔한 실수 | 치르는 대가 | 계약 전 질문 |
|---|---|---|
| 회선을 통신사 한 곳에만 개통 | 통신사 장애 때 전체 통화 중단 | 한 통신사가 멈추면 통화는 어떻게 이어지나요 |
| 업무망에 음성을 그대로 연결 | 바쁜 시간대 통화 끊김 | 현재 네트워크를 그대로 써도 되나요 |
| 서버 이중화 생략 | 서버 고장 시 복구까지 업무 중단 | 장애가 나면 자동으로 전환되나요 |
| 녹취·CRM을 업체별로 구매 | 장애 원인을 두고 책임 공방 | 연동 문제가 생기면 누가 맡나요 |
| 구축비 합계만 비교 | 약정과 위약금에 묶여 변경 곤란 | 월 비용과 약정 조건은 어떻게 되나요 |
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽의 문제도 겪어 봤습니다. 지금 구성에서 어디가 빈틈인지 궁금하다면 고객센터 1555-5528(평일 09:00~18:00, 상담 무료)이나 문의 페이지로 쓰고 계신 회선과 상담 인원을 알려 주십시오.