대부분은 도입 이유를 정하지 않고 전화기 교체로 들인 경우입니다. 녹취가 고객 이력과 묶이지 않았거나, 회선을 통신사 한 곳에만 열어 두었거나, 기본으로 들어 있는 기능을 몰라 손으로 하던 일을 그대로 하고 있는 경우가 많습니다. IPCC를 들이는 이유는 받은 전화가 고객 기록으로 남고, 그 기록으로 상담실을 운영하기 위해서입니다. 지금 구성을 보고 어디서 끊겼는지부터 짚으면 다시 처음부터 구축하지 않아도 되는 경우가 많습니다.
전화기 교체로 들인 IPCC는 예전 상담실을 그대로 옮겨 놓는다
흔한 장면이 있습니다. 교환기가 낡아서 바꿔야 한다는 말이 나오고, 이왕 바꾸는 김에 IPCC로 가자는 결정이 내려집니다. 개통이 끝나고 상담원 책상에는 새 전화기와 소프트폰이 깔립니다. 그런데 몇 주가 지나도 팀장이 하는 일은 그대로입니다. 오늘 몇 통이 들어왔는지는 여전히 상담원에게 물어보고, 지난주 불만 전화가 누구 담당이었는지는 엑셀을 뒤집니다.
이건 장비 문제가 아니라 도입 이유를 정하지 않은 문제입니다. IPCC를 들이는 이유는 전화를 받는 방식이 아니라, 받은 전화가 어디에 어떻게 남는지를 바꾸는 데 있습니다. 이유가 '교환기 교체'에 머물면 구축하는 쪽도 전화가 울리고 연결되는 데까지만 맞춰 줍니다.
- 도입 전에 적어 둘 것 — 지금 상담실에서 사라지는 정보가 무엇인지 (누가 받았는지, 무슨 내용이었는지, 다시 걸었는지)
- 구축 범위로 옮길 것 — 그 정보가 어느 화면에 남아야 하는지
- 운영자가 볼 것 — 팀장이 매일 확인할 화면이 무엇인지
지오테스는 구축을 시작할 때 이 세 가지를 먼저 묻습니다. 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 오면서, 이유가 정리된 상담실과 그렇지 않은 상담실의 차이를 여러 번 봤기 때문입니다. 도입 이유를 다시 정리하고 싶다면 IPCC 구성부터 함께 보시면 됩니다.
녹취만 켜 두면 기록은 남아도 아무도 찾지 못한다
고객이 '지난번에 분명히 그렇게 안내받았다'고 항의합니다. 팀장은 녹취를 찾으려고 관리 화면을 엽니다. 날짜와 시간, 내선 번호로 된 파일 목록이 길게 이어집니다. 고객이 언제 전화했는지 정확히 기억하지 못하니 비슷한 시간대 파일을 하나씩 틀어 봅니다. 결국 찾지 못하고 고객에게 사과로 마무리합니다.
녹취가 고객 이력과 따로 놀기 때문에 생기는 일입니다. 통화는 녹음됐지만 그 통화가 어느 고객의 것인지, 무슨 내용으로 끝났는지가 한 화면에 묶여 있지 않습니다. 녹취 장비를 따로 사서 붙인 상담실에서 특히 자주 보입니다.
녹취는 저장하는 기능이 아니라 찾는 기능으로 판단해야 합니다. 고객 이름이나 전화번호로 검색했을 때 그 고객의 통화 기록과 녹취, 상담 메모가 한 번에 나와야 기록이 남았다고 말할 수 있습니다.
지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발했습니다. 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮긴 계기가 바로 이 문제였습니다. 지금 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 함께 들어가 있어서 전화가 울리는 순간 그 고객의 이력이 화면에 뜨고, 통화가 끝나면 녹취가 그 이력 아래에 붙습니다. 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 자세한 구조는 통화 녹취에 정리해 두었습니다.
회선을 통신사 한 곳에만 열어 두면 장애 하나에 상담실 전체가 멈춘다
월요일 오전, 문의가 가장 몰리는 시간에 전화가 갑자기 조용해집니다. 고객들은 연결이 안 된다며 홈페이지 게시판과 메신저로 몰려오고, 상담원들은 할 일 없이 앉아 있습니다. 원인은 통신사 쪽 장애였습니다. 상담실 장비에는 아무 문제가 없었지만, 회선이 한 곳에만 열려 있으니 우회할 길이 없었습니다.
IPCC를 도입하면서 교환기 이중화는 챙기고 회선은 한 곳에 묶어 두는 경우가 많습니다. 서버가 아무리 튼튼해도 통화가 들어오는 길이 하나뿐이면 그 길이 막히는 순간 끝입니다.
- 서버 쪽 — 365일 24시간 이중화, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환
- 회선 쪽 — 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어짐
- 통신사 선택 — KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴되어 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고름
지오테스는 인터넷전화 회선까지 직접 공급하면서 교환기와 상담 프로그램도 직접 만듭니다. 회선과 교환기, 상담 화면을 한 곳에서 맡으니 장애가 났을 때 어디가 원인인지 서로 떠넘기는 일 없이 바로 확인할 수 있습니다.
기본으로 들어 있는 기능을 몰라 손으로 하던 일이 그대로 남는다
부재중 전화가 쌓이면 상담원 한 명이 점심 이후 목록을 뽑아 일일이 다시 겁니다. 통화가 끝나면 안내 문자는 상담원이 휴대폰으로 따로 보냅니다. 브랜드가 여러 개인데 어느 번호로 들어온 전화인지 몰라서 고객에게 '어디 보고 전화 주셨어요'라고 먼저 묻습니다. IPCC를 쓰고 있는 상담실인데도 이런 장면이 흔합니다.
기능이 없어서가 아니라 있는 줄 몰라서입니다. 또는 그 기능을 따로 사야 하는 줄 알고 아예 묻지 않은 경우도 있습니다. 지오테스 구축에는 추가 비용 없이 함께 주는 기능이 12가지 들어 있습니다.
| 구분 | 기본으로 들어 있는 기능 | 대신해 주는 일 |
|---|---|---|
| 영업 자동화 | 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신 | 번호를 손으로 누르고 시간 맞춰 거는 일 |
| 브랜드 구분 | 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호 | 어느 브랜드 전화인지 고객에게 되묻는 일 |
| 상담 품질 | 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적 | 상담원이 매번 같은 고지를 읽고 확인하는 일 |
| 고객 관리 | 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취 | 부재중 목록을 뽑고 안내 문자를 따로 보내는 일 |
AI 통화요약, 콜백 API 연동, DB API 연동, 실시간 API 연동, AI 응대, 보이는 ARS는 필요할 때 추가하는 선택 항목입니다. 무엇이 기본이고 무엇이 선택인지 구분해 두지 않으면 이미 가진 기능에 돈을 더 쓰거나, 꼭 필요한 기능을 빼먹게 됩니다. 구축 단계에서 흔히 빠뜨리는 항목은 IPCC 구축 실수에서 더 다뤘습니다.
약정에 묶이면 잘못 고른 구성을 알아도 바꾸지 못한다
도입하고 나서야 맞지 않는 부분이 보입니다. 상담 화면이 업무 흐름과 어긋나고, 통계는 팀장이 보고 싶은 단위로 나오지 않습니다. 바꾸자는 말이 나오지만 계약서를 펴 보면 약정 기간이 남아 있고 위약금 조항이 있습니다. 결국 불편을 안고 약정이 끝날 때까지 버티기로 합니다.
이 실수의 대가는 돈보다 시간입니다. 잘못된 구성으로 버티는 동안 상담원은 우회하는 습관을 만들고, 그 습관은 나중에 시스템을 바꿔도 쉽게 사라지지 않습니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금이 없습니다. 맞지 않으면 언제든 그만둘 수 있다는 조건이 있어야, 구축하는 쪽도 처음부터 상담실에 맞는 구성을 내놓을 수밖에 없다고 봅니다.
비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉩니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가되고, 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목 구성은 요금 안내에서 먼저 확인하실 수 있습니다.
이미 쓰고 있다면 도입 이유를 다시 적는 것부터 시작한다
이미 IPCC를 쓰고 있는데 달라진 게 없다면, 처음부터 다시 구축할 필요는 대개 없습니다. 어디서 끊겼는지를 먼저 찾으면 됩니다. 아래 순서대로 지금 상담실을 짚어 보시면 손볼 곳이 드러납니다.
- 고객 번호로 검색해 본다 — 통화 기록, 녹취, 상담 메모가 한 화면에 나오는지
- 팀장 화면을 연다 — 지금 대기 중인 전화와 상담원 상태가 실시간으로 보이는지
- 회선 구성을 확인한다 — 통신사가 한 곳뿐인지
- 손으로 하는 일을 적는다 — 부재중 콜백, 안내 문자, 브랜드 확인을 사람이 하고 있는지
- 계약서를 본다 — 바꾸고 싶을 때 약정과 위약금이 발목을 잡는지
지오테스는 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤습니다. 시스템을 파는 쪽이 아니라 쓰는 쪽에서 겪어 본 경험 덕분에, 상담원과 팀장이 어느 지점에서 불편해하는지를 먼저 봅니다. 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육까지 120여 곳을 구축하면서 쌓인 사례는 구축 사례에서 볼 수 있습니다.
절감 효과를 몇 퍼센트라고 미리 말씀드리지는 않습니다. 지금 무엇을 쓰고 있는지에 따라 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 지금 구성을 보고 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 지금 쓰시는 구성을 말씀해 주시면 됩니다.