가장 흔한 실수는 사무실 네트워크를 점검하지 않고 개통하는 것, 그리고 녹취·통계·CRM 연동을 나중 일로 미루는 것입니다. 개통 첫 주에 통화 품질 문제가 생기거나, 몇 달 뒤 기능을 붙이려다 구축을 한 번 더 하게 되는 경우가 여기서 나옵니다. 이중화가 있다는 말만 듣고 전환 시험을 직접 해 보지 않는 것도 장애가 난 날에야 드러납니다. 약정 조건을 확인하지 않으면 좌석을 줄이거나 업체를 바꿀 때 발목을 잡힙니다. 이 네 가지는 개통 전에 확인만 하면 대부분 막을 수 있습니다.
개통 첫날 목소리가 끊긴다면 사무실 네트워크를 안 본 것이다
IPCC는 전화를 인터넷망 위로 흘려보냅니다. 그런데 구축 상담에서 교환기와 상담 프로그램 이야기는 길게 하면서, 정작 그 통화가 지나갈 사무실 네트워크는 확인하지 않고 넘어가는 경우가 많습니다. 개통하는 날 오전에는 멀쩡하다가, 점심 무렵 직원들이 대용량 파일을 올리고 영상 회의를 시작하면 고객 목소리가 뚝뚝 끊깁니다. 상담원은 "다시 말씀해 주시겠어요"를 반복하고, 고객은 그냥 끊어 버립니다.
이걸 장비 불량으로 알고 교환기를 의심하는 곳이 많습니다. 하지만 원인은 대개 음성과 일반 데이터가 같은 길에서 섞여 있다는 데 있습니다. 공유기 한 대에 상담석과 사무용 PC가 모두 물려 있고, 음성을 먼저 보내도록 설정이 되어 있지 않은 구조입니다.
- 상담석과 사무용 PC가 같은 공유기를 쓰는지 — 같다면 음성을 먼저 보내는 설정이 필요합니다
- 업무 시간에 인터넷 사용량이 몰리는 때가 언제인지 — 그 시간대에 시험 통화를 걸어 봐야 합니다
- 사무실 인터넷이 한 회선뿐인지 — 끊기면 전화도 같이 멈춥니다
지오테스는 구축 전에 사무실 망 구성을 먼저 보고, 음성이 지나갈 길을 따로 잡는 데서 시작합니다. 인터넷전화 회선을 직접 공급하는 회사라서 회선 쪽 상태와 사무실 안쪽 망을 한 번에 같이 들여다볼 수 있습니다.
녹취와 통계를 나중에 붙이려다 구축을 두 번 하게 된다
처음에는 전화만 잘 되면 된다고 생각합니다. 녹취는 민원이 생기면 그때 붙이고, 통계는 상담원이 늘면 보자고 미뤄 둡니다. 그러다 몇 달 뒤 고객 한 명이 "그때 상담원이 분명히 그렇게 말했다"고 따지는데, 그 통화가 남아 있지 않습니다. 그제야 녹취를 알아보니 지금 쓰는 교환기와 맞는 녹취 장비를 따로 사야 하고, 연동 작업을 또 해야 한다는 답이 돌아옵니다.
통계도 같습니다. 팀장이 "오전에 몇 통이 들어왔고 몇 통을 놓쳤는지" 묻는데 확인할 화면이 없으면, 상담원을 늘려야 하는지 줄여야 하는지 감으로 정하게 됩니다. 나중에 붙이는 기능은 대개 따로 사고, 따로 연결하고, 따로 관리해야 합니다.
개통 전에 물어볼 한 문장
"녹취·통계·실시간 현황판·스크린 팝업·상담 CRM이 구축에 들어 있나요, 아니면 따로 사야 하나요?"
이 답이 견적서에 항목으로 적혀 있지 않다면, 나중에 따로 사게 될 가능성이 큽니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 2008년부터 녹취 시스템을 직접 개발해 왔기 때문에 교환기와 녹취가 처음부터 한 몸으로 움직입니다. 오토콜, 부재중 자동 알림, 통화 후 자동 문자·알림톡 같은 12가지 기능도 추가 비용 없이 함께 제공합니다. 구성은 통화 녹취 페이지에서 볼 수 있습니다.
쓰던 CRM을 버리고 옮기다 상담 이력이 끊긴다
IPCC를 새로 들이면서 업체가 주는 CRM으로 갈아타는 곳이 있습니다. 화면이 깔끔하고 전화와 바로 붙어 있으니 편해 보입니다. 문제는 그동안 쌓아 온 고객 이력입니다. 옮기는 과정에서 메모 칸이 빠지거나, 주문 정보와 상담 기록이 따로 놀거나, 상담원이 예전 기록을 보려고 옛 프로그램을 따로 켜 두는 일이 생깁니다. 창 두 개를 오가며 통화하는 사이 대기 고객은 쌓입니다.
반대로 새 CRM이 꼭 필요한데 기존 것을 고집해 전화와 따로 쓰는 경우도 있습니다. 전화가 오면 상담원이 번호를 손으로 쳐서 고객을 찾습니다. 어느 쪽이든 실수의 뿌리는 같습니다. CRM을 바꿀지 말지를 구축 뒤가 아니라 구축 전에 정하지 않은 것입니다.
- 지금 CRM에 쌓인 데이터가 업무의 중심인가 — 그렇다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 쪽이 안전합니다
- 지금 CRM이 엑셀이나 메모 수준인가 — 그렇다면 구축에 포함된 상담 CRM으로 옮기는 편이 낫습니다
- 주문·예약 같은 다른 시스템과 엮여 있는가 — 연동 범위를 먼저 그려야 합니다
지오테스는 두 길을 모두 엽니다. 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이고, 없으면 구축에 포함된 상담 CRM을 씁니다. 연동 방식은 CRM 연동에서 자주 하는 실수에 자세히 정리해 두었습니다.
이중화가 있다는 말만 믿으면 장애가 난 날에야 확인하게 된다
견적서에 "이중화 지원"이라고 적혀 있으면 대부분 거기서 질문을 멈춥니다. 그러다 평일 오전, 서버 한 대에 문제가 생깁니다. 백업 쪽으로 넘어가야 할 통화가 넘어가지 않거나, 넘어가긴 했는데 녹취가 빠져 있거나, 상담원 화면이 다시 로그인을 요구합니다. 이중화가 있긴 했지만 실제로 넘어가는 장면을 누구도 본 적이 없었던 것입니다.
이중화는 있다, 없다로 끝나는 문제가 아닙니다. 무엇이 자동으로 넘어가는지, 넘어가는 동안 통화와 녹취와 상담 화면이 각각 어떻게 되는지까지 확인해야 합니다. 회선도 같습니다. 통신사 한 곳에만 열어 두면 그 통신사에 장애가 났을 때 서버가 아무리 멀쩡해도 전화는 들어오지 않습니다.
| 확인할 것 | 흔한 실수 | 개통 전에 할 일 |
|---|---|---|
| 서버 이중화 | 있다는 답만 듣고 넘어감 | 백업 서버로 넘어가는 장면을 시험 통화로 직접 확인 |
| 녹취 | 서버만 넘어가고 녹취는 빠짐 | 전환 중에 건 통화가 녹취에 남는지 확인 |
| 회선 | 통신사 한 곳에만 개통 | 통신사 두 곳 이상에 열어 한쪽 장애에 대비 |
| 상담 화면 | 전환 뒤 재로그인 필요 | 상담원 화면이 그대로 이어지는지 확인 |
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 회선을 두 곳 이상에 나눠 열 수 있고, 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 구조는 IPCC 솔루션 페이지에 정리해 두었습니다.
약정을 확인하지 않으면 좌석을 줄이거나 업체를 바꿀 때 발목이 잡힌다
IPCC를 들이는 시점에는 상담원 수가 늘어날 것만 생각합니다. 그런데 운영을 하다 보면 계절에 따라 좌석을 줄여야 할 때도 있고, 업무 방식이 바뀌어 업체를 옮겨야 할 때도 있습니다. 그때 계약서를 다시 펼쳐 보면 약정 기간이 남아 있고, 줄이거나 해지하면 위약금이 붙는다는 조항이 보입니다. 쓰지 않는 좌석 요금을 계속 내거나, 마음에 들지 않는 시스템을 약정이 끝날 때까지 쓰게 됩니다.
늘릴 때도 함정이 있습니다. 좌석 하나를 더하는데 라이선스 묶음 단위로만 살 수 있거나, 기능 몇 가지를 새로 사야 한다는 답이 오는 경우입니다. 처음 견적만 보고 비교하면 이런 차이가 드러나지 않습니다.
- 약정 기간과 위약금 — 계약서에 어떻게 적혀 있는지 개통 전에 확인합니다
- 좌석을 늘릴 때 무엇이 추가되는지 — 좌석당 비용만 붙는지, 다른 항목이 같이 붙는지 봅니다
- 회선 이용료와 통화료가 어디에 들어가는지 — 시스템 비용과 따로인지 확인합니다
지오테스는 약정 기간도, 위약금도 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나눠 보여 드리고, 회선 이용료와 통화료는 따로 적습니다. 항목별 구조는 요금 안내에서 볼 수 있습니다.
인입 흐름을 그리지 않고 열면 첫 주부터 놓치는 전화가 쌓인다
시스템은 다 깔렸는데 전화가 어디로 가야 하는지는 아무도 정하지 않은 채 개통하는 곳이 있습니다. ARS 안내는 업체 기본 문구 그대로이고, 상담원 분배는 순서대로 돌리게 되어 있습니다. 반품 문의가 신규 상담원에게 몰리고, 숙련 상담원은 단순 배송 조회만 받습니다. 점심시간에 자리를 비운 상담원에게도 전화가 울려 포기호가 늘어납니다. 첫 주 통계를 열어 보고서야 문제가 보입니다.
개통 전에 종이 한 장에 그려 볼 것
고객이 대표번호를 누른 순간부터 상담원이 받기까지, 어떤 안내를 듣고 어떤 번호를 눌러 누구에게 가는지. 아무도 받지 못했을 때 그 전화가 어디로 가는지. 이 그림이 없으면 시스템이 아무리 좋아도 전화는 엉뚱한 곳으로 갑니다.
부재중 전화를 그냥 두는 것도 흔한 실수입니다. 놓친 전화를 누가 언제 다시 거는지 정해 두지 않으면, 그 고객은 다른 곳에 전화합니다. 지오테스 구축에는 부재중 자동 알림과 통화 후 자동 문자·알림톡이 함께 들어가 있어서, 놓친 전화가 어딘가에 기록으로 남고 다시 걸 사람에게 알림이 갑니다.
지오테스는 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤습니다. 시스템을 파는 쪽뿐 아니라 쓰는 쪽에서 겪은 경험이 있어서, 개통 전에 인입 흐름부터 같이 그립니다. 지금 구성을 보여 주시면 무엇을 바꾸고 무엇을 그대로 둘지 항목별로 정리해 드립니다. 데모 신청으로 화면을 먼저 보셔도 되고, 1555-5528로 상담하셔도 됩니다.