꼭 그렇지 않습니다. LG센트릭스는 통신사가 교환기를 대신 운영해 주는 기업 전화 서비스라서, 전화를 받고 돌리는 일은 잘합니다. 콜센터로 넘어가며 부족해지는 건 대개 회선이 아니라 상담 이력, 녹취, 통계, 상담원 배분 같은 운영 기능입니다. 지오테스는 LG유플러스와 제휴하고 있어 회선 쪽은 조건에 맞게 유지하거나 고르고, IP 교환기와 상담 프로그램은 직접 만든 것으로 붙입니다. 무엇이 바뀌고 무엇이 남는지는 지금 구성을 보고 항목별로 알려 드립니다.
LG센트릭스는 전화를 받게 해 주고, 콜센터 운영은 그 위에서 따로 풀어야 합니다
LG센트릭스로 검색해서 들어오시는 분들 사정은 대개 비슷합니다. 사무실 전화는 이미 센트릭스로 쓰고 있고, 내선 돌리기나 착신 전환도 불편 없이 씁니다. 그런데 상담 인원이 늘어 전화 응대가 업무의 중심이 되면서 전화 말고 다른 데서 막히기 시작한 상태입니다.
센트릭스는 통신사가 교환기를 자기 쪽 설비에 두고 운영해 주는 방식입니다. 장비를 사지 않아도 되고 관리도 맡길 수 있어서 사무실 전화로는 편합니다. 다만 콜센터는 전화가 울리는 것으로 끝나지 않습니다. 누가 받았는지, 지난번에 무슨 얘기를 했는지, 어느 시간대에 전화가 몰리는지, 상담원이 몇 통을 놓쳤는지를 봐야 운영이 됩니다.
그래서 질문을 바꿔야 합니다. '센트릭스를 계속 쓸까, 버릴까'가 아니라 '콜센터에 필요한 기능을 어디서 가져올까'입니다. 이 차이를 먼저 짚어 두면 통신사를 갈아타느라 시간을 쓰고도 정작 상담 현장은 그대로인 상황을 피할 수 있습니다. 센트릭스 환경에서 콜센터를 꾸릴 때 점검할 항목은 센트릭스 콜센터 점검 글에도 따로 정리해 두었습니다.
이런 장면이 반복된다면 전화기 문제가 아니라 운영 도구가 없는 겁니다
현장에서 자주 듣는 장면을 모아 보면 이렇습니다. 하나라도 매주 겪고 계시다면 회선보다 그 위에 올라갈 프로그램을 먼저 보셔야 합니다.
- 같은 고객이 두 번째 전화했는데 받은 상담원이 앞선 통화 내용을 몰라 처음부터 다시 묻는다
- 통화 내용으로 분쟁이 생겼는데 녹취를 찾으려면 따로 요청하고 기다려야 한다
- 점심시간 직후 전화가 몰리는 걸 다들 아는데 실제로 몇 통이 끊겼는지 숫자로 본 사람이 없다
- 상담 기록은 각자 엑셀에 남기고, 퇴사자가 생기면 그 고객 이력이 같이 사라진다
- 브랜드가 둘 이상인데 어느 번호로 들어온 전화인지 받고 나서야 안다
이 다섯 가지는 전화 품질과는 상관이 없습니다. 통화는 깨끗하게 연결됐는데도 생기는 문제들입니다. 전화가 울리는 순간 고객 정보가 화면에 뜨는 스크린 팝업, 통화와 상담 기록이 한 화면에 묶이는 상담 CRM, 녹취와 통계가 한곳에 쌓이는 구조가 있어야 풀립니다. 이 구조가 어떻게 생겼는지는 IPCC 솔루션 소개에서 화면 단위로 보실 수 있습니다.
규모가 작아도 마찬가지입니다
상담원이 몇 명 안 되니 아직 이르다고 생각하시는 경우가 많습니다. 그런데 인원이 적을수록 한 사람이 빠졌을 때 고객 이력이 통째로 비는 일이 더 크게 다가옵니다. 기록이 사람에게 붙어 있느냐, 시스템에 붙어 있느냐의 차이입니다.
회선은 두고 교환기와 상담 프로그램만 바꾸는 구성이 가능합니다
지오테스는 KT, LG유플러스, SK브로드밴드 세 곳과 모두 제휴하고 있습니다. 한 통신사에 묶어 두지 않고 조건이 맞는 쪽을 고르는 구조라서, 지금 LG유플러스 회선을 쓰고 계시다면 그 관계를 굳이 끊지 않는 방향부터 검토합니다. 바뀌는 건 회선 위에서 돌아가는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션입니다.
이 두 가지를 지오테스가 직접 개발합니다. 인터넷전화 회선까지 직접 공급하면서 교환기와 상담 프로그램을 함께 만드는 곳은 많지 않습니다. 이게 실무에서 의미하는 건 단순합니다. 전화가 이상할 때 회선 업체, 교환기 업체, 프로그램 업체를 차례로 붙잡고 서로 넘기는 일이 줄어듭니다.
| 구성 요소 | 지오테스로 구성할 때 | 확인하실 것 |
|---|---|---|
| 회선 | 통신사 세 곳 중 조건에 맞는 쪽, 두 곳 이상 동시 개통도 가능 | 지금 쓰는 대표번호를 그대로 쓸 수 있는지 |
| IP 교환기 | 지오테스가 직접 개발한 IP-PBX | 상담원 배분 방식, 내선 구성 |
| 상담 프로그램 | 상담 CRM, 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업 포함 | 쓰던 CRM을 유지할지, 새로 쓸지 |
| 장애 대응 | 365일 24시간 이중화, 장애 시 백업 서버로 자동 전환 | 회선을 한 곳만 둘지, 두 곳 이상 둘지 |
쓰던 CRM이 이미 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 고객 데이터를 옮기는 부담 때문에 콜센터 전환을 미루고 계셨다면 이 방식부터 상의해 보시면 됩니다.
넘어가기 전에 지금 계약과 번호부터 확인해 두셔야 합니다
구성을 바꾸기로 했다면 가장 먼저 꺼내 봐야 할 건 지금 쓰고 있는 센트릭스 계약서입니다. 남은 약정이 있는지, 해지할 때 조건이 어떻게 되는지에 따라 전환 시점이 달라집니다. 이 부분은 계약마다 달라서 지금 계약 내용을 직접 확인하시는 게 정확합니다.
- 대표번호와 직통번호: 고객이 이미 알고 있는 번호를 어떻게 옮길지, 어느 시점에 바꿀지
- 남은 약정과 해지 조건: 전환 날짜를 약정 만료에 맞출지, 먼저 병행할지
- 기존 녹취 파일: 보관해야 하는 녹취가 있다면 내려받아 둘 방법
- 내선 구성표: 누가 몇 번 내선을 쓰는지, 착신 전환 규칙이 어떻게 걸려 있는지
지오테스 쪽 계약은 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 써 보고 맞지 않으면 묶여 있을 이유가 없다는 뜻이고, 그래서 전환 일정을 기존 계약 쪽 사정에 맞춰 잡는 데 부담이 덜합니다. 실제로 어떤 순서로 옮기는지는 데모 신청을 하시면 화면을 보면서 설명해 드립니다.
비용은 금액보다 네 항목으로 나눠서 무엇이 남는지를 먼저 보셔야 합니다
센트릭스를 쓰다가 콜센터를 알아보면 '그래서 얼마냐'가 먼저 나옵니다. 그런데 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라지기 때문에 지오테스는 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다. 몇 퍼센트 줄어든다는 식으로도 말하지 않습니다. 지금 무엇을 쓰고 계시느냐에 따라 결과가 완전히 다르기 때문입니다.
대신 비용을 네 항목으로 나눠서 보여 드립니다. 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택)입니다. 회선 이용료와 통화료는 별도이고, 좌석을 늘릴 때는 좌석당 비용만 더해집니다. 지금 센트릭스 요금과 따로 쓰고 있는 녹취·문자 서비스를 이 네 칸에 나란히 놓으면, 어떤 항목이 없어지고 어떤 항목이 남는지가 보입니다. 항목 구조는 요금 안내에 정리돼 있습니다.
따로 사던 기능이 구축에 들어가 있는지 확인하세요.
상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업은 구축에 포함됩니다. 여기에 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신, 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적, 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취까지 12가지를 추가 비용 없이 함께 드립니다.
AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 각종 API 연동은 필요할 때만 더하는 선택 항목입니다. 처음부터 다 넣을 필요는 없고, 운영해 보면서 정말 필요해질 때 붙이셔도 됩니다.
지오테스는 직접 콜센터를 운영해 본 쪽에서 이 전환을 맡습니다
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 2008년에 자체 녹취 시스템을 개발하면서 남의 제품을 파는 데서 직접 만드는 쪽으로 넘어왔고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 상담원이 어느 화면에서 손이 멈추는지, 관리자가 아침에 무엇부터 확인하는지를 쓰는 쪽에서 겪어 봤다는 뜻입니다.
그렇게 제조, 유통, 금융, 공공, 병원, 쇼핑몰, 교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 센트릭스처럼 통신사 기업 전화를 쓰다가 넘어온 곳도, 처음부터 콜센터를 새로 꾸린 곳도 있습니다. 업종별 사례는 구축 사례에서 보실 수 있습니다.
상담은 고객센터 1555-5528로 하시면 되고 무료입니다. 평일 09:00~18:00에 받습니다. 지금 쓰는 센트릭스 구성과 상담 인원, 불편한 장면 몇 가지만 알려 주시면 무엇을 그대로 두고 무엇을 바꿀지부터 함께 정리해 드립니다. 영업 문의는 070-4509-0770, 기술 문의는 070-4509-0766입니다.