남동공단아웃소싱,
전화를 맡긴 뒤 후회하는 장면들

업체 명의 번호를 명함에 찍어 두면 계약이 끝날 때 거래처 연락이 끊긴다

남동공단의 한 부품 가공업체가 주문 접수 전화를 외부 업체에 맡겼습니다. 업체가 열어 준 번호를 견적서와 명함, 홈페이지에 그대로 올렸습니다. 응대 품질이 떨어져 업체를 바꾸려고 보니 그 번호는 업체 회선에 묶여 있었고, 가져올 수 없다는 답을 들었습니다. 그 뒤로 거래처마다 새 번호를 알리는 일이 이어졌고, 예전 번호로 걸다가 연결이 안 된 구매 담당자들은 다른 곳에 발주를 냈습니다.

원인은 번호, 회선, 교환기가 모두 업체 쪽에 있었다는 데 있습니다. 이렇게 두면 상담하는 사람을 바꾸는 일이 곧 회사 번호를 바꾸는 일이 됩니다. 계약서에는 보통 상담 인력과 응대 범위만 적혀 있어서, 번호가 누구 명의인지는 계약할 때 잘 드러나지 않습니다.

피하는 방법

대표번호와 회선은 회사 명의로 열고, 외부 업체에는 상담 인력만 맡깁니다. 업체가 바뀌어도 새 상담원이 같은 시스템에 접속해 같은 번호로 전화를 받으면 됩니다. 지오테스는 인터넷전화 회선을 직접 공급하고 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서, 한 통신사에 묶지 않고 회사 조건에 맞는 쪽으로 회선을 엽니다.

녹취와 상담 기록이 업체 서버에만 있으면 클레임이 생겼을 때 근거가 없다

납기 변경을 전화로 알렸다는 쪽과 들은 적이 없다는 쪽이 부딪쳤습니다. 회사는 그 통화의 녹취를 업체에 요청했지만, 계약이 이미 끝나 자료를 넘겨줄 수 없다는 답이 돌아왔습니다. 제조업에서 전화는 사양 변경, 납기 조정, 불량 접수가 오가는 통로입니다. 그 기록이 남의 서버에만 있으면 분쟁이 생겼을 때 회사가 내밀 수 있는 것이 없습니다.

처음 계약할 때는 이 부분을 놓치기 쉽습니다. 업체가 녹취를 한다고 하니 안심하지만, 정작 그 녹취를 누가 갖고 있는지, 계약이 끝나면 어떻게 되는지는 묻지 않는 경우가 많습니다.

• 통화 녹취 — 납기·사양 약속을 확인할 근거
• 상담 이력 — 어떤 거래처가 무엇을 물었고 어떻게 처리됐는지
• 통계 — 어느 시간대에 전화가 몰리고 얼마나 놓쳤는지

이 세 가지는 회사 시스템에 쌓여야 합니다. 지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 따로 사지 않아도 들어 있습니다. 필요한 구간만 남기는 부분 녹취도 기본으로 제공합니다. 상담원이 외부 인력이어도 기록은 회사 쪽에 남습니다.

점심과 교대 시간의 부재중 전화를 아무도 챙기지 않으면 발주가 다른 곳으로 간다

공단 점심시간에 거래처 구매 담당자가 급한 추가 발주로 전화를 걸었습니다. 상담석은 비어 있었고 전화는 그대로 끊겼습니다. 업체가 보내는 보고서에는 받은 전화의 응대 결과만 있었고, 놓친 전화 목록은 한참 뒤에 엑셀로 넘어왔습니다. 그때 다시 걸었을 때 거래처는 이미 다른 공급처에 주문을 넣은 뒤였습니다.

아웃소싱을 쓰는 회사가 흔히 하는 실수는 받은 전화만 관리하고 놓친 전화는 관리하지 않는 것입니다. 놓친 전화는 보고서에 잘 드러나지 않아서 문제가 생긴 뒤에야 알게 됩니다.

지오테스는 이 기능들을 추가 비용 없이 함께 주는 12가지에 넣어 두었습니다. 오토콜과 클릭투콜, 블랙리스트, 통화 종료 추적도 같은 묶음에 들어 있어서, 부재중 대응을 위해 따로 문자 서비스를 계약할 필요가 없습니다.

상담 내용이 현장에 늦게 닿으면 거래처는 같은 설명을 되풀이하게 된다

외주 상담원이 A/S 접수를 받아 메모해 두고, 그 메모가 생산팀과 품질팀에는 한참 뒤에 전달됐습니다. 그 사이 거래처가 진행 상황을 물으려고 다시 전화하자 다른 상담원이 받아 처음부터 다시 물었습니다. 거래처 입장에서는 같은 불량을 몇 번이나 설명하게 된 셈이고, 회사에 대한 신뢰가 그 과정에서 깎였습니다.

이런 일은 상담원이 불성실해서 생기기보다 전화와 기록이 따로 놀아서 생깁니다. 상담원은 업체 시스템으로 전화를 받고 회사는 자기 시스템에 기록을 두면, 두 곳을 잇는 일이 사람 손에 맡겨집니다.

• 스크린 팝업 — 전화가 울리는 순간 그 거래처의 이전 상담 이력이 화면에 뜬다
• 착신번호별 구분 — 주문 번호로 온 전화인지 A/S 번호로 온 전화인지 받기 전에 안다
• 기존 CRM 유지 — 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙인다

지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하기 때문에 회사가 이미 쓰는 프로그램에 전화 기능을 붙이는 방식도 가능합니다. 제조업 구성은 제조업 콜센터 페이지에서, 상담 화면은 상담 CRM에서 볼 수 있습니다.

약정에 묶이고 회선이 한 곳에만 걸린 계약은 바꾸고 싶을 때 발목을 잡는다

응대 품질에 불만이 쌓여 업체를 바꾸기로 했는데, 계약서에 남은 약정 기간과 위약금 조항이 있었습니다. 결국 불만을 참고 계약이 끝날 때까지 기다렸습니다. 또 다른 회사는 회선이 통신사 한 곳에만 걸려 있어서, 그 통신사에 장애가 난 날 오전 내내 주문 전화를 받지 못했습니다. 두 경우 모두 계약할 때는 문제가 없어 보였던 조건입니다.

지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 시스템은 365일 24시간 이중화로 돌고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 계약을 오래 묶어 두는 대신 서비스가 마음에 들어야 계속 쓰는 구조입니다.

업체와 계약하기 전에 확인할 것을 질문으로 적어 두면 같은 실수를 피할 수 있다

위 장면들은 모두 계약할 때 몇 가지를 묻지 않아서 생겼습니다. 남동공단에서 아웃소싱을 알아보고 있다면 견적을 받기 전에 아래 질문부터 던져 보는 것이 좋습니다. 시스템을 회사 쪽에 둬야 하는 이유는 앞선 글에서, 업종을 가리지 않는 흔한 실수는 콜센터 아웃소싱 실수 정리에서 더 볼 수 있습니다.

• 번호와 회선은 누구 명의인가 — 계약이 끝나도 회사가 그대로 쓰는가
• 녹취와 상담 이력은 어디에 쌓이는가 — 계약이 끝나면 어떻게 되는가
• 놓친 전화는 어떻게 챙기는가 — 사람이 챙기는가, 시스템이 알리는가
• 약정과 위약금이 있는가 — 중간에 바꾸면 무엇을 물어야 하는가
• 장애가 나면 어떻게 되는가 — 백업 서버와 예비 회선이 있는가

비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉩니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해지고, 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 금액은 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 바꾸면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지도 계산해 알려 드립니다.

자주 묻는 것