전화 업무를 외부에 맡기더라도 교환기와 녹취, 상담 이력은 회사 쪽 시스템에 두는 것이 안전합니다. 그래야 아웃소싱 업체를 바꾸거나 다시 직접 받게 되더라도 거래처별 통화 기록이 그대로 남습니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들어 회사 소유로 구축하고, 외부 상담원도 내부 직원과 같은 화면으로 일하게 합니다. 약정 기간과 위약금이 없어서 운영 방식을 바꿀 때 전화가 걸림돌이 되지 않습니다.
남동공단 제조사의 아웃소싱 고민은 대개 받지 못한 전화에서 시작된다
남동공단 쪽 부품·설비 제조사에서 흔히 보는 장면이 있습니다. 영업 담당은 거래처 라인에 나가 있고 품질 담당은 현장 점검 중이라, 사무실 대표번호가 울려도 받을 사람이 없습니다. 오후에 걸려 온 납기 확인 전화를 저녁에야 알게 되고, 다음 날 아침 거래처 구매 담당에게 먼저 사과부터 합니다. 이런 일이 몇 번 반복되면 전화만이라도 따로 받아 줄 곳을 찾게 되고, 그렇게 검색창에 들어가는 말이 남동공단아웃소싱입니다.
문제는 이 시점에서 비교하는 게 대부분 상담 인력을 어디서 구하느냐뿐이라는 점입니다. 누가 전화를 받는지는 중요하지만, 그 전화가 어느 교환기를 지나고 녹취가 어디에 쌓이고 통화 이력이 누구 시스템에 남는지는 계약서에 잘 드러나지 않습니다. 몇 달 운영한 뒤 업체를 바꾸려 할 때 비로소 이 부분이 드러납니다.
- 발주·납기 문의 — 거래처 구매 담당이 같은 날 답을 기다리는 전화
- AS·불량 접수 — 어느 로트, 어느 설비인지 정확히 기록해야 하는 전화
- 신규 견적 문의 — 놓치면 다른 업체로 바로 넘어가는 전화
이 세 가지 전화는 성격이 전부 다릅니다. 외부에 맡기더라도 어떤 전화를 누구에게 넘길지, 기록을 어디에 남길지를 먼저 정해 두어야 운영이 흔들리지 않습니다.
상담 인력은 맡겨도 교환기와 녹취는 회사 쪽에 두어야 한다
아웃소싱 업체의 전화 시스템을 그대로 빌려 쓰면 시작은 편합니다. 그런데 계약을 끝내는 날, 그동안 쌓인 녹취 파일과 거래처별 상담 메모도 그 업체 시스템에 남아 있습니다. 불량 클레임이 몇 달 뒤 다시 올라왔을 때 당시 통화를 찾아야 하는데, 이미 다른 업체로 옮긴 뒤라면 요청하고 기다리는 일부터 시작해야 합니다.
지오테스가 권하는 구조는 반대입니다. 교환기, 녹취, 상담 CRM을 회사 소유로 구축하고, 외부 상담원은 그 시스템에 접속해 일하게 합니다. 누가 받든 통화는 회사 시스템을 지나고 기록도 회사에 쌓입니다. 나중에 아웃소싱을 그만두고 직접 받기로 해도 번호와 이력을 옮길 필요가 없습니다. 두 방식을 어떻게 나눠 보는지는 아웃소싱과 직접 운영 비교에 따로 정리해 두었습니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발합니다. 2008년에 녹취 시스템을 직접 만들기 시작했고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하는 쪽 입장도 겪어 봤습니다. 시스템을 파는 쪽과 쓰는 쪽을 모두 해 봤기 때문에 기록이 누구 손에 남아야 하는지를 먼저 묻습니다.
통화 녹취와 통계, 실시간 현황판은 구축에 기본으로 들어갑니다. 녹취를 어떻게 검색하고 보관하는지는 통화 녹취 페이지에서 확인할 수 있습니다.
거래처와 제품 라인별로 나눠 받아야 누가 받아도 흐름이 끊기지 않는다
외부 상담원이 처음 몇 주 가장 헷갈려하는 것은 전화 건 사람이 누구인지입니다. 같은 대표번호로 들어오는데 한 통은 오래 거래한 완성차 협력사 구매팀이고, 다음 통은 처음 연락하는 설비 업체일 수 있습니다. 이걸 목소리로 구분하라고 하면 응대 품질이 사람에 따라 크게 갈립니다.
그래서 전화가 울리는 순간 스크린 팝업으로 그 번호의 지난 통화 이력과 메모가 뜨게 합니다. 여기에 착신번호별 구분을 더하면 AS 전용 번호와 영업 문의 번호로 들어온 전화가 상담 화면에서부터 나뉩니다. 상담원은 전화를 받기 전에 이미 어떤 종류의 통화인지 알고 있게 됩니다.
받지 못한 전화를 줄이는 기능
- 부재중 자동 알림 — 모든 상담원이 통화 중일 때 놓친 번호를 담당자에게 바로 알림
- 통화 후 자동 문자·알림톡 — AS 접수 직후 접수 내용과 회신 예정 안내를 자동 발송
- 필수 안내 자동 재생 — 녹취 고지 같은 안내를 상담원이 빠뜨리지 않게 처리
- 브랜드별 발신번호 — 계열사나 제품 브랜드가 여럿이면 거래처가 아는 번호로 다시 전화
위 기능은 지오테스가 추가 비용 없이 함께 주는 12가지 안에 들어 있습니다. 제조업 현장에서 이런 기능을 어떻게 묶어 쓰는지는 제조업 콜센터 페이지에 사례 중심으로 정리해 두었습니다.
약정에 묶이면 아웃소싱 계약을 바꿀 때 전화가 발목을 잡는다
아웃소싱은 처음부터 끝까지 한 업체와 가는 경우가 드뭅니다. 성수기에만 인원을 늘렸다가 줄이기도 하고, 품질이 맞지 않아 업체를 바꾸기도 하고, 결국 내부 인력으로 돌아오기도 합니다. 그런데 전화 시스템에 약정이 걸려 있으면 운영 방식을 바꿀 때마다 위약금부터 따지게 됩니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 좌석을 늘리면 늘린 좌석 비용만 추가되고, 운영 방식이 바뀌어도 시스템 계약이 발을 묶지 않습니다. 인력 계약과 시스템 계약을 떼어 두면 어느 한쪽을 바꿀 때 다른 쪽이 흔들리지 않습니다.
공장 전화는 멈추면 손해가 바로 납기로 이어집니다. 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선은 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고르며, 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
업체를 고를 때 놓치기 쉬운 부분은 콜센터 아웃소싱에서 자주 하는 실수에 모아 두었습니다. 계약 전에 녹취 보관 위치와 약정 조건만 확인해도 나중에 생길 문제 상당수를 미리 막을 수 있습니다.
비용은 네 항목으로 나눠 보고, 지금 구성을 기준으로 계산한다
남동공단아웃소싱을 검색한 담당자가 가장 먼저 궁금해하는 건 비용입니다. 다만 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 전부 달라지기 때문에 한 줄로 답할 수 없습니다. 지오테스는 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드리고, 절감 폭을 몇 퍼센트라고 미리 말하지 않습니다. 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해서 알려 드립니다.
| 항목 | 성격 | 확인할 점 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 처음 한 번 | 상담 CRM·녹취·통계·현황판·팝업이 기본 포함인지 |
| 회선 이용료 | 매월 | 회선 수와 통신사 구성, 통화료는 별도 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 장애 대응 범위와 연락 창구 |
| 부가서비스 | 필요할 때 선택 | AI 통화요약, API 연동, 보이는 ARS 등 |
이미 쓰고 있는 CRM이나 생산관리 쪽 거래처 데이터가 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 새 프로그램을 들이느라 데이터를 옮기는 일이 줄어듭니다. 항목별 구조는 요금 안내에서 먼저 보시고, 금액은 1555-5528로 상담하시면 구성을 확인한 뒤 산정해 드립니다.
상담 전에 세 가지만 정리해 오면 구성이 빨리 나온다
처음 상담에서 긴 자료를 준비하실 필요는 없습니다. 지금 전화가 어떻게 들어와서 누가 받고 있는지만 알면 어떤 구성이 맞는지 대부분 정리됩니다.
- 지금 쓰는 번호와 회선 — 대표번호, AS 번호, 영업 직통번호가 각각 어디에 연결돼 있는지
- 외부에 맡길 전화의 범위 — 전부 맡길지, AS 접수나 야간 응대처럼 일부만 맡길지
- 남겨야 할 기록 — 거래처별 이력, 불량 접수 내용처럼 나중에 다시 찾아야 하는 것
제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축해 오면서, 처음부터 모든 기능을 켜는 것보다 지금 가장 많이 놓치는 전화부터 잡는 쪽이 운영이 오래 갔습니다. 실제 화면이 궁금하시면 데모를 먼저 보셔도 됩니다.
상담은 고객센터 1555-5528에서 무료로 받고, 평일 09:00~18:00에 운영합니다. 영업 문의는 070-4509-0770, 기술 문의는 070-4509-0766으로 바로 연결됩니다.