구축형 솔루션을 찾는 담당자가 실제로 피하고 싶은 것은 업체에 묶이는 상황과 장애 때 책임을 서로 미루는 상황입니다. 그래서 서버 위치보다 교환기·상담 프로그램·회선을 누가 직접 만들고 공급하는지를 먼저 확인해야 합니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 공급하며, 상담 CRM·녹취·통계·현황판을 구축에 포함합니다. 약정 기간과 위약금이 없고, 비용은 상담 인원·회선 수·기능을 보고 산정합니다.
구축형을 찾는 이유는 대개 소유보다 묶이지 않으려는 데 있다
"구축형으로 알아보라"는 지시를 받은 담당자가 검색창에 이 말을 넣을 때, 머릿속에 있는 장면은 대개 비슷합니다. 지금 쓰는 시스템에서 상담석 몇 개를 늘리려 했더니 계약서 조건부터 다시 봐야 했고, 녹취 파일을 내려받으려 했더니 별도 신청이 필요했고, 통화가 끊겨 문의했더니 회선 쪽에 물어보라는 답이 돌아왔던 경험입니다.
이런 경험 끝에 나오는 결론이 "차라리 우리 시스템으로 갖자"입니다. 그런데 서버를 사무실에 들여놓는다고 이 문제들이 저절로 풀리지는 않습니다. 교환기는 한 회사 제품, 상담 프로그램은 다른 회사 제품, 회선은 또 다른 곳에서 받으면 장애가 났을 때 전화를 세 군데에 돌려야 하는 구조는 그대로 남습니다.
구축형 솔루션을 고를 때 먼저 던질 질문은 "통화가 안 될 때 누구에게 전화하면 끝까지 해결되는가"입니다. 이 질문에 업체가 한 이름으로 답하지 못하면, 서버가 어디에 있든 떠넘기기는 계속됩니다.
그래서 이 글은 설치 위치 이야기보다, 콜센터를 이루는 층마다 누가 만들고 누가 책임지는지를 순서대로 확인하는 방법을 다룹니다.
교환기와 상담 프로그램, 회선이 한 곳에서 나오는지 확인해야 한다
콜센터는 크게 세 층으로 움직입니다. 전화를 받아 상담원에게 나눠 주는 교환기, 상담원이 화면에서 고객 정보를 보고 기록하는 상담 프로그램, 그리고 통화가 실제로 오가는 회선입니다. 대부분의 업체는 이 중 하나나 둘을 만들고 나머지는 남의 제품을 붙여 공급합니다.
남의 제품을 붙인 구조에서는 기능 하나를 고치는 데도 시간이 걸립니다. 착신번호별로 상담 화면을 다르게 띄우고 싶다는 요청이 들어오면, 교환기 쪽과 프로그램 쪽이 서로 사양을 맞춰야 하기 때문입니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2008년 자체 녹취 시스템을 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 바뀌었습니다. 지금은 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 만드는 곳은 많지 않습니다.
- 교환기: 지오테스가 직접 개발한 IP-PBX
- 상담 프로그램: 지오테스가 직접 개발한 상담 애플리케이션
- 회선: KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해, 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고름
세 층이 한 곳에서 나오면 통화가 이상할 때 확인할 곳이 하나입니다. 구축형 구조와 IPCC가 어떻게 연결되는지 더 자세히 보려면 IPCC 안내를 함께 읽어 보시면 됩니다.
구축 범위에 CRM·녹취·통계가 들어 있는지 견적 전에 확인해야 한다
구축형 견적을 받아 보면 "교환기 구축"이라는 한 줄 아래에 녹취 모듈, 통계 모듈, 현황판이 따로 붙어 있는 경우가 있습니다. 처음에는 교환기만 비교하다가, 운영을 시작한 뒤에야 상담 기록을 엑셀로 따로 관리하고 있다는 사실을 알게 됩니다.
| 확인할 항목 | 따로 사야 하는 구조에서 생기는 일 | 지오테스 구축 |
|---|---|---|
| 상담 CRM | 전화와 고객 기록이 다른 화면에 있어 상담원이 두 번 입력 | 구축에 포함 |
| 통화 녹취 | 녹취 서버를 별도로 사고 따로 관리 | 구축에 포함 |
| 통계·실시간 현황판 | 팀장이 대기 콜을 확인할 방법이 없거나 추가 구매 | 구축에 포함 |
| 스크린 팝업 | 전화가 울린 뒤 고객을 직접 검색 | 구축에 포함 |
| 기존 CRM | 시스템을 바꾸려면 쓰던 CRM을 버려야 함 | 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식 가능 |
여기에 더해 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생·욕설 방지 안내·통화 종료 추적, 블랙리스트·통화 후 자동 문자와 알림톡·부재중 자동 알림·부분 녹취까지 12가지를 추가 비용 없이 함께 드립니다. AI 통화요약, 콜백·DB·실시간 API 연동, AI 응대, 보이는 ARS는 필요할 때 선택해 추가합니다.
이미 쓰고 있는 CRM에 고객 이력이 쌓여 있다면 그것을 옮기지 않아도 됩니다. 상담 화면을 새로 쓸지, 기존 CRM에 전화 기능만 붙일지는 상담 CRM 안내에서 두 방식을 비교해 볼 수 있습니다.
장애 대비는 서버 이중화와 회선 분산, 두 겹으로 본다
구축형을 검토하는 담당자가 가장 신경 쓰는 장면은 월요일 오전, 문의가 몰릴 때 시스템이 멈추는 순간입니다. 서버를 직접 들여놓는 구조라면 그 서버가 멈췄을 때 누가 언제 오는지가 운영의 전부가 됩니다.
지오테스의 구축은 365일 24시간 이중화로 돌아갑니다. 주 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되기 때문에, 담당자가 장애를 알아채고 연락하는 사이에 통화가 끊기는 일을 줄입니다.
서버만 이중화해서는 부족합니다. 회선이 한 통신사에만 걸려 있으면 그 통신사 장애가 곧 콜센터 장애가 됩니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 다른 쪽으로 통화가 이어집니다. 3사와 모두 제휴하고 있어 이 구성을 한 창구에서 맞출 수 있습니다.
2013년 지오테스는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 시스템을 파는 쪽이 아니라 쓰는 쪽에서, 장애 한 번이 상담 현장에 어떤 혼란을 만드는지 겪어 본 경험이 지금의 이중화 설계에 들어가 있습니다.
비용은 네 항목으로 나눠 보면 업체끼리 비교가 된다
구축형 견적이 업체마다 제각각으로 보이는 이유는 항목을 묶는 방식이 다르기 때문입니다. 어떤 견적은 장비와 프로그램을 한 줄로 묶고, 어떤 견적은 녹취를 유지보수에 넣습니다. 이럴 때는 아래 네 항목으로 다시 나눠 놓고 비교하면 빠진 것이 보입니다.
- 시스템 구축: 처음 한 번 드는 비용
- 회선 이용료: 매달 드는 비용, 통화료는 별도
- 유지보수: 별도 계약
- 부가서비스: 필요한 것만 선택
지오테스에서는 상담석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 정확한 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 지금 시스템에서 옮기는 경우에는 절감 폭을 숫자로 먼저 말하지 않고, 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다.
약정 기간과 위약금이 없다는 점도 비교표에 꼭 넣어야 합니다. 구축형을 찾게 된 이유가 묶이지 않기 위해서였다면, 계약 조건이 그 목적과 맞는지까지 확인해야 하기 때문입니다. 항목별 구조는 요금 안내에 정리되어 있습니다.
상담 전에 지금 구성을 적어 오면 산정이 빨라진다
처음 상담에서 "얼마예요"부터 묻기보다, 지금 콜센터가 어떻게 돌아가는지를 적어 오시면 맞는 구성을 바로 잡을 수 있습니다. 대단한 자료가 필요한 것은 아니고, 전산 담당자나 상담팀장이 알고 있는 내용이면 충분합니다.
- 지금 상담석 수와 앞으로 늘릴 계획
- 쓰고 있는 대표번호와 착신번호, 브랜드별로 나뉘어 있는지
- 인바운드 위주인지, 발신 영업도 하는지
- 계속 쓸 CRM이 있는지
- 지금 계약의 남은 기간과 해지 조건
지오테스는 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 지금까지 120여 곳을 구축했습니다. 비슷한 업종에서 어떤 구성을 썼는지는 구축 사례에서 먼저 보실 수 있습니다.
구성 상담은 고객센터 1555-5528에서 무료로 받으며, 평일 09:00~18:00에 연결됩니다. 영업 문의는 070-4509-0770, 기술 문의는 070-4509-0766으로 바로 걸어도 됩니다.