대표번호, 녹취, 상담 기록, 회선이 모두 아웃소싱기업 명의와 서버에 있으면 업체를 바꾸는 날 이것들을 전부 다시 만들어야 합니다. 고객이 알던 번호는 이전 협조를 기다려야 하고, 지난 통화 기록은 떠나는 업체에 요청해서 받아야 하는 자료가 됩니다. 피하는 방법은 상담 인력은 맡기되 전화 시스템과 기록은 우리 회사 쪽에 두는 것입니다. 지오테스는 교환기, 상담 프로그램, 회선을 직접 만들고 공급하며 약정과 위약금이 없습니다. 그래서 인력 업체가 바뀌어도 전화 구성은 그대로 이어집니다.
대표번호를 아웃소싱기업 명의로 두면, 업체를 바꾸는 날 번호도 함께 떠난다
상담 품질이 계속 마음에 들지 않아 결국 아웃소싱기업을 바꾸기로 한 회사가 있습니다. 새 업체와 조건도 맞췄고 상담원 교육 일정도 잡았습니다. 그런데 막상 넘어가려고 보니 홈페이지, 제품 포장, 광고물에 찍혀 있는 대표번호가 기존 업체가 개통한 회선에 걸려 있었습니다. 번호를 옮기려면 떠나는 업체가 서류를 챙겨 줘야 했습니다.
계약이 끝나가는 업체 쪽에서는 이 일을 서두를 이유가 없습니다. 이전 절차가 늘어지는 동안 고객은 없는 번호라는 안내를 듣거나, 이미 계약이 끝난 업체 상담원에게 연결됩니다. 이 공백은 인쇄물을 다시 찍는 것보다 훨씬 비싸게 먹힙니다. 고객이 한 번 연결되지 않았던 번호는 다시 걸지 않기 때문입니다.
피하는 방법
번호와 회선은 처음부터 회사 명의로 두고, 아웃소싱기업에는 상담 인력만 맡기면 됩니다. 지오테스는 인터넷전화 회선을 직접 공급하고 KT, LG유플러스, SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 한 통신사에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽으로 회사 명의 회선을 엽니다. 이렇게 나누는 기본 원칙은 아웃소싱기업에 콜센터를 맡기기 전 전화 시스템 소유를 정리한 글에 따로 적어 두었습니다.
녹취와 상담 기록이 업체 서버에만 있으면, 분쟁이 났을 때 우리는 요청하는 쪽이 된다
고객이 본사로 직접 항의 전화를 걸어 옵니다. 그때 상담원이 환불해 준다고 분명히 말했다는 겁니다. 사실인지 확인하려면 녹취를 들어야 하는데, 녹취 파일은 아웃소싱기업 서버에 있습니다. 담당 매니저에게 메일을 보내고 회신을 기다리는 동안 고객은 두 번 더 전화합니다. 계약이 이미 끝난 업체라면 그 파일을 받을 수 있을지조차 알 수 없습니다.
상담 이력도 사정이 같습니다. 월말마다 엑셀로 정리해 받던 기록은 새 업체의 상담 화면에 들어가지 않습니다. 오래 거래한 고객이 전화해도 새 상담원은 이름부터 다시 묻고, 지난번에 무엇이 해결되지 않았는지 모릅니다. 고객 입장에서는 회사가 자기를 잊어버린 것처럼 느껴집니다.
- 통화 녹취: 분쟁과 품질 점검의 근거라서 회사가 직접 조회할 수 있어야 합니다
- 상담 CRM 이력: 업체가 바뀌어도 다음 상담원 화면에 그대로 떠야 합니다
- 통계: 업체가 가공한 보고서가 아니라 원래 기록이 회사에 남아야 합니다
- 블랙리스트: 악성 발신자 목록을 업체가 바뀔 때마다 새로 만들 필요가 없어야 합니다
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어 있습니다. 기록이 회사 쪽 시스템에 쌓이므로 상담 인력이 누구든 같은 화면에서 이어서 일합니다. 이미 쓰는 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다.
월말 보고서만 받고 있으면, 문제를 알았을 때는 이미 지난 일이다
아웃소싱기업이 보내 준 월간 보고서에는 응대가 무난했다고 적혀 있습니다. 그런데 고객 게시판에는 전화를 안 받는다는 글이 계속 올라옵니다. 알고 보니 점심시간과 월요일 오전에 부재중이 몰려 있었고, 보고서는 그 시간대를 전체 평균에 섞어 보여 주고 있었습니다. 숫자 자체가 틀린 건 아니었지만, 문제가 보이지 않는 방식으로 묶여 있었던 겁니다.
보고서는 업체가 만든 결과물입니다. 발주사가 직접 보는 화면이 없으면 무엇을 어떻게 묶어 보여 줄지는 업체가 정합니다. 문제를 발견하는 시점도 보고서가 오는 날에 맞춰 늦어집니다.
보고서를 받는 것과 현황을 직접 보는 것은 다릅니다. 지금 대기 중인 전화, 놓친 전화, 통화가 끝난 뒤 처리가 안 된 건을 발주사와 아웃소싱기업이 같은 화면으로 볼 수 있어야 합니다.
지오테스의 실시간 현황판은 구축에 기본으로 포함되어 따로 사지 않습니다. 함께 제공하는 부재중 자동 알림과 통화 종료 추적을 켜 두면, 놓친 전화와 마무리되지 않은 통화를 그날 안에 담당자가 확인할 수 있습니다.
업체 계약과 전화 계약을 한 묶음으로 맺으면, 한쪽을 끝낼 때 다른 쪽 위약금이 붙는다
업체를 바꾸기로 정하고 해지 통보를 보냈더니 예상하지 못한 청구서가 돌아옵니다. 상담 인력 계약은 끝났지만 그 안에 섞여 있던 전화 장비와 회선이 장기 약정이었고, 중도 해지 위약금이 붙은 겁니다. 이 금액을 보고 교체를 미루는 회사가 많습니다. 품질에 불만이 있는데도 계속 같은 업체를 쓰게 되는 이유가 상담이 아니라 전화 계약에 있는 셈입니다.
상담 인력 계약과 전화 시스템 계약을 나눠 두면 이 문제가 생기지 않습니다. 둘을 나눴을 때 무엇이 달라지는지 항목별로 보면 아래와 같습니다.
| 항목 | 아웃소싱기업에 묶어 두었을 때 | 회사 쪽에 두었을 때 |
|---|---|---|
| 대표번호 | 업체 명의라서 이전 협조를 기다려야 함 | 회사 명의라서 인력만 바뀌고 번호는 유지 |
| 녹취·상담 기록 | 업체에 요청해서 받아야 하는 자료 | 회사가 직접 조회하고 다음 업체가 이어서 사용 |
| 현황·통계 | 월말 보고서로만 확인 | 실시간 현황판을 함께 봄 |
| 전화 계약 | 인력 계약과 섞인 약정, 해지하면 위약금 | 약정·위약금 없이 따로 유지 |
| 업체 교체 | 번호·기록·장비를 모두 새로 준비 | 상담 인력과 계정만 바꾸면 됨 |
지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 비용은 시스템 구축, 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스 네 항목으로 나뉘고, 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다. 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지는 요금 구성 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
회선을 한 통신사 한 줄로만 두면, 장애 한 번에 상담실 전체가 조용해진다
아웃소싱기업 센터에 상담원이 모두 자리에 앉아 있는데 전화가 한 통도 들어오지 않는 오전이 있었습니다. 회선이 한 통신사 한 줄로만 들어와 있었고, 그 통신사에 장애가 난 겁니다. 복구될 때까지 고객은 신호만 듣다가 끊었고, 그날 오후 게시판과 리뷰에는 연락이 안 되는 회사라는 글이 쌓였습니다.
이런 구성은 비용을 줄이려고 고른 게 아니라 아무도 확인하지 않아서 생기는 경우가 대부분입니다. 발주사는 아웃소싱기업이 알아서 했으리라 생각하고, 업체는 발주사가 요청하지 않았으니 기본으로 둡니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하며 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하면서, 전화가 멈춘 상담실이 어떤 모습인지 쓰는 쪽에서 겪어 본 경험이 이 구성에 들어가 있습니다.
기능을 업체 옵션으로 하나씩 사면, 필수 안내 하나 켜는 데도 견적을 다시 받는다
통화 시작 전에 개인정보 관련 안내를 넣어야 하는데 아웃소싱기업은 별도 옵션이라며 견적서를 보냅니다. 브랜드를 두 개 운영하는데 발신번호가 하나라서, 전화를 받은 고객이 어느 브랜드에서 온 전화인지 모릅니다. 상담원이 욕설을 들어도 막을 방법이 없어 퇴사가 이어집니다. 하나하나는 작은 일이지만 매번 요청하고, 견적을 받고, 기다리는 사이에 운영이 느려집니다.
지오테스는 아래 12가지를 추가 비용 없이 함께 제공합니다. 인력 업체가 바뀌어도 이 설정은 회사 쪽 시스템에 그대로 남습니다.
- 영업 자동화: 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
- 브랜드 구분: 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
- 상담 품질: 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
- 고객 관리: 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백·DB·실시간 API 연동은 필요할 때 선택해서 붙이는 항목입니다. 처음부터 전부 갖출 필요는 없고, 지금 아웃소싱기업과 어떻게 일을 나누고 있는지 먼저 보고 정합니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고 제조, 유통, 금융, 공공, 병원, 쇼핑몰, 교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 업체를 맡기면서 흔히 겪는 다른 문제는 콜센터 아웃소싱 실수 정리에도 모아 두었습니다. 지금 구성에서 무엇을 회사 쪽으로 옮겨야 하는지는 고객센터 1555-5528이나 상담 신청으로 문의하시면 함께 짚어 드립니다.