꼭 그렇지는 않습니다. 상담 인력은 아웃소싱기업에 맡기고, 교환기·녹취·상담 CRM은 회사 이름으로 따로 구축하는 방식도 있습니다. 이렇게 나누면 업체를 바꿔도 대표번호, 녹취, 고객 상담 이력이 회사에 그대로 남습니다. 지오테스는 상담 인력을 보내는 회사가 아니고, 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들어 시스템을 구축하는 회사입니다. 약정 기간과 위약금이 없어서 운영 방식을 바꾸기도 쉽습니다.
아웃소싱기업을 바꾸면 상담 이력부터 없어집니다
계약 만료를 한 달 앞두고 새 아웃소싱기업을 고른 담당자가 인수인계 목록을 정리하다가 막히는 경우가 많습니다. 지난 몇 년 동안 쌓인 통화 녹취와 고객별 상담 메모, 불만 고객 표시가 전부 기존 업체의 시스템 안에 있기 때문입니다. 받을 수 있는 건 엑셀 몇 개 정도이고, 녹취는 파일로 받더라도 어떤 고객의 어떤 문의였는지 연결되지 않은 채로 넘어옵니다.
새 업체의 상담사는 첫날부터 고객 이력을 모르는 상태로 전화를 받게 됩니다. 고객은 지난달에 했던 설명을 또 해야 하고, 해결됐던 문제가 다시 불만으로 돌아옵니다. 상담 인력 수준 때문이 아닙니다. 이력이 쌓이는 곳의 주인이 회사가 아니었기 때문에 생기는 일입니다.
- 통화 녹취 — 분쟁이 생겼을 때 근거가 되는 자료
- 상담 이력 — 고객별 문의 내용, 처리 결과, 다음 연락 예정
- 블랙리스트 — 욕설이나 반복 악성 민원으로 따로 관리하던 번호
- 통계 — 시간대별 인입량, 부재중 건수, 응대 결과
아웃소싱기업을 비교할 때 단가와 인력 경력만 보면 이 문제를 놓치기 쉽습니다. 계약서에 넣기 전에 녹취와 상담 이력이 어느 시스템에 쌓이는지부터 물어보세요.
상담 인력과 전화 시스템은 따로 계약할 수 있습니다
콜센터 아웃소싱은 보통 사람, 자리, 시스템을 한꺼번에 맡기는 계약으로 진행됩니다. 편하긴 하지만 세 가지가 묶여 있어서 하나만 바꾸기 어렵습니다. 상담 품질이 마음에 들지 않아 업체를 바꾸려 해도 시스템까지 같이 바뀌니 선뜻 결정하기 힘들어집니다.
반대로 시스템을 회사 이름으로 따로 두면 아웃소싱기업은 상담 인력과 운영만 맡는 구조가 됩니다. 업체가 바뀌어도 번호, 녹취, CRM은 그대로 있고, 새 상담사에게 계정만 새로 주면 됩니다. 어떤 방식이 맞는지는 업무 성격에 따라 다르니 콜센터 아웃소싱과 자체 운영 비교도 함께 보시면 판단에 도움이 됩니다.
| 운영 방식 | 상담 인력 | 전화 시스템·녹취 | 업체를 바꿀 때 |
|---|---|---|---|
| 통째로 위탁 | 아웃소싱기업 | 아웃소싱기업 시스템 | 이력 이관을 따로 협의해야 함 |
| 인력만 위탁 | 아웃소싱기업 | 회사 소유 시스템 | 계정만 넘기면 이력은 그대로 |
| 자체 운영 | 회사 직원 | 회사 소유 시스템 | 해당 없음 |
가운데 방식은 나중에 일부 업무를 다시 회사 안으로 가져올 때도 편합니다. 같은 시스템에 회사 직원 자리를 추가하면 되기 때문입니다. 계약할 때 자주 생기는 문제는 콜센터 아웃소싱에서 자주 하는 실수에 따로 정리해 두었습니다.
아웃소싱기업이라면 고객사마다 번호와 이력을 나눠야 합니다
이 글을 읽는 분이 여러 고객사의 전화를 대신 받는 아웃소싱기업 쪽일 수도 있습니다. 이 경우에는 고민이 반대입니다. 한 상담실에서 여러 브랜드의 전화를 받으니, 벨이 울리는 순간 상담사가 어느 회사 전화인지 알아야 하고 첫인사부터 달라져야 합니다.
지오테스 구축에는 이런 운영에 필요한 기능이 따로 돈을 내지 않아도 포함되어 있습니다. 전화가 어느 번호로 들어왔는지에 따라 화면에 고객사 이름이 뜨고, 거는 전화도 고객사마다 다른 발신번호로 나갑니다.
- 착신번호별 구분 — 들어온 번호로 어느 고객사 전화인지 바로 표시
- 브랜드별 발신번호 — 고객사 이름으로 된 번호로 다시 전화
- 스크린 팝업 — 전화를 받는 순간 해당 고객의 이전 상담 기록을 띄움
- 필수 안내 자동 재생 — 고객사마다 정해진 녹음 고지와 안내 멘트를 빠짐없이 재생
- 통계와 실시간 현황판 — 고객사별 인입량과 응대 결과를 나눠서 보고
고객사에 월간 보고서를 낼 때도 통계를 고객사별로 뽑으면 되니 따로 손으로 정리할 필요가 없습니다. 상담 기록을 어떻게 관리하는지는 상담 CRM 페이지에서 화면과 함께 볼 수 있습니다.
지오테스는 교환기부터 상담 프로그램까지 직접 만듭니다
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 처음에는 다른 회사 제품을 공급했지만 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발하면서 만드는 쪽으로 방향을 바꿨습니다. 지금은 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다.
회선과 교환기와 상담 프로그램을 한 회사가 만들면, 전화가 안 될 때 원인이 어디 있는지 서로 떠넘길 일이 없습니다. 회선은 KT, LG유플러스, SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 한 곳에 묶지 않고 회사 조건에 맞는 쪽을 고릅니다. 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 시스템을 파는 입장이 아니라 쓰는 입장에서 상담실이 어떻게 돌아가는지 겪어 봤다는 뜻입니다. 제조, 유통, 금융, 공공, 병원, 쇼핑몰, 교육 분야에서 120여 곳을 구축했고, 업종별 사례는 구축 사례에 모아 두었습니다.
- 365일 24시간 이중화 — 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환
- 쓰던 CRM 유지 가능 — 기존 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 가능
- 2026년부터 AI 컨택센터 제공 — AI 통화요약, AI 응대는 필요할 때 선택해서 추가
약정이 없어야 운영 방식을 바꿀 수 있습니다
아웃소싱기업에 묶이지 않으려고 시스템을 따로 뒀는데, 그 시스템에 또 긴 약정이 걸려 있다면 결국 같은 문제입니다. 지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 상담 인력을 외부에 맡기다가 회사 안으로 들이거나, 반대로 일부를 다시 외부로 돌려도 시스템 계약 때문에 발목 잡힐 일이 없습니다.
비용은 네 항목으로 나뉩니다. 처음 한 번 드는 시스템 구축비, 매달 나가는 회선 이용료, 따로 계약하는 유지보수, 필요할 때 추가하는 부가서비스입니다. 회선 이용료와 통화료는 별도이고, 좌석을 늘리면 늘린 좌석만큼만 비용이 더해집니다. 항목별 구조는 요금 안내에 정리되어 있습니다.
금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라집니다. 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드리고, 아웃소싱기업 시스템에서 옮겨 올 때 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 계산해서 알려 드립니다. 절감 폭을 미리 숫자로 약속하지 않는 이유는 지금 무엇을 쓰고 있는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다.
오토콜, 클릭투콜, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취 같은 12가지 기능도 추가 비용 없이 들어갑니다. 아웃소싱기업이 따로 청구하던 기능이 있었다면 이 부분에서 차이가 납니다.
상담 전에 정리해 두면 한 번에 끝납니다
처음 상담할 때 아래 내용을 대략이라도 알려 주시면 구성안을 바로 잡을 수 있습니다. 정확한 숫자가 없어도 괜찮습니다. 지금 아웃소싱기업과 맺은 계약서나 사용 중인 번호 목록이 있으면 그걸 보면서 이야기하는 편이 빠릅니다.
- 상담 인원 — 아웃소싱기업 인력과 회사 직원을 합친 좌석 수
- 대표번호와 회선 — 지금 쓰는 번호, 브랜드나 고객사별로 나뉜 번호
- 쓰던 CRM — 계속 쓸지, 새로 받을지
- 녹취와 이력 — 기존 업체에서 받아 와야 할 자료의 범위
- 필요한 기능 — 발신 업무, 알림톡, AI 통화요약 같은 선택 항목
상담은 고객센터 1555-5528로 받고, 비용은 들지 않습니다. 평일 09:00부터 18:00까지 연결되고, 영업 문의는 070-4509-0770, 기술 문의는 070-4509-0766으로 바로 걸어도 됩니다. 글로 남기고 싶으시면 상담 신청에 적어 주세요.