월 단가를 비교하지 말고 3년 총액으로 비교해야 합니다. 먼저 상담 인력과 전화 시스템을 나누고, 시스템은 구축·회선 이용료·유지보수·부가서비스 네 항목으로 쪼개 적습니다. 그다음 약정과 위약금, 기능을 따로 사는 비용, 장애로 끊긴 통화 같은 숨은 값을 더합니다. 지오테스는 약정과 위약금이 없고 녹취·CRM·통계가 구축에 기본으로 들어가서, 숨은 값이 생기는 자리가 줄어듭니다.
아웃소싱기업 견적서 첫 장만 봐서는 3년 뒤 청구서를 맞힐 수 없다
콜센터를 아웃소싱기업에 맡길지 정할 때 대부분 견적서 첫 장부터 봅니다. 상담 인력 비용, 시스템 이용료, 통화료가 한 줄씩 적혀 있고 그 합계가 비교 기준이 됩니다. 그런데 3년 동안 운영하고 실제로 나간 돈을 모아 보면 첫 장에 없던 줄이 여러 개 붙어 있습니다. 녹취를 더 오래 보관하려고 늘린 저장 공간, 쓰던 CRM에 전화를 붙이느라 따로 맡긴 연동 작업, 업체를 바꾸려다 알게 된 위약금 같은 것들입니다.
그래서 이 글은 비용을 두 칸으로 나눕니다. 견적서에 적히는 보이는 값, 그리고 운영하면서 생기거나 계약을 끝낼 때 드러나는 숨은 값입니다. 두 칸을 3년 단위로 합쳐야 아웃소싱기업끼리, 또는 아웃소싱과 직접 운영을 같은 저울에 올릴 수 있습니다.
한 달 요금이 낮은 견적이 3년 총액에서도 낮다는 보장은 없습니다. 비교는 월 단위가 아니라 3년 총액으로 하고, 항목은 보이는 값과 숨은 값으로 나눠서 적습니다.
보이는 값은 상담 인력과 전화 시스템을 따로 적어야 비교가 된다
아웃소싱기업 견적은 인력과 시스템을 한 덩어리로 묶어 좌석당 단가로 내는 경우가 많습니다. 이렇게 받으면 어느 쪽이 비싼지 가려낼 수 없습니다. 상담사 인건비와 전화 시스템 비용을 나눠 달라고 요청하고, 시스템 쪽은 다시 네 항목으로 쪼개 적는 것이 출발점입니다.
| 항목 | 성격 | 3년 총액에 넣는 방법 | 견적 받을 때 물을 것 |
|---|---|---|---|
| 시스템 구축 | 한 번 | 한 번만 넣는다 | 녹취·CRM·통계가 포함인가 |
| 회선 이용료 | 매달 | 매달 값에 운영 개월 수를 곱한다 | 통화료는 따로 나오는가 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 계약한 기간만큼 넣는다 | 장애 대응은 어디까지 해 주는가 |
| 부가서비스 | 필요할 때 선택 | 쓰기로 한 시점부터 넣는다 | 기본 포함과 선택의 경계는 어디인가 |
좌석이 늘어날 때의 계산도 미리 적어 둡니다. 지오테스는 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해지는 구조라서, 상담 인원이 늘어나는 경우를 계산표에 넣어도 식이 복잡해지지 않습니다. 회선 이용료와 통화료는 별도로 나오니 예상 통화량과 함께 칸을 따로 둡니다. 항목별 구조는 요금 안내에 정리돼 있습니다.
숨은 값의 첫째는 약정이다, 싸게 시작한 계약이 업체를 못 바꾸게 묶는다
첫 견적을 낮춰 주는 대신 장기 약정을 거는 계약이 있습니다. 운영하는 동안에는 드러나지 않다가, 상담 품질이 기대에 못 미쳐 아웃소싱기업을 바꾸려는 순간 위약금으로 나타납니다. 이 돈은 견적서 어디에도 없지만 3년 총액에는 분명히 들어갑니다. 더 큰 문제는 위약금이 부담스러워 마음에 들지 않는 업체를 계속 쓰게 되는 것인데, 그동안 놓친 상담과 쌓인 불만은 계산표에 올리기조차 어렵습니다.
- 약정 기간과 중도 해지 조건이 어떻게 되는지
- 해지할 때 대표번호를 그대로 가져갈 수 있는지
- 녹취 파일과 상담 이력을 어떤 형태로 넘겨받는지
- 회선을 한 통신사에만 묶는 조건이 들어 있는지
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 전화 시스템을 회사 쪽에 두고 상담 인력만 아웃소싱기업에 맡기면, 인력 업체를 바꿔도 번호와 녹취, 상담 이력은 그 자리에 남습니다. 교체할 때 무엇이 끊기는지는 아웃소싱기업을 바꿀 때 드러나는 실수에서 따로 다뤘습니다.
숨은 값의 둘째는 기능을 하나씩 따로 사는 구조에서 쌓인다
운영을 시작하면 필요한 기능이 늘어납니다. 고객이 전화하면 이전 상담 기록이 화면에 떠야 하고, 부재중 전화에는 자동으로 문자가 나가야 하고, 브랜드가 둘이면 착신번호별로 나눠 받아야 합니다. 기능을 붙일 때마다 별도 견적이 나오는 구조라면 3년 동안 추가 비용이 조금씩 쌓이고, 처음 비교할 때의 계산은 어느새 맞지 않게 됩니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 여기에 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생·욕설 방지 안내·통화 종료 추적, 블랙리스트·통화 후 자동 문자와 알림톡·부재중 자동 알림·부분 녹취까지 12가지를 추가 비용 없이 함께 드립니다.
이미 쓰는 CRM이 있다면 버리고 새로 살 필요도 없습니다. 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식이 되기 때문에, 데이터를 옮기고 직원을 다시 교육하는 데 드는 숨은 값이 생기지 않습니다. AI 통화요약, API 연동, AI 응대, 보이는 ARS 같은 선택 항목은 실제로 필요해지는 시점부터만 계산표에 넣으면 됩니다.
숨은 값의 셋째는 전화가 끊긴 시간이다
장애 비용은 견적서에 적히지 않습니다. 교환기가 멈추거나 통신사 회선에 문제가 생긴 동안 걸려 온 전화는 그대로 놓친 주문이고 놓친 상담입니다. 아웃소싱기업이 상담 인력을 넉넉히 두었어도 시스템이 서버 한 대, 통신사 한 곳에 기대고 있다면 이 위험은 계약 기간 내내 남아 있습니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 둘 수 있고, 한쪽에 장애가 나도 통화는 다른 쪽으로 이어집니다. 교환기와 상담 프로그램을 직접 개발하고 회선까지 직접 공급하기 때문에, 장애가 났을 때 어느 업체 책임인지 따지느라 시간을 쓰지 않습니다.
- 장애가 나면 백업 서버로 자동으로 넘어가는지
- 회선을 통신사 두 곳 이상에 나눠 열 수 있는지
- 교환기·상담 프로그램·회선 문의를 한 창구에서 받는지
3년 총액 계산표는 지금 쓰는 구성을 적는 데서 시작한다
계산표를 만드는 순서는 단순합니다. 먼저 지금 쓰는 전화 구성을 그대로 적습니다. 상담 인원, 회선 수, 대표번호, 녹취 보관 방식, 쓰고 있는 CRM, 따로 결제하는 문자·알림 서비스까지 빠짐없이 적습니다. 그다음 아웃소싱기업 견적과 직접 운영 구성을 네 항목으로 나눠 나란히 놓고, 마지막으로 약정·기능 추가·장애라는 숨은 값 세 칸을 채웁니다.
지오테스는 절감 폭을 몇 퍼센트라고 먼저 말하지 않습니다. 지금 무엇을 쓰고 있느냐에 따라 결과가 전혀 달라지기 때문입니다. 대신 구성을 받아 보고 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 따로 내던 녹취 비용이 없어지는지, 문자 발송 서비스가 기본 기능으로 바뀌는지, 회선 이용료와 통화료는 어떻게 남는지를 한 줄씩 짚습니다. 비용 항목의 기본 개념은 콜센터 비용 가이드에서 먼저 볼 수 있습니다.
금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 구성을 알려 주시면 3년 총액 비교에 필요한 항목을 함께 정리해 드립니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 오면서 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봐서, 아웃소싱을 쓰는 쪽에서 비용이 어디로 새는지도 압니다. 구축 사례는 도입 사례에서 확인할 수 있습니다.