가장 흔한 문제는 대표번호·회선·녹취·상담 기록이 모두 아웃소싱업체 쪽 시스템에 묶여 있는 것입니다. 이 상태에서는 업체를 바꾸는 순간 고객 이력이 끊기고, 분쟁이 나도 녹취를 바로 꺼내지 못합니다. 여기에 약정과 위약금까지 걸려 있으면 품질이 떨어져도 옮기기 어렵습니다. 그래서 상담 인력은 업체에 맡기더라도 전화 시스템과 기록은 우리 쪽에 두는 구성이 안전합니다. 지오테스는 약정 없이 교환기·상담 프로그램·회선을 직접 공급해 이 구성을 만들어 드립니다.
업체를 바꾸려는 날, 대표번호가 우리 것이 아니었다
추천을 받아 상담 업무를 맡긴 지 한참 지나 응대 품질이 떨어지기 시작했습니다. 다른 곳으로 옮기려고 알아보니 고객이 외우고 있던 대표번호가 아웃소싱업체 명의 회선에 걸려 있었습니다. 번호를 가져오려면 그쪽 협조가 필요했고, 협조가 늦어지는 동안 고객 전화는 여전히 떠나려는 업체로 들어갔습니다.
이 실수는 계약할 때 상담 인력과 전화 시스템을 한 묶음으로 넘기면서 생깁니다. 사람을 맡기는 계약이었는데 번호와 회선까지 딸려 간 것이죠. 업체가 바뀌어도 고객이 거는 번호는 바뀌면 안 됩니다.
피하는 방법
대표번호와 회선은 회사 명의로 두고, 아웃소싱 상담원은 그 번호로 들어온 전화를 받기만 하는 구조로 짭니다. 지오테스는 인터넷전화 회선을 직접 공급하고 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어, 회사 명의로 회선을 열고 상담 좌석만 외부 인력에게 연결하는 방식이 가능합니다. 구조가 궁금하시면 IPCC 구조 설명을 먼저 보셔도 됩니다.
분쟁이 났는데 녹취 파일을 달라고 요청해야 했다
고객이 "상담원이 환불된다고 했다"며 항의해 왔습니다. 확인하려면 그 통화 녹취가 필요한데, 녹취는 아웃소싱업체 서버에 있었습니다. 요청 메일을 보내고 답을 기다리는 사이 고객은 이미 민원을 넣었습니다. 막상 받은 파일도 일부 날짜가 빠져 있었습니다.
녹취와 상담 기록은 회사가 고객에게 무엇을 약속했는지 보여 주는 유일한 근거입니다. 그 근거를 남의 서버에 두면 필요할 때 바로 꺼내 볼 수가 없습니다. 계약이 끝나면 보관 여부도 장담하기 어렵습니다.
- 녹취 저장 위치: 회사가 직접 조회하고 내려받을 수 있는가
- 상담 기록: 업체가 바뀌어도 고객별 이력이 그대로 남는가
- 부분 녹취: 필요한 구간만 남기거나 찾아 들을 수 있는가
지오테스는 2008년 자체 녹취 시스템을 개발한 뒤로 녹취와 상담 CRM을 직접 만들어 왔습니다. 구축에 통화 녹취·상담 CRM·통계가 기본으로 들어가서, 누가 상담하든 기록은 회사 쪽 시스템에 쌓입니다. 자세한 기능은 녹취 솔루션에 정리돼 있습니다.
약정에 묶여 품질이 떨어져도 옮기지 못했다
응대가 늦고 부재중 전화가 쌓여도 "약정 기간이 남아 있다"는 말에 한동안 그대로 두는 곳이 많습니다. 옮기면 위약금이 나오고, 그대로 두면 고객이 떠납니다. 어느 쪽을 골라도 손해를 보는 자리에 서게 됩니다.
추천 목록에서 업체를 고를 때는 응대 경험이나 인력 규모에 눈이 가고, 계약서의 약정 조항은 뒤로 밀리기 쉽습니다. 그런데 실제로 발목을 잡는 건 대개 그 조항입니다. 특히 전화 시스템까지 같은 약정에 묶여 있으면 사람만 바꾸는 것도 어려워집니다.
지오테스의 전화 시스템은 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 상담 인력 계약과 전화 시스템 계약을 나눠 두면, 인력 쪽 업체를 바꿔야 할 때도 번호·녹취·기록은 그대로 두고 좌석에 앉는 사람만 바뀝니다.
같은 문제를 다른 각도에서 다룬 콜센터 아웃소싱 실수 정리도 함께 보시면 계약서에서 무엇을 확인해야 할지 감이 잡힙니다.
기능을 하나씩 따로 붙이다 보니 청구서가 복잡해졌다
처음엔 전화만 받으면 된다고 생각했습니다. 쓰다 보니 부재중 고객에게 문자를 보내야 했고, 브랜드별로 번호를 나눠야 했고, 상담원이 필수 안내를 빠뜨려 자동 안내가 필요해졌습니다. 그때마다 옵션이 하나씩 붙었고, 어느새 무엇에 얼마를 내는지 설명하기 어려운 청구서가 됐습니다.
이 실수는 처음 견적을 받을 때 기본 구성에 무엇이 들어 있는지 확인하지 않아서 생깁니다. 운영하면서 필요해지는 기능은 대부분 비슷합니다. 미리 들어 있는지, 나중에 따로 사야 하는지만 봐도 결과가 크게 갈립니다.
| 운영 중 필요해지는 것 | 흔한 실수 | 지오테스 구성 |
|---|---|---|
| 부재중 고객 연락 | 담당자가 목록을 보고 손으로 다시 전화 | 부재중 자동 알림, 통화 후 자동 문자·알림톡 기본 제공 |
| 브랜드별 응대 | 번호 하나로 받아 상담원이 매번 물어봄 | 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호 기본 제공 |
| 상담 품질 관리 | 필수 안내 누락을 사후에 발견 | 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적 기본 제공 |
| 발신 업무 | 상담원이 번호를 직접 눌러 발신 | 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신 기본 제공 |
| 악성 반복 전화 | 상담원이 매번 직접 응대 | 블랙리스트 기본 제공 |
위 12가지는 추가 비용 없이 함께 드리고, AI 통화요약이나 API 연동처럼 꼭 필요한 곳만 쓰는 기능은 선택 항목으로 나눠 두었습니다. 비용 항목이 어떻게 나뉘는지는 요금 안내에서 확인하실 수 있습니다.
통신사 한 곳이 멈추자 상담 전체가 멈췄다
평소엔 아무 문제가 없다가 통신사 장애가 난 날 모든 전화가 끊겼습니다. 아웃소싱업체는 "통신사 문제라 기다려야 한다"고만 했고, 그 시간 동안 들어온 고객 전화는 어디에도 기록되지 않았습니다.
업체를 고를 때 장애 대비를 묻는 곳은 많지 않습니다. 회선이 한 통신사에만 열려 있는지, 서버가 한 대뿐인지는 장애가 나기 전까지 드러나지 않기 때문입니다.
- 서버 이중화: 지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하며, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다.
- 회선 분산: 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
- 통신사 선택: 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
지오테스는 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤습니다. 전화가 멈췄을 때 상담 현장이 어떻게 되는지 쓰는 쪽에서 겪어 봤기 때문에, 장애 대비를 선택이 아니라 기본으로 넣습니다.
이미 쓰고 있다면, 바꾸기 전에 이 순서로 점검한다
지금 아웃소싱업체를 쓰고 있다면 당장 옮길 필요는 없습니다. 다만 앞에서 본 실수가 우리 회사에도 해당하는지는 먼저 확인해 두는 편이 좋습니다. 바꿀 일이 생겼을 때 준비된 상태로 움직일 수 있기 때문입니다.
- 번호와 회선 명의를 확인한다. 회사 명의가 아니라면 옮기는 절차부터 알아 둔다.
- 녹취와 상담 기록을 회사가 직접 꺼낼 수 있는지 시험 삼아 한 건 요청해 본다.
- 약정 조항과 위약금을 인력 계약과 시스템 계약으로 나눠 읽는다.
- 기본 기능과 옵션을 구분해 지금 따로 내고 있는 항목을 적어 본다.
- 장애 대비로 서버 이중화와 회선 분산 여부를 묻는다.
비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 퍼센트로 얼마 줄어든다고 말하지 않고, 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 지금 구성을 점검받고 싶으시면 상담 신청이나 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 연락 주세요.