먼저 상담 인력과 전화 시스템을 나눠서 봐야 합니다. 사람은 업체의 역량을 보고 고르고, 대표번호·녹취·상담 CRM은 회사 쪽에 남는 구조인지 확인해야 업체를 바꿔도 기록이 끊기지 않습니다. 시스템 약정과 위약금 때문에 업체를 바꾸기 어려워지지 않는지도 봐야 합니다. 지오테스는 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들고 회선까지 공급하며, 약정 기간과 위약금이 없습니다.
아웃소싱업체를 고르기 전에 사람과 시스템부터 나눠야 합니다
아웃소싱업체추천을 검색하는 담당자는 대개 견적서를 이미 몇 장 받아 둔 상태입니다. 그런데 나란히 놓고 보면 비교가 잘 되지 않습니다. 어떤 곳은 상담원 인건비에 전화 시스템과 녹취를 묶어 한 줄로 적었고, 어떤 곳은 시스템 비용을 따로 적었습니다. 같은 항목을 보는 것 같아도 실제로는 서로 다른 것을 사는 셈입니다.
기준을 세우려면 견적을 두 덩어리로 나눠야 합니다. 전화를 받는 사람과, 그 사람이 쓰는 시스템입니다. 사람은 업체의 역량을 보고 고르면 됩니다. 시스템은 회사 자산으로 남아야 합니다.
- 사람 쪽: 상담원 채용과 교육, 근무 관리, 응대 품질 관리
- 시스템 쪽: 대표번호와 회선, 교환기, 통화 녹취, 상담 CRM, 통계
- 둘이 섞여 있으면: 업체를 바꿀 때 번호와 기록까지 함께 옮겨야 하는 문제가 생깁니다
아웃소싱과 자체 운영 중 어느 쪽이 맞는지 아직 정하지 못했다면 콜센터 아웃소싱과 자체 운영 비교를 먼저 보셔도 좋습니다. 어느 쪽을 고르든 시스템을 누구 명의로 둘지는 따로 정해야 합니다.
업체를 바꿔도 녹취와 상담 이력은 회사에 남아야 합니다
이런 일이 자주 생깁니다. 계약을 끝내고 다른 업체로 옮긴 뒤, 지난 분기 고객 항의 건의 통화 녹취를 찾으려고 이전 업체에 연락합니다. 그런데 시스템을 해지해서 자료를 꺼내기 어렵다는 답이 돌아옵니다. 상담 이력이 처음부터 업체의 서버에 쌓이고 있었기 때문입니다.
그래서 상담 시스템은 회사가 직접 갖추고 아웃소싱 업체에는 사람만 맡기는 구성을 권합니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 공급합니다. 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 구축에 포함되어 있어 따로 사지 않아도 됩니다. 상담원이 누구로 바뀌든 기록은 회사 시스템에 계속 쌓입니다.
계약 전에 물어볼 질문
계약이 끝나면 녹취 파일과 상담 이력은 누구에게 남습니까. 이 질문에 분명하게 답하지 못하는 견적이라면 시스템 부분을 따로 떼어 비교하는 편이 안전합니다.
이미 쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 전화 기능만 붙일 수도 있습니다. 그동안 쌓은 고객 데이터를 새 프로그램으로 옮기지 않아도 됩니다.
약정과 위약금 때문에 업체를 바꾸기 어려워지지 않는지 봐야 합니다
상담 품질이 기대에 못 미쳐 업체를 바꾸려는데, 전화 시스템 약정이 남아 위약금 이야기부터 나오는 경우가 있습니다. 사람을 바꾸고 싶은데 시스템 계약이 발목을 잡는 셈입니다. 견적 단계에서 아래 세 가지를 따로 물어보십시오.
- 시스템 약정 기간: 상담 계약과 별개로 묶여 있는지
- 해지할 때 위약금: 회선·장비·소프트웨어 중 어디에 걸려 있는지
- 대표번호 명의: 회사 명의인지, 업체 명의인지
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 쓰다가 맞지 않으면 그만둘 수 있어야 업체를 고를 때도 부담이 덜하다고 봅니다. 회선은 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 통신사에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
계약 전에 자주 놓치는 조건은 콜센터 아웃소싱에서 흔한 실수에 따로 정리해 두었습니다.
견적서는 기능 이름보다 기본 포함인지를 보고 비교해야 합니다
견적서마다 오토콜, 클릭투콜, 부재중 알림 같은 기능 이름이 나옵니다. 그런데 이름이 같아도 기본에 들어 있는지, 매달 따로 붙는지는 업체마다 다릅니다. 비교표를 만들 때 기능 목록 대신 '추가 비용 없이 포함되는가'를 한 칸으로 두면 차이가 드러납니다.
| 항목 | 확인할 것 | 지오테스 구성 |
|---|---|---|
| 상담 CRM·녹취·통계 | 따로 사야 하는지 | 구축에 포함 |
| 실시간 현황판·스크린 팝업 | 옵션으로 붙는지 | 구축에 포함 |
| 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신 | 매달 추가 요금이 붙는지 | 추가 비용 없이 제공 |
| 착신번호별 구분·브랜드별 발신번호 | 여러 브랜드 전화를 한 센터에서 받을 수 있는지 | 추가 비용 없이 제공 |
| 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림 | 발송 설정을 누가 하는지 | 추가 비용 없이 제공 |
| AI 통화요약·AI 응대·보이는 ARS | 필요할 때만 붙일 수 있는지 | 선택 항목으로 추가 |
지오테스는 영업 자동화, 브랜드 구분, 상담 품질, 고객 관리에 걸친 12가지 기능을 추가 비용 없이 함께 드립니다. 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적, 블랙리스트, 부분 녹취도 여기에 들어 있습니다. 아웃소싱 센터가 여러 고객사의 전화를 한곳에서 받는다면 착신번호별 구분이 특히 쓸모 있습니다. 상담원이 전화를 받기 전에 어느 번호로 걸려 온 전화인지 알 수 있기 때문입니다.
장애가 나도 통화가 이어지는지는 계약 전에 확인해야 합니다
아웃소싱 센터에서 전화가 멈추면 상담원은 자리에 있어도 일을 할 수 없습니다. 연결되지 않는 번호를 고객은 업체가 아니라 회사 이름으로 기억합니다. 그래서 장애가 났을 때 어떻게 되는지는 운영을 시작한 뒤가 아니라 계약 전에 확인해야 합니다.
- 서버 이중화: 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다
- 회선 분산: 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다
- 기술 문의: 070-4509-0766, 평일 09:00~18:00
지오테스는 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 시스템을 파는 쪽이 아니라 쓰는 쪽에서 전화가 멈추면 무엇부터 무너지는지 겪어 봤고, 그 경험을 지금의 이중화 설계에 반영했습니다.
비용은 지금 쓰시는 구성을 보고 항목별로 산정합니다
업체를 비교하다 보면 결국 비용이 얼마냐는 질문으로 돌아옵니다. 시스템 비용은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 한 숫자로 말씀드리기 어렵습니다. 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다.
- 시스템 구축: 처음 한 번
- 회선 이용료: 매월 내며, 통화료는 별도
- 유지보수: 별도 계약
- 부가서비스: 필요할 때 선택
좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해집니다. 얼마나 줄어드는지를 숫자로 먼저 약속하지 않는 것은 지금 무엇을 쓰시는지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 비용 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 견적을 비교하려면 고객센터 1555-5528(상담 무료)로 전화하시거나 상담 신청에서 지금 쓰시는 구성을 알려 주십시오.