할 수 있습니다. 콜센터는 번호와 회선, 교환기, 상담 프로그램이 함께 맞물려야 돌아갑니다. 세 가지를 다른 업체에서 사면 통화가 끊겼을 때 서로 자기 쪽은 정상이라고 말하게 됩니다. 지오테스는 인터넷전화 회선 공급부터 IP 교환기, 상담 프로그램 개발까지 직접 하기 때문에 한 창구에서 구축과 장애 대응을 함께 맡습니다. 약정 기간과 위약금이 없고, 비용은 지금 구성을 보고 산정합니다.
번호, 회선, 교환기를 따로 사면 장애가 났을 때 아무도 책임지지 않는다
월요일 오전에 상담 전화가 갑자기 연결되지 않는다고 해 보겠습니다. 통신사에 물으면 회선은 정상이라고 하고, 교환기 업체는 장비에 이상이 없다고 합니다. 상담 프로그램 업체는 서버 기록을 보내 주며 자기 쪽 문제가 아니라고 합니다. 그동안 고객 전화는 계속 끊어집니다.
전화번호부터 콜센터까지 처음 구축하는 담당자는 대개 이런 순서로 진행합니다. 먼저 통신사에서 번호를 받고, 교환기는 장비 업체에서 사고, 상담 프로그램은 또 다른 곳에서 고릅니다. 하나씩 따로 보면 문제가 없어 보이지만 셋을 이어 붙이는 일을 맡은 곳이 없습니다. 문제는 대부분 이 연결 부분에서 생깁니다.
- 장애가 났을 때 원인이 회선인지, 교환기인지, 프로그램인지 담당자가 직접 가려내야 합니다
- 기능을 추가할 때 업체 세 곳이 서로 일정을 맞춰야 합니다
- 계약을 바꿀 때 업체마다 약정 기간이 달라 한 번에 정리하기 어렵습니다
그래서 구축 업체를 고를 때 가장 먼저 물어야 할 것은 기능 목록이 아닙니다. 통화가 끊겼을 때 누가 처음부터 끝까지 확인해 주는지를 먼저 물어보세요.
콜센터 구축은 번호에서 운영 기능까지 차례로 쌓인다
필요한 것을 단계별로 나눠 보면 업체에 무엇을 물어야 할지 분명해집니다. 아래 표는 전화번호부터 상담 화면까지 구축이 어떤 순서로 쌓이는지, 그리고 단계마다 지오테스가 어떻게 맡는지 정리한 것입니다.
| 단계 | 하는 일 | 지오테스에서 |
|---|---|---|
| 번호와 회선 | 고객이 거는 번호를 열고 통화가 들어오는 길을 만든다 | 인터넷전화 회선 직접 공급, 통신사 3사 중 조건이 맞는 쪽 선택 |
| 교환기 | 들어온 전화를 상담석에 나누고 돌려 준다 | IP 교환기(IP-PBX) 직접 개발 |
| 상담 프로그램 | 누가 전화했는지 띄우고 상담 내용을 남긴다 | 상담 CRM, 스크린 팝업 직접 개발 |
| 운영 기능 | 녹취, 통계, 현황 확인, 발신 업무 | 녹취, 통계, 실시간 현황판 기본 포함 |
회선과 교환기를 어떻게 잇는지는 기업 인터넷전화와 IPCC 구성 페이지에 더 자세히 정리해 두었습니다. 표에서 볼 부분은 오른쪽 칸입니다. 칸마다 다른 업체 이름이 들어가면 연결 부분도 그만큼 늘어납니다.
쓰던 CRM이 있다면
이미 쓰는 고객관리 프로그램이 있으면 바꾸지 않아도 됩니다. 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식으로도 구축할 수 있습니다. 연결 방식은 콜센터 CRM 연동 글에서 다룹니다.
지오테스는 회선부터 상담 프로그램까지 직접 만들어 한 창구로 맡는다
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화만 해 온 회사입니다. 법인을 세운 해에 KT와 인터넷전화 계약을 맺었고, 2008년에는 녹취 시스템을 직접 개발했습니다. 그 뒤로 남의 제품을 파는 대신 필요한 것을 직접 만들어 왔습니다.
지금은 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선도 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 이 구조에서는 통화가 끊겼을 때 회선부터 교환기, 상담 화면까지 한 곳에서 확인합니다.
통신사 한 곳에 묶지 않습니다. KT, LG유플러스, SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 사업장 위치와 회선 조건에 맞는 쪽을 고릅니다.
2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 시스템을 만들어 파는 쪽이 아니라 쓰는 쪽에서 상담석이 막히는 순간을 겪어 봤다는 뜻입니다. 제조, 유통, 금융, 공공, 병원, 쇼핑몰, 교육 분야에서 120여 곳을 구축한 사례는 구축 사례에서 볼 수 있습니다.
상담에 필요한 기능은 구축에 포함되어 따로 사지 않는다
업체를 나눠서 구축하면 녹취는 녹취 업체에서, 통계는 또 다른 프로그램에서 사야 하는 경우가 많습니다. 지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 고객 전화가 울리면 그 고객의 이전 상담 기록이 화면에 바로 뜨고, 팀장은 현황판에서 대기 중인 통화를 확인합니다.
여기에 더해 아래 12가지 기능을 추가 비용 없이 함께 제공합니다.
- 영업 자동화: 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
- 브랜드 구분: 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
- 상담 품질: 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
- 고객 관리: 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백 API, DB API, 실시간 API 연동은 선택 항목입니다. 처음부터 모두 넣지 않아도 되고, 운영하다가 필요해지면 그때 추가할 수 있습니다. 지오테스는 2026년부터 AI 컨택센터를 제공하고 있습니다.
계약 전에 장애 대비와 약정 조건을 반드시 확인한다
구축이 끝난 뒤 가장 곤란한 상황은 두 가지입니다. 서버가 멈춰 전화를 받지 못하는 경우, 그리고 서비스가 마음에 들지 않는데 약정 때문에 바꾸지 못하는 경우입니다. 두 가지 모두 계약서에 서명하기 전에 확인해야 합니다.
- 이중화: 365일 24시간 이중화로 운영하며, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다
- 회선 분산: 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다
- 약정: 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다
약정이 없다는 것은 쓰다가 마음에 들지 않으면 언제든 떠날 수 있다는 뜻입니다. 지오테스는 고객을 계약으로 묶어 두지 않고, 시스템을 직접 만들고 장애에 직접 대응하는 것으로 계속 쓰게 만들겠다는 입장입니다.
다른 업체와 비교할 때도 이 두 가지를 같은 질문으로 물어보세요. 백업 서버로 넘어가는 일을 사람이 하는지 자동으로 되는지, 계약 기간이 끝나기 전에 해지하면 무엇을 물어야 하는지 확인하면 됩니다.
비용은 네 항목으로 나뉘고 지금 쓰는 구성을 보고 산정한다
전화번호부터 콜센터까지 구축할 때 비용은 네 항목으로 나뉩니다. 처음 한 번 드는 시스템 구축비, 매달 내는 회선 이용료, 별도로 계약하는 유지보수, 필요할 때 고르는 부가서비스입니다. 회선 이용료와 통화료는 따로 계산하고, 상담석을 늘리면 늘어난 좌석 비용만 추가됩니다.
금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라집니다. 그래서 정해진 가격표 대신 지금 쓰고 있는 구성을 보고 산정합니다. 이미 다른 시스템을 쓰고 있다면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해서 알려 드립니다. 비용을 나누는 방식은 비용 가이드에 정리해 두었습니다.
번호를 아직 받지 않았거나 상담석이 몇 개 필요할지 정하지 못했어도 괜찮습니다. 어떤 업무를 전화로 처리하려는지만 알려 주시면 회선부터 상담 화면까지 구성을 함께 잡아 드립니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료)로 연락하시면 됩니다. 평일 09:00~18:00에 받습니다.