가장 흔한 실수는 번호부터 개통하고 콜센터 구성은 나중에 정하는 것입니다. 그다음으로 많은 실수는 회선을 통신사 한 곳에만 열어 두는 것, 녹취와 통계를 나중에 따로 사려고 미루는 것, 긴 약정을 걸고 시작하는 것입니다. 이 실수들은 모두 통화가 어떻게 들어오고 어디에 남는지를 먼저 그리지 않아서 생깁니다. 번호, 회선, 교환기, 상담 프로그램을 같은 그림 위에서 정하면 개통한 뒤에 다시 손볼 일이 크게 줄어듭니다.
번호부터 개통하고 콜센터를 나중에 붙이면 번호를 다시 손보게 된다
자주 보는 장면이 있습니다. 광고 일정이 잡혀서 대표번호부터 급하게 개통하고 명함과 홈페이지에 찍어 둡니다. 상담원 자리와 프로그램은 그다음에 알아봅니다. 그런데 막상 교환기를 붙이려고 보면 그 번호가 올라가 있는 회선 방식이 상담 시스템과 맞지 않습니다. 이미 인쇄물에 나간 번호를 바꿀 수는 없으니 회선을 다시 정리하는 동안 착신전환으로 버티게 됩니다.
착신전환으로 버티는 동안에는 누가 어떤 전화를 받았는지 남지 않습니다. 놓친 전화도 셀 수 없고 녹취도 되지 않습니다. 번호 하나를 먼저 정했을 뿐인데, 콜센터가 처음 돌아가는 기간을 기록 없이 보내게 되는 셈입니다.
피하는 순서
- 통화 흐름을 먼저 그린다 — 인입 경로, ARS 안내, 상담원 배분, 부재 시 처리를 정합니다
- 그 흐름을 받을 회선과 교환기를 정한다 — 번호가 올라갈 자리를 먼저 만듭니다
- 번호는 마지막에 올린다 — 이미 쓰는 번호가 있다면 지금 회선 상태부터 확인합니다
회선을 통신사 한 곳에만 열어 두면 장애가 나는 순간 상담실 전체가 멈춘다
회선을 한 통신사에만 열어 두면 계약과 청구가 단순해 보입니다. 문제는 그 통신사 구간에서 장애가 났을 때입니다. 상담원은 모두 자리에 앉아 있고 프로그램도 켜져 있는데 전화가 한 통도 들어오지 않습니다. 고객 쪽에서는 통화 연결음조차 듣지 못하고, 담당자는 통신사 고객센터에 전화를 걸어 복구 시점을 묻는 일밖에 할 수 없습니다.
서버도 같습니다. 교환기 서버가 한 대뿐이면 그 서버가 멈추는 순간 녹취와 상담 화면도 같이 멈춥니다. 장애를 겪고 나서야 이중화를 알아보는 곳이 많은데, 그때는 이미 놓친 전화와 항의 글이 쌓여 있습니다.
지오테스는 처음부터 두 갈래로 설계합니다. 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 두 곳 이상에 열어 둘 수 있고, 그러면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
회선과 서버를 어떻게 나눠 두는지는 IPCC 구축 안내에서 구조를 먼저 보시면 판단이 쉽습니다.
녹취와 통계를 나중에 사겠다고 미루면 첫 분쟁 통화가 남지 않는다
전화만 우선 되게 해 두고 녹취와 통계는 운영해 보면서 붙이겠다는 곳이 많습니다. 그러다 개통하고 얼마 지나지 않아 고객이 상담원이 그렇게 말했다며 환불을 요구합니다. 녹취가 없으니 상담원의 기억과 고객의 주장이 맞서고, 결국 회사가 한발 물러섭니다.
통계도 비슷합니다. 나중에 별도 제품을 붙이면 그 제품이 계산하는 응대율과 교환기 쪽 기록이 맞지 않는 일이 생깁니다. 팀장은 매주 두 화면을 맞춰 보느라 시간을 쓰고, 정작 어느 시간대에 포기호가 몰리는지는 보지 못합니다.
지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발했습니다. 그래서 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 구축에 기본으로 들어가고 따로 사지 않습니다. 통화가 들어오는 순간부터 같은 기록에 남기 때문에 숫자가 서로 어긋날 일이 적습니다. 녹취가 어떻게 남는지는 통화 녹취에서 보실 수 있습니다.
- 필수 안내 자동 재생 — 상담원이 고지를 빠뜨려도 안내가 나갑니다
- 부분 녹취 — 꼭 남겨야 하는 구간만 따로 남깁니다
- 통화 종료 추적 — 누가 먼저 끊었는지 기록됩니다
약정을 걸고 시작하면 구성이 틀렸을 때 고칠 방법이 없다
처음 만드는 콜센터는 구성이 한 번에 맞는 경우가 드뭅니다. 상담원 수를 넉넉하게 잡았는데 인입이 생각보다 적을 수도 있고, 반대로 아웃바운드가 늘어 오토콜이 필요해질 수도 있습니다. 이때 긴 약정이 걸려 있으면 구성을 바꾸고 싶어도 위약금 계산부터 하게 됩니다.
더 곤란한 경우는 회선과 시스템이 서로 다른 약정에 묶여 있을 때입니다. 회선 약정은 남았는데 시스템이 맞지 않거나, 시스템은 괜찮은데 회선 조건이 나빠져도 어느 한쪽을 놓기가 어렵습니다. 처음 잘못 고른 구성을 약정이 끝날 때까지 안고 가야 합니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 써 보다가 구성이 맞지 않으면 그때 고치면 됩니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다.
비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉩니다. 항목별로 무엇이 들어가는지는 요금 안내에 정리해 두었습니다.
쓰던 CRM을 버리고 번호 하나에 브랜드를 섞으면 상담원이 먼저 헷갈린다
콜센터를 새로 꾸리면서 몇 년 동안 쌓아 둔 고객 관리 프로그램까지 통째로 바꾸는 경우가 있습니다. 데이터를 옮기는 동안 상담원은 옛 화면과 새 화면을 오가고, 고객 이력을 찾지 못해 같은 질문을 다시 합니다. 전화를 붙이려고 시작한 일이 업무 프로그램 교체로 커져 버린 것입니다.
브랜드가 여럿인 곳에서도 비슷한 혼선이 생깁니다. 번호를 하나로 합쳐 두면 상담원은 전화를 받을 때 어느 브랜드 고객인지 모른 채 인사부터 해야 합니다. 다시 걸 때도 같은 번호로 나가니 고객은 어느 회사에서 온 전화인지 알아보지 못하고 받지 않습니다.
- 쓰던 CRM은 그대로 둔다 — 지오테스는 기존 CRM에 전화 기능만 붙이는 방식도 구축합니다
- 착신번호별 구분 — 어느 번호로 들어온 전화인지 상담원 화면에 먼저 뜹니다
- 브랜드별 발신번호 — 다시 걸 때도 브랜드에 맞는 번호로 나갑니다
이 기능들은 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지에 들어 있습니다. 기존 프로그램과 어떻게 연결되는지는 상담 CRM에서 보실 수 있습니다.
실수를 피하려면 번호가 아니라 통화 흐름부터 그려야 한다
앞의 다섯 장면은 모두 순서 문제입니다. 눈에 보이는 번호부터 정하고, 통화가 어디로 흘러가서 어디에 남는지는 나중에 정했기 때문에 생깁니다. 아래 표는 실수마다 실제로 생기는 일과 미리 정해 둘 것을 나란히 놓은 것입니다.
| 실수 | 생기는 일 | 미리 정할 것 |
|---|---|---|
| 번호부터 개통 | 회선을 다시 정리하는 동안 기록 없이 운영 | 통화 흐름과 회선·교환기 자리 |
| 통신사 한 곳만 | 장애가 나면 상담실 전체 불통 | 두 곳 이상 회선, 백업 서버 |
| 녹취·통계 뒤로 미룸 | 분쟁 통화 증거 없음, 숫자 불일치 | 구축 단계에 녹취·통계 포함 |
| 약정 걸고 시작 | 구성이 틀려도 고치지 못함 | 약정·위약금 조건 |
| CRM 교체, 브랜드 혼합 | 상담원 혼선, 고객 미수신 | 기존 CRM 연동, 번호별 구분 |
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 만들고 인터넷전화 회선까지 직접 공급하기 때문에, 번호가 올라갈 회선과 그 통화를 받을 교환기, 기록이 남을 상담 화면을 처음부터 한 번에 설계합니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하면서 쓰는 쪽에서 무엇이 불편한지도 겪어 봤습니다.
지금 쓰는 번호와 회선, 상담 인원을 알려 주시면 그 구성을 보고 무엇을 그대로 두고 무엇을 바꿔야 하는지 항목별로 정리해 드립니다. 상담 문의나 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 연락 주시면 됩니다.