영업대행업체는 여러 고객사 일을 동시에 하기 때문에 번호와 기록을 고객사별로 나누는 구성이 가장 중요합니다. 지오테스는 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호를 기본으로 제공해, 들어오는 전화와 나가는 전화가 어느 고객사 건인지 화면에서 바로 구분됩니다. 오토콜·스케줄 발신·통화 녹취·통계도 따로 사지 않고 구축에 포함됩니다. 약정 기간과 위약금이 없어서 프로젝트 단위로 계약하는 영업대행 구조에도 맞습니다.
영업대행 콜의 문제는 상담원이 아니라 고객사가 섞이는 데서 생긴다
오전에는 정수기 렌탈 캠페인을 돌리고, 오후에는 교육 상품 상담 명단을 받는 사무실이 있다고 해 보자. 상담원들은 같은 번호로 전화를 건다. 다음 날 고객이 그 번호로 다시 전화하면 받은 사람은 먼저 이렇게 묻게 된다. "어떤 일로 연락을 받으셨어요?" 고객 쪽에서는 전화를 건 회사가 자기 이름도 모르는 셈이다.
영업대행업체가 겪는 전화 문제는 대개 이 장면에서 시작된다. 상담원의 말솜씨가 모자라서가 아니라, 여러 고객사 일이 한 번호와 한 녹취함, 한 엑셀 파일에 섞여 있어서 생기는 일이다. 고객사가 늘수록 이런 일이 더 자주 생긴다.
- 다시 걸려 온 전화를 받아도 어느 고객사 건인지 바로 모른다
- 부재중 전화를 확인하면 담당 팀을 찾아 넘기는 데만 시간이 걸린다
- 고객사가 통화 내역을 달라고 하면 녹취 파일을 하나씩 골라 옮겨 담는다
- 수신을 거부한 고객에게 다른 캠페인 명단으로 또 전화가 나간다
그래서 영업대행업체에 필요한 콜 시스템은 기능이 얼마나 많으냐보다, 고객사라는 단위로 번호·기록·통계를 나눌 수 있느냐로 골라야 한다. 이 기준으로 보면 무엇부터 갖춰야 할지가 분명해진다.
번호는 고객사별로 나누고, 발신도 브랜드 번호로 나가게 한다
지오테스는 착신번호별 구분을 추가 비용 없이 제공한다. 고객사마다 받는 번호를 따로 두면, 전화가 들어오는 순간 상담원 화면에 어느 고객사 번호로 온 전화인지 먼저 뜬다. 스크린 팝업에 이전 통화 기록까지 같이 뜨기 때문에, 상담원은 고객에게 무슨 일로 전화하셨는지 되묻지 않고 바로 용건으로 들어간다.
나가는 전화도 같은 방식으로 나눈다. 브랜드별 발신번호를 쓰면 같은 상담원이 A사 캠페인을 할 때는 A사 번호로, B사 캠페인을 할 때는 B사 번호로 전화가 나간다. 고객의 휴대폰에는 자신이 알고 있는 회사 번호가 찍히니 모르는 번호라 받지 않는 일이 줄고, 나중에 고객이 다시 걸 때도 맞는 창구로 연결된다.
고객사가 늘어도 사무실은 하나로 운영한다
고객사를 새로 받을 때마다 전화 환경을 따로 차릴 필요는 없다. 번호를 하나 더 열고 담당 상담원 그룹을 정해 주면 된다. 여러 브랜드를 한곳에서 다루는 영업 조직의 구성은 영업 업종 콜센터 구성에 더 자세히 정리해 두었다.
발신 속도는 오토콜로 올리고, 통화 품질은 녹취와 자동 안내로 지킨다
아웃바운드 영업에서 시간을 가장 많이 잡아먹는 일은 번호를 누르고, 신호음을 기다리고, 안 받으면 다음 번호로 넘어가는 반복이다. 오토콜은 명단을 올려 두면 순서대로 발신하고 연결된 통화만 상담원에게 넘긴다. CRM 화면에서 번호를 누르면 바로 걸리는 클릭투콜, 정해 둔 시간에 맞춰 전화를 거는 스케줄 발신도 함께 들어 있다. 발신 흐름은 아웃바운드 활용 사례에서 확인할 수 있다.
속도를 올리면 품질 관리가 따라와야 한다. 고객사는 대행업체 상담원이 자기 브랜드 이름으로 어떻게 말했는지 궁금해한다. 모든 통화는 통화 녹취로 남고, 꼭 들어가야 하는 안내는 통화 시작 때 자동으로 재생되게 해 둘 수 있다. 상담원이 바빠서 녹취 안내를 빠뜨리는 일이 생기지 않는다.
상담원을 지키는 기능도 기본으로 들어 있습니다.
폭언이 이어지면 욕설 방지 안내가 나가고, 통화 종료 추적으로 누가 먼저 끊었는지 기록됩니다. 필요한 구간만 저장하는 부분 녹취도 쓸 수 있습니다. 이 기능들은 모두 추가 비용 없이 제공하는 12가지에 포함됩니다.
특정 캠페인에서 통화 내용을 빨리 정리해야 한다면 AI 통화요약을 선택 항목으로 붙일 수 있다. 처음부터 넣을 필요는 없고, 필요해졌을 때 추가하면 된다.
고객사 보고는 통계와 녹취가 한 화면에 있어야 빨라진다
영업대행업체는 결과를 보고해야 비용을 받는다. 그런데 보고서를 만드는 과정이 수작업이면, 월말마다 관리자 한 명이 엑셀과 녹취 폴더 사이를 오가며 하루를 쓴다. 지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판이 따로 사는 제품 없이 모두 들어 있다. 번호를 고객사별로 나눠 두었기 때문에 통계도 고객사 단위로 바로 뽑힌다.
| 고객사가 묻는 것 | 확인하는 곳 |
|---|---|
| 이번 주에 몇 통을 걸었고 몇 통이 연결됐나 | 통계 (착신·발신번호별로 나눠서) |
| 지금 몇 명이 우리 캠페인 통화 중인가 | 실시간 현황판 |
| 특정 고객에게 뭐라고 안내했나 | CRM 상담 이력과 녹취 |
| 수신 거부한 고객에게 다시 전화가 갔나 | 블랙리스트 등록 내역 |
| 놓친 전화는 어떻게 처리했나 | 부재중 자동 알림 기록 |
고객사가 이미 쓰고 있는 CRM에 기록을 남겨 달라고 하는 경우도 있다. 그럴 때는 그 CRM을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식으로 구성할 수 있다. 고객사 시스템과 실시간으로 데이터를 주고받아야 하면 DB API 연동이나 실시간 API 연동을 선택 항목으로 더한다.
통화가 끝난 뒤 고객에게 상담 내용을 정리해 보내는 일도 자동으로 된다. 통화 후 자동 문자·알림톡을 고객사별 문구로 설정해 두면, 상담원이 따로 문자를 쓰지 않아도 브랜드 이름으로 안내가 나간다.
프로젝트가 끝나도 위약금이 없어야 영업대행 구조와 맞는다
영업대행은 고객사와 캠페인 단위로 계약한다. 이번 분기에 좌석을 크게 늘렸다가 다음 분기에는 줄이는 일이 흔하다. 그런데 전화 시스템은 긴 약정에 묶여 있으면 일이 줄어도 비용은 그대로 나가고, 해지하려면 위약금을 물어야 한다. 매출은 프로젝트마다 달라지는데 전화 비용만 고정되는 셈이다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금이 없다. 좌석을 늘리면 늘린 좌석만큼만 비용이 추가된다. 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉘고, 회선 이용료와 통화료는 별도다. 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰는 구성을 보고 산정한다. 항목별 구조는 요금 안내에 정리되어 있다.
지금 쓰는 전화 비용과 비교해 보고 싶다면
현재 회선과 장비, 녹취·CRM을 각각 어디에 내고 있는지 알려 주시면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 드립니다. 절감 폭은 지금 쓰는 구성에 따라 완전히 달라지기 때문에 미리 숫자로 말씀드리지 않습니다.
캠페인이 한창일 때 전화가 끊기면 그날 실적이 통째로 사라진다. 시스템은 365일 24시간 이중화되어 있어 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환된다. 회선도 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 가운데 두 곳 이상에 열어 두면 한 통신사에 장애가 나도 통화가 이어진다.
교환기부터 상담 프로그램까지 직접 만들기 때문에 고객사 요구에 맞출 수 있다
영업대행업체는 고객사마다 요구가 다르다. 어떤 곳은 발신번호를 바꿔 달라고 하고, 어떤 곳은 자기 CRM에 기록이 바로 쌓이길 원한다. 이런 요구를 받을 때마다 교환기 회사, 녹취 회사, CRM 회사에 따로 물어야 한다면 답을 받기까지 시간이 걸린다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급한다. 2006년 KT와 인터넷전화 계약으로 시작해 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발했고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했다. 시스템을 파는 쪽이 아니라 쓰는 쪽에서 먼저 겪어 본 셈이다. 지금까지 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했다.
고객사별 번호 구분과 발신 화면이 실제로 어떻게 보이는지는 데모에서 먼저 확인할 수 있다. 지금 몇 개 고객사의 캠페인을 몇 좌석으로 돌리는지 알려 주시면, 그 구성을 기준으로 필요한 번호와 기능을 정리해 드린다. 상담은 고객센터 1555-5528(무료, 평일 09:00~18:00)로 하면 된다.