스케줄영업에서 실적이 새는 곳은 대부분 약속한 재통화입니다. 상담원이 개인 메모나 엑셀로 일정을 들고 있으면 휴가·퇴사·바쁜 오후에 약속이 그대로 사라집니다. 해결책은 통화 기록과 다음 발신 일정을 같은 화면에 묶는 것입니다. 지오테스는 스케줄 발신, 오토콜, 클릭투콜을 상담 CRM·녹취와 함께 추가 비용 없이 제공하고, 약정과 위약금 없이 시작할 수 있습니다.
스케줄영업이 무너지는 곳은 첫 통화가 아니라 약속한 두 번째 통화다
첫 통화에서 고객이 "지금은 회의 중이니 목요일 오후에 다시 주세요"라고 말합니다. 상담원은 포스트잇에 적거나 개인 엑셀에 한 줄을 추가합니다. 목요일 오후, 그 상담원은 다른 고객과 길게 통화하고 있고, 메모는 모니터 옆에서 떨어져 있습니다. 고객은 기다리다가 다른 곳과 이야기를 시작합니다.
스케줄영업의 성패는 이 두 번째 통화에서 갈립니다. 고객이 먼저 시간을 정해 줬다는 건 관심이 있다는 뜻인데, 그 약속을 어기면 관심은 불신으로 바뀝니다. 문제는 상담원의 성실함이 아니라, 약속이 사람의 기억과 개인 파일에만 남아 있다는 구조입니다.
- 담당자 부재 — 휴가나 퇴사가 생기면 그 사람이 들고 있던 일정이 통째로 사라진다
- 기록 분산 — 통화 내용은 수첩에, 일정은 달력 앱에, 고객 정보는 엑셀에 흩어져 있다
- 관리자 사각지대 — 오늘 몇 건의 약속이 있었고 몇 건을 지켰는지 팀장이 확인할 방법이 없다
그래서 스케줄영업을 제대로 하려면 재통화 약속을 회사 시스템 안의 발신 일정으로 바꿔야 합니다. 약속을 잡는 순간 그 일정이 고객 이력에 붙고, 정해진 시간이 되면 화면이 먼저 알려 주는 방식입니다.
통화 기록과 다음 발신 일정은 같은 화면에 있어야 한다
지오테스가 구축하는 상담 CRM은 통화가 끝나는 자리에서 다음 통화 일정을 함께 저장합니다. 상담원이 "목요일 오후 재통화, 견적서 검토 후 답변 예정"이라고 적어 두면, 그 시간에 해당 고객이 발신 대상으로 올라옵니다. 이것이 스케줄 발신입니다.
다시 전화를 걸 때는 고객 번호를 누를 필요도 없습니다. 목록에서 이름을 누르면 바로 연결되는 클릭투콜이 붙어 있고, 연결되는 순간 지난번 통화 메모와 녹취가 스크린 팝업으로 뜹니다. 상담원은 "지난번에 말씀하신 견적 건으로 연락드렸습니다"로 대화를 시작할 수 있습니다. 자세한 구조는 상담 CRM 소개에서 볼 수 있습니다.
이미 쓰는 영업 관리 프로그램이 있다면
쓰던 CRM을 버릴 필요는 없습니다. 기존 프로그램은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 가능합니다. 고객 데이터는 지금 쓰는 곳에 남기고, 발신·녹취·통계만 지오테스 쪽에서 맡는 구성입니다.
발신 방식은 영업 단계에 맞춰 나눠 써야 효율이 난다
스케줄영업 팀이라도 하루의 통화가 전부 약속된 재통화는 아닙니다. 새 명단에 처음 거는 통화, 약속한 시간의 재통화, 부재중으로 끊긴 고객에게 다시 거는 통화가 섞여 있습니다. 이 셋을 같은 방식으로 처리하면 상담원은 번호 누르는 데 시간을 다 씁니다.
| 영업 단계 | 맞는 발신 방식 | 상담원이 하는 일 |
|---|---|---|
| 새 명단 첫 접촉 | 오토콜 | 연결된 통화만 받아 상담 시작 |
| 약속한 재통화 | 스케줄 발신 + 스크린 팝업 | 지난 메모를 보고 이어서 대화 |
| 목록에서 골라 거는 통화 | 클릭투콜 | 이름을 눌러 바로 연결 |
| 통화가 안 된 고객 | 부재중 자동 알림 · 자동 문자 | 알림 확인 후 다시 일정 등록 |
오토콜은 명단을 순서대로 자동 발신하고, 연결된 통화만 상담원에게 넘깁니다. 신호음을 기다리고 부재를 확인하는 시간이 상담원 쪽에서 빠지는 셈입니다. 아웃바운드 운영 전반은 아웃바운드 활용 사례에 정리해 두었습니다.
오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신은 따로 사는 기능이 아닙니다.
지오테스가 추가 비용 없이 함께 주는 12가지 기능 안에 영업 자동화 항목으로 들어 있습니다.
고객이 전화를 받기 전과 끊은 뒤까지 관리해야 약속이 이어진다
스케줄영업에서 모르는 번호는 잘 받지 않습니다. 고객이 받는 화면에 어떤 번호가 뜨는지가 첫 관문입니다. 브랜드나 사업부를 여러 개 운영한다면 브랜드별 발신번호를 지정해, 고객이 이미 알고 있는 번호로 전화가 가도록 할 수 있습니다. 들어오는 전화도 착신번호별 구분으로 어느 광고, 어느 브랜드를 보고 연락했는지 나뉩니다.
통화가 끝난 뒤에도 할 일이 있습니다. 약속을 잡았다면 통화 후 자동 문자·알림톡으로 "목요일 오후에 다시 연락드리겠습니다"를 남겨 두면, 고객 쪽에서도 그 시간을 기억합니다. 통화가 안 된 고객은 부재중 자동 알림이 담당자에게 알려 주므로 다음 일정 등록을 빠뜨리지 않습니다.
- 블랙리스트 — 연락을 원하지 않는다고 밝힌 고객은 발신 대상에서 빠지게 설정
- 필수 안내 자동 재생 — 녹취 고지 같은 안내를 상담원이 매번 말하지 않아도 되게
- 부분 녹취 — 계약 조건을 말한 구간처럼 필요한 부분만 따로 남기기
녹취는 분쟁 대비만을 위한 것이 아닙니다. "지난번에 가격 조건을 뭐라고 말씀드렸더라"를 확인할 때, 신입 상담원이 선배의 재통화를 들으며 흐름을 익힐 때 가장 자주 쓰입니다. 통화 녹취 페이지에서 저장·검색 방식을 볼 수 있습니다.
팀장은 약속 건수와 이행 여부를 숫자로 봐야 한다
스케줄영업 팀장이 매일 묻는 질문은 비슷합니다. 오늘 잡힌 재통화가 몇 건이었고, 그중 제시간에 건 게 몇 건인지. 누가 약속을 많이 잡고 누가 이행률이 낮은지. 엑셀을 모아 계산하면 하루가 지나고 나서야 알 수 있습니다.
지오테스 구축에는 통계와 실시간 현황판이 기본으로 들어 있습니다. 지금 누가 통화 중이고, 누가 대기 중이며, 오늘 발신과 연결이 어떻게 흘러가는지 화면 하나로 봅니다. 통화 종료 추적으로 상담원이 먼저 끊었는지 고객이 끊었는지도 남습니다.
이 기록이 쌓이면 코칭 대화가 바뀝니다. "더 열심히 해라"가 아니라 "화요일 오전 약속이 자꾸 밀리는데, 그 시간대 오토콜 배정을 줄여 보자"처럼 구체적인 조정이 가능해집니다. 업종별 운영 예시는 영업·텔레마케팅 업종에서 확인할 수 있습니다.
도입 부담은 약정 없는 구조와 이중화로 줄인다
영업 조직은 인원 변화가 잦습니다. 시즌에 맞춰 좌석을 늘렸다가 줄이기도 하고, 새 상품을 붙이며 번호를 추가하기도 합니다. 이런 팀에게 긴 약정은 부담입니다. 지오테스는 약정 기간과 위약금이 없고, 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다.
약속한 시간에 전화가 안 걸리면 스케줄영업은 의미가 없습니다. 그래서 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 문제가 생겨도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
비용은 구성을 보고 산정합니다.
시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉘며, 지금 쓰는 구성에서 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 항목별로 계산해 알려 드립니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발합니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤기 때문에, 상담원이 화면 앞에서 어디서 막히는지를 쓰는 쪽 입장에서 압니다. 구성과 비용 항목은 요금 안내에서 먼저 살펴보고, 1555-5528로 상담하시면 됩니다.