작은 팀일수록 시스템이 더 필요합니다. 상담원이 모두 통화 중일 때 들어온 전화가 그대로 사라지고, 누가 어떤 고객과 무슨 이야기를 했는지 남지 않기 때문입니다. 소규모 콜센터 구축의 핵심은 장비를 크게 들이는 것이 아니라 놓친 전화를 다시 잡고, 통화 기록을 한곳에 남기는 것입니다. 지오테스는 녹취·상담 CRM·통계를 구축에 포함하고, 약정 없이 좌석당 비용만 더해 늘리는 구조로 시작하게 합니다.
소규모 콜센터는 장비보다 빠지는 전화부터 막아야 한다
상담 인원이 적은 사무실의 오후를 떠올려 보면 문제가 바로 보입니다. 한 사람은 긴 상담을 붙잡고 있고, 다른 한 사람은 점심을 먹으러 나갔습니다. 그 사이 대표번호로 들어온 전화는 신호만 울리다 끊깁니다. 누가 걸었는지, 다시 걸어야 하는지 아무도 모릅니다.
이런 팀에 필요한 것은 거창한 상황실이 아닙니다. 통화 중에 들어온 전화를 누가 놓쳤는지 남기고, 고객에게 먼저 연락하는 흐름이 있어야 합니다. 지오테스가 구축할 때 부재중 자동 알림과 통화 후 자동 문자·알림톡을 기본으로 함께 드리는 이유가 여기에 있습니다.
- 부재중 자동 알림: 받지 못한 전화를 상담원 화면에 남겨 바로 다시 걸 수 있게 합니다.
- 통화 후 자동 문자·알림톡: 통화가 끝나면 안내 문자가 자동으로 나갑니다.
- 스크린 팝업: 전화가 오면 이전 상담 기록이 화면에 먼저 뜹니다.
인원이 적다는 건 한 사람이 여러 역할을 맡는다는 뜻입니다. 기록을 손으로 정리할 시간이 없으니, 전화가 끊기는 순간 기록이 자동으로 남아야 합니다. 처음 IPCC가 무엇인지부터 확인하고 싶다면 안내 글을 먼저 보셔도 좋습니다.
작은 팀일수록 프로그램을 따로 사면 손이 더 간다
소규모로 시작하는 곳이 흔히 겪는 일이 있습니다. 전화는 통신사에서, 녹취는 녹취 업체에서, 고객 관리는 다른 프로그램으로 따로 들입니다. 처음엔 하나씩 해결된 것 같지만, 고객 한 명을 찾으려면 창을 세 개 열어야 하고 문제가 생기면 어디에 연락할지부터 헷갈립니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 그래서 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 구축에 포함되어 있고 따로 사지 않습니다. 전화와 기록이 한 화면에서 이어집니다.
이미 쓰고 있는 고객 관리 프로그램이 있다면 그대로 두셔도 됩니다. 기존 CRM은 유지하고 전화 기능만 붙이는 방식으로도 구축할 수 있습니다. 상담원이 익숙한 화면을 바꾸지 않아도 됩니다.
추가 비용 없이 함께 드리는 기능도 12가지가 있습니다. 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신 같은 영업 자동화, 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생과 욕설 방지 안내, 블랙리스트와 부분 녹취까지입니다. 작은 팀에서 사람이 하던 반복 작업을 시스템이 대신 맡는 기능들입니다. 자세한 구성은 솔루션 소개에서 볼 수 있습니다.
나중에 좌석을 늘릴 수 있어야 처음 판단이 쉬워진다
소규모 콜센터를 준비하는 담당자가 가장 오래 고민하는 대목은 지금 규모에 맞출지, 앞으로 늘어날 규모에 맞출지입니다. 크게 잡으면 쓰지 않는 자리에 돈이 나가고, 작게 잡으면 몇 달 뒤 다시 구축해야 할까 걱정됩니다.
지오테스에서는 이 고민을 처음에 끝낼 필요가 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가되고, 시스템을 처음부터 다시 만들지 않습니다. 지금 필요한 자리만큼으로 시작하고, 상담 물량이 늘면 그때 자리를 더하면 됩니다.
- 약정 기간이 없습니다. 몇 년 동안 묶이는 계약을 하지 않습니다.
- 위약금이 없습니다. 운영해 보고 맞지 않으면 부담 없이 판단할 수 있습니다.
- 통신사를 한 곳에 묶지 않습니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
작게 시작하는 곳에 약정은 생각보다 큰 짐입니다. 사업 방향이 바뀌거나 상담 방식을 바꿔야 할 때 계약이 발목을 잡지 않아야 합니다.
비용은 네 항목으로 나눠 보면 비교가 된다
견적서를 여러 장 받아 보면 총액만 적혀 있어서 무엇이 포함되고 무엇이 빠졌는지 알기 어렵습니다. 지오테스는 비용을 네 항목으로 나눠 설명합니다. 이렇게 나눠야 다른 견적과 같은 기준으로 비교할 수 있습니다.
| 항목 | 내는 방식 | 소규모에서 확인할 점 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 처음 한 번 | CRM·녹취·통계가 포함되어 있는지 |
| 회선 이용료 | 매월 | 회선 수와 통화료는 별도로 계산됨 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 장애가 났을 때 누가 대응하는지 |
| 부가서비스 | 필요할 때 선택 | 당장 안 쓰는 기능을 미리 넣지 않았는지 |
금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 기존에 전화와 녹취를 따로 쓰고 있었다면 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 항목별로 계산해 알려 드립니다. 절감 폭을 미리 숫자로 말하지 않는 것은 지금 무엇을 쓰고 계신지에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다.
AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 각종 API 연동은 선택 항목입니다. 처음부터 넣을 필요는 없고, 운영하다 필요해지면 추가하시면 됩니다. 항목별 구조는 요금 안내에 정리되어 있습니다.
인원이 적을수록 장애 대비가 더 중요하다
대형 콜센터는 시스템이 멈춰도 담당 부서가 있습니다. 소규모 팀은 다릅니다. 전화가 안 되는 순간 고객 응대 전체가 멈추고, 원인을 찾을 사람도 따로 없습니다. 그래서 작은 곳일수록 장애가 나도 통화가 이어지는 구조를 먼저 확인해야 합니다.
지오테스 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영됩니다. 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되어 상담원이 따로 조작할 일이 없습니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 장애가 나도 다른 쪽으로 통화가 이어집니다.
교환기와 상담 프로그램, 회선을 한 회사가 함께 맡으면 문제가 생겼을 때 서로 미룰 곳이 없습니다. 기술 문의는 070-4509-0766으로 바로 연결됩니다.
녹취도 같은 이유로 중요합니다. 상담 내용에 이견이 생겼을 때 기록이 없으면 작은 팀은 대응할 근거가 없습니다. 녹취가 구축에 기본으로 들어가 있는 것도 이 때문입니다.
상담 전에 세 가지만 정리해 두면 산정이 빨라진다
처음 문의할 때 모든 걸 정해 둘 필요는 없습니다. 다만 아래 세 가지를 알고 계시면 구성을 훨씬 빨리 잡을 수 있습니다.
- 지금 전화를 받는 사람: 전담 상담원인지, 다른 업무와 겸하는지
- 지금 쓰는 것: 대표번호, 녹취, 고객 관리 프로그램을 각각 어디서 쓰고 있는지
- 전화의 성격: 문의를 받는 쪽이 많은지, 먼저 거는 영업 전화가 많은지
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2008년부터는 녹취 시스템을 직접 만들었습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하면서 쓰는 쪽의 불편을 겪어 봤습니다. 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했고, 업종별 사례는 구축 사례에서 보실 수 있습니다.
소규모 콜센터 구축을 검토 중이라면 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 지금 쓰시는 구성을 알려 주세요. 화면을 직접 보고 판단하고 싶다면 데모 신청도 가능합니다.