상담원이 적을수록 시스템이 맡아야 할 일은 오히려 많아집니다. 한 사람이 통화 중이거나 자리를 비우면 그 사이 들어온 전화를 누가, 어떻게 이어받는지가 정해져 있어야 하기 때문입니다. 소규모 팀이라면 교환기·상담 프로그램·회선을 한 곳이 맡는 구성이 장애 대응과 관리 부담을 줄입니다. 지오테스는 상담 CRM과 녹취, 통계를 구축에 포함하고 약정과 위약금 없이 제공합니다. 비용은 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능을 보고 산정합니다.
소규모 콜센터는 기능 목록보다 빈자리를 먼저 봐야 한다
상담원 몇 명이 전화를 받는 팀에서 가장 자주 생기는 일은 거창한 장애가 아닙니다. 한 사람은 긴 통화를 하고 있고, 다른 한 사람은 점심을 먹으러 나갔고, 남은 사람은 주문 건을 처리하느라 모니터를 보고 있습니다. 그 사이 울린 전화는 아무도 받지 못한 채 끊기고, 누가 걸었는지도 남지 않습니다.
규모가 큰 센터는 대기 인원이 많아서 이런 빈틈이 묻힙니다. 작은 팀은 한 통 한 통이 그대로 드러납니다. 그래서 소규모 콜센터 시스템을 고를 때는 화려한 기능보다 아래 장면을 어떻게 처리하는지부터 물어봐야 합니다.
- 모두 통화 중일 때 들어온 전화가 대기로 가는지, 다른 번호로 넘어가는지
- 받지 못한 전화가 기록으로 남고 고객에게 알림이 가는지
- 퇴근 후 걸려 온 전화를 다음 날 아침 누가 이어서 처리하는지
- 장애가 났을 때 어디에 연락하면 되는지
이 질문에 업체가 바로 답하지 못한다면 기능 목록이 아무리 길어도 작은 팀에는 맞지 않습니다. 처음 상담 체계를 꾸리는 과정은 소규모 콜센터 준비 순서에 따로 정리해 두었습니다.
작은 팀일수록 교환기와 상담 프로그램, 회선을 한 곳이 맡는 편이 낫다
전화가 안 되는 날을 떠올려 보면 이유가 보입니다. 교환기는 한 업체, 상담 프로그램은 다른 업체, 회선은 통신사에서 따로 받은 구성이라면 담당자는 세 곳에 차례로 전화를 겁니다. 교환기 쪽은 회선 문제라고 하고 통신사는 장비를 확인해 보라고 합니다. 전산 담당이 따로 없는 작은 회사에서는 대표나 상담팀장이 이 통화를 다 감당해야 합니다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 문제가 생기면 원인을 서로 미룰 상대가 없으니 확인하고 고치는 쪽도 한 곳입니다. 구성 방식은 IPCC 솔루션에서 볼 수 있습니다.
회선은 한 통신사에 묶지 않습니다. 지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 사무실 위치와 조건에 맞는 쪽을 고릅니다. 통신사 두 곳 이상에 회선을 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2008년부터는 남의 제품을 파는 대신 녹취 시스템을 직접 만들기 시작했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영해 봤습니다. 시스템을 쓰는 쪽에서 무엇이 불편한지 겪어 본 경험이 지금의 구성에 들어가 있습니다.
상담에 필요한 기본 도구는 처음부터 구축에 들어 있어야 한다
작은 팀이 견적을 받다가 당황하는 순간이 있습니다. 전화 시스템 값을 들었는데 녹취는 별도, 통계는 별도, 고객 정보를 띄우는 화면은 또 별도라는 설명이 이어질 때입니다. 지오테스는 아래 항목을 구축에 포함하며 따로 사지 않습니다.
| 포함 항목 | 작은 팀에서 쓰이는 장면 |
|---|---|
| 상담 CRM | 전화한 고객이 지난번에 무엇을 문의했는지 바로 확인 |
| 통화 녹취 | 배송·환불 분쟁이 생겼을 때 통화 내용을 다시 들어 봄 |
| 통계 | 어느 시간대에 전화가 몰리는지 보고 점심 교대 시간을 정함 |
| 실시간 현황판 | 누가 통화 중이고 누가 대기 중인지 한 화면에서 확인 |
| 스크린 팝업 | 전화가 울리는 순간 고객 이름과 이력이 화면에 뜸 |
이미 쓰는 CRM이나 고객 관리 프로그램이 있다면 바꾸지 않아도 됩니다. 쓰던 프로그램은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 가능합니다. 상담원이 새 화면에 적응하느라 응대가 느려지는 기간을 피할 수 있습니다. 자세한 내용은 상담 CRM에서 확인할 수 있습니다.
사람이 적은 만큼 반복 업무는 시스템이 맡아야 한다
소규모 상담팀의 하루는 전화 받는 일만으로 끝나지 않습니다. 부재중 고객에게 다시 연락하고, 통화 후 안내 문자를 보내고, 녹취 고지 멘트를 매번 말로 읽습니다. 이런 일을 사람이 하나하나 챙기면 응대할 시간이 줄어듭니다. 지오테스는 아래 12가지 기능을 추가 비용 없이 함께 제공합니다.
- 영업 자동화 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
- 브랜드 구분 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
- 상담 품질 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
- 고객 관리 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
앞에서 말한 빈자리 문제는 여기서 풀립니다. 아무도 받지 못한 전화에는 부재중 자동 알림이 나가고, 기록이 남아 있으니 다음에 자리에 앉은 사람이 이어서 연락할 수 있습니다. 브랜드를 두세 개 운영하는 쇼핑몰이라면 착신번호별 구분 덕분에 상담원이 어느 브랜드 전화인지 알고 첫마디를 고를 수 있습니다.
AI 통화요약, AI 응대, 보이는 ARS, 콜백·DB·실시간 API 연동은 선택 항목입니다. 처음에는 기본 구성으로 시작하고 필요해지면 그때 더하면 됩니다.
약정이 없어야 작은 팀이 규모를 바꿀 수 있다
작은 회사의 상담 인원은 자주 바뀝니다. 성수기에 사람을 늘렸다가 줄이기도 하고, 사업 방향이 바뀌어 상담 방식을 다시 짜기도 합니다. 그런데 긴 약정에 묶여 있으면 시스템이 맞지 않아도 위약금 때문에 계속 쓰게 됩니다. 지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 좌석을 늘리면 늘어난 좌석당 비용만 추가됩니다.
작다고 안정성을 낮춰도 되는 것은 아닙니다. 지오테스 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영되고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 상담원이 적은 팀은 한 시간 전화가 끊겨도 바로 고객 불만으로 이어지기 때문에 이 부분은 꼭 확인해야 합니다.
- 시스템 구축 처음 한 번
- 회선 이용료 매월 (통화료는 별도)
- 유지보수 별도 계약
- 부가서비스 필요할 때 선택
비용은 이 네 항목으로 나뉩니다. 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라지기 때문에 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 지금 쓰는 전화와 프로그램에서 무엇이 없어지고 무엇이 남는지도 항목별로 계산해 알려 드립니다. 항목별 설명은 비용 안내에 있습니다.
도입 상담 전에 지금 상황을 정리해 두면 판단이 빨라진다
처음 상담할 때 정확한 요구사항을 다 갖출 필요는 없습니다. 다만 아래 내용을 대략이라도 적어 두면 어떤 구성이 맞는지 바로 이야기할 수 있습니다.
- 지금 전화를 받는 사람이 몇 명이고, 앞으로 늘어날 계획이 있는지
- 대표번호와 사무실 번호를 지금 어디서 쓰고 있는지
- 쓰고 있는 CRM이나 주문 관리 프로그램이 있는지
- 전화가 주로 들어오는지, 상담원이 직접 거는 일이 많은지
- 녹취를 남겨야 하는 업무가 있는지
지오테스는 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 구성이 맞는지 궁금하시면 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 지금 쓰시는 환경을 말씀해 주세요.
화면을 먼저 보고 싶다면 데모 신청으로 상담 화면과 현황판을 직접 확인할 수 있습니다. 영업 문의는 070-4509-0770, 기술 문의는 070-4509-0766으로 연결됩니다.