STT음성인식은 상담 통화를 글로 바꿔서 검색하고, 요약하고, 다시 확인할 수 있게 해 줍니다. 그런데 결과가 쓸 만한지는 엔진 이름보다 녹취가 얼마나 깨끗하게 남는지, 그리고 바꾼 글이 상담 기록 화면까지 이어지는지에서 갈립니다. 그래서 STT를 따로 사기 전에 녹취·CRM·회선이 한 구조 안에 있는지부터 확인해야 합니다. 지오테스는 녹취와 상담 CRM을 기본 구축에 넣고, AI 통화요약은 필요할 때 더하는 선택 항목으로 둡니다.
STT음성인식은 녹취를 다시 듣는 시간을 줄이려고 도입한다
고객이 "지난번 통화에서 분명히 환불된다고 했다"며 다시 전화를 겁니다. 상담팀장은 그날 통화한 상담사를 찾고, 녹취 목록에서 날짜와 번호로 파일을 고르고, 처음부터 재생하면서 그 말이 나온 대목을 기다립니다. 한 건이면 버틸 만합니다. 그런데 같은 주에 비슷한 항의가 몇 건 겹치면 팀장은 하루를 녹취 듣는 데 씁니다.
STT음성인식을 찾는 담당자 대부분이 이 장면에서 출발합니다. 통화가 글로 남으면 '환불'이라는 단어로 바로 찾고, 앞뒤 문맥을 눈으로 훑어 확인할 수 있습니다. 상담사도 통화를 끝내고 메모를 처음부터 다시 쓰지 않아도 됩니다.
여기서 놓치기 쉬운 점이 있습니다. STT는 녹취된 소리를 글로 옮기는 일입니다. 녹취가 빠졌거나 소리가 뭉개져 있으면 옮길 것도 없습니다. 그래서 STT를 이야기하기 전에 지금 쓰는 통화 녹취가 모든 통화를 빠짐없이 남기고 있는지부터 봐야 합니다.
인식 결과는 엔진보다 녹취와 회선 상태에서 먼저 갈린다
STT 업체를 비교할 때는 보통 엔진 성능표를 먼저 봅니다. 그런데 콜센터 통화는 시연 자료처럼 조용한 방에서 또박또박 읽은 문장이 아닙니다. 고객은 운전 중에 전화하고, 말끝을 흐리고, 상담사 말 중간에 끼어듭니다. 같은 엔진이라도 어떤 소리가 들어가느냐에 따라 결과가 크게 달라집니다.
도입 전에 직접 확인할 것
- 통화 끊김과 잡음 — 회선 품질이 고르지 않으면 단어가 중간에 잘린 채 글로 옮겨집니다.
- 상담사와 고객 목소리 구분 — 두 사람 말이 섞이면 누가 무엇을 약속했는지 글만 보고 알기 어렵습니다.
- 업종 용어 — 제품명, 약품명, 상품 코드처럼 우리 회사에서만 쓰는 말이 제대로 옮겨지는지 봐야 합니다.
- 녹취 누락 — 돌려받은 전화나 내선으로 넘긴 통화까지 녹취가 남는지 확인합니다.
이 항목은 엔진을 바꾼다고 해결되지 않습니다. 회선, 교환기, 녹취가 어떻게 이어져 있는지의 문제입니다. 지오테스는 인터넷전화 회선을 직접 공급하고 IP 교환기와 녹취를 직접 만들기 때문에, 소리가 어디서 들어와 어디에 남는지를 한 곳에서 보고 손볼 수 있습니다.
STT만 따로 붙이면 글이 상담 기록까지 오지 않는다
흔한 구성은 이렇습니다. 전화는 통신사 장비, 녹취는 별도 녹취기, 고객 정보는 쓰던 CRM, 그리고 STT는 새로 계약한 외부 서비스. 네 곳이 따로 움직이니 녹취 파일을 STT 쪽으로 넘기고, 변환된 글을 다시 CRM의 고객 이력에 맞춰 붙이는 단계가 생깁니다. 이 단계를 사람이 하면 결국 아무도 안 하게 되고, 자동으로 하려면 업체 세 곳 사이에서 연동 작업을 따로 맡겨야 합니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 기본으로 들어갑니다. 녹취와 상담 기록이 처음부터 같은 구조에 있어서, 선택 항목인 AI 통화요약을 더할 때 거쳐야 할 시스템이 줄어듭니다. 쓰던 CRM을 바꾸고 싶지 않다면 그대로 두고 전화 기능만 붙인 뒤, DB API 연동이나 실시간 API 연동으로 필요한 정보를 넘기는 방식도 가능합니다.
STT를 고를 때 물어야 할 질문은 '얼마나 정확한가'보다 '변환된 글이 상담사 화면의 어디에 뜨는가'입니다. 이 답이 흐리면 도입 후에도 팀장은 계속 녹취를 다시 듣게 됩니다.
무엇을 하려는지에 따라 필요한 구성이 다르다
STT음성인식을 원한다는 요청을 받으면 지오테스는 먼저 무엇을 하려는지부터 묻습니다. 통화를 다시 찾는 게 목적인지, 상담 후 기록 작성을 줄이려는 건지, 반복 문의를 사람 없이 받으려는 건지에 따라 필요한 것이 다르고, 어떤 목적은 STT 없이 기본 기능으로 먼저 풀리기도 합니다.
| 하려는 일 | 필요한 것 | 지오테스 구성 |
|---|---|---|
| 지난 통화를 다시 확인 | 전체 녹취, 필요한 구간만 남기는 부분 녹취 | 기본 포함 |
| 상담 후 기록 작성 줄이기 | 통화를 글로 옮겨 요약 | AI 통화요약 (선택) |
| 필수 안내 누락 막기 | 통화 중 안내 문구를 빠짐없이 재생 | 필수 안내 자동 재생 (기본 포함) |
| 반복 문의를 자동으로 받기 | 음성을 알아듣고 답하는 응대 | AI 응대, 보이는 ARS (선택) |
| 쓰던 시스템에 통화 정보 넘기기 | 외부 시스템과 데이터 연결 | 콜백·DB·실시간 API 연동 (선택) |
표에서 보듯 '필수 안내를 했는지 점검하고 싶다'는 요청은 STT로 사후 검사를 하는 것보다, 안내를 자동으로 재생해 애초에 빠지지 않게 하는 편이 간단할 수 있습니다. 반대로 상담 후 기록 작성 시간이 문제라면 요약 기능이 맞습니다. AI 기능 전체가 어떻게 이어지는지는 AI 컨택센터 가이드에 정리해 두었습니다.
비용은 지금 쓰는 구성을 보고 항목별로 산정한다
STT음성인식 비용을 물으면 한 줄로 답하기 어렵습니다. 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지오테스는 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 비용 항목은 네 가지로 나뉩니다.
- 시스템 구축 — 처음 한 번 듭니다.
- 회선 이용료 — 매월 들고, 통화료는 별도입니다.
- 유지보수 — 별도 계약입니다.
- 부가서비스 — AI 통화요약, AI 응대처럼 고른 것만 더해집니다.
좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 오토콜, 클릭투콜, 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림 같은 12가지 기능은 추가 비용 없이 함께 드립니다. 바꾸면 몇 퍼센트 줄어드는지는 말하지 않습니다. 지금 무엇을 쓰는지에 따라 완전히 달라지기 때문에, 대신 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
지오테스는 녹취를 직접 만들어 온 쪽에서 STT를 붙인다
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다. 2008년에 자체 녹취 시스템을 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겼고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 입장에서 녹취와 상담 기록이 얼마나 자주 다시 필요한지 겪었습니다. 2026년부터 AI 컨택센터를 제공하는 것도 그 녹취 위에 기능을 얹는 순서입니다.
운영 조건도 STT 도입 판단에 영향을 줍니다. 365일 24시간 이중화로 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되고, 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 조건이 맞는 쪽을 고릅니다. 약정 기간과 위약금이 없어서 써 보고 맞지 않으면 묶이지 않습니다.
우리 통화로 직접 확인하는 게 가장 정확합니다. 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육까지 120여 곳을 구축한 기준으로 지금 구성을 함께 봐 드립니다. 상담 신청 또는 1555-5528 (평일 09:00~18:00, 상담 무료)