VoIP는 통화를 실어 나르는 회선이고, 클라우드 PBX는 들어온 전화를 나누고 줄 세우고 기록하는 교환기입니다. 둘을 같은 것으로 보면 회선만 070으로 바꾸고 상담 흐름은 그대로 남는 실수가 가장 흔합니다. 교환기 서버만 이중화하고 회선은 한 통신사에 몰아 두어 장애 한 번에 전화가 모두 멈추는 일도 자주 생깁니다. 회선, 교환기, 상담 프로그램을 한 번에 놓고 보면 이런 실수를 대부분 피할 수 있습니다.
회선만 070으로 바꾸고 교환기를 그대로 두면 상담 흐름은 하나도 바뀌지 않는다
가장 흔한 장면은 이렇습니다. 사무실 전화를 인터넷전화로 바꾸고, 첫 달 고지서를 보고 안심합니다. 그런데 몇 주 지나면 상담실에서 예전과 똑같은 말이 나옵니다. 전화가 몰리는 오전에는 계속 통화중으로 끊기고, 다른 자리로 돌려주다 끊기고, 누가 받은 전화였는지 기록도 남지 않습니다. 회선은 바꿨는데 전화를 나누고 줄 세우는 교환기가 예전 그대로라서 그렇습니다.
VoIP는 소리를 실어 나르는 길입니다. 클라우드 PBX는 그 길로 들어온 전화를 어느 자리로 보낼지, 기다리게 할지, 녹취할지 정하는 쪽입니다. 둘을 하나로 보고 회선 교체로 끝내면 요금표에서 한 줄은 바뀌어도 상담원이 겪는 불편은 그대로 남습니다.
- 대기열이 없다 — 상담원이 모두 통화 중이면 손님은 통화중 신호를 듣고 끊는다
- 돌려주기가 불안하다 — 다른 자리로 넘기다 끊기면 손님이 처음부터 다시 건다
- 부재중 기록이 안 남는다 — 놓친 전화를 누가 다시 걸어야 하는지 아무도 모른다
- 상담원별 기록이 없다 — 누가 몇 통을 받았는지 손으로 세야 한다
그래서 먼저 지금 불편이 어느 쪽에서 오는지부터 갈라야 합니다. 통화가 끊기거나 소리가 나쁘다면 회선 쪽이고, 전화가 한 자리에 몰리거나 기록이 없다면 교환기 쪽입니다. 교환기가 정확히 무슨 일을 하는지는 IP-PBX가 하는 일에서 따로 풀어 두었습니다.
서버만 이중화하고 회선을 한 통신사에 몰아 두면 장애 한 번에 전화가 모두 멈춘다
클라우드 PBX를 고를 때 서버가 이중화되어 있는지는 대부분 묻습니다. 그런데 회선은 통신사 한 곳으로만 열어 둔 곳이 많습니다. 그 통신사 구간에 장애가 나면 교환기 서버가 멀쩡해도 전화가 들어오지 않습니다. 손님은 신호음만 듣다가 끊고, 상담실은 원인도 모른 채 통신사와 교환기 업체에 번갈아 전화를 겁니다.
이중화는 두 겹으로 봐야 합니다. 교환기 쪽 이중화와 회선 쪽 이중화입니다. 지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 골라 나눠 열 수 있습니다.
계약 전에 물어볼 질문 두 개
"교환기 서버가 멈추면 어디로 넘어가나요?"
"회선은 통신사 몇 곳에 열려 있나요?"
둘 중 하나라도 답이 흐리면 이중화가 반쪽입니다.
회선을 대는 곳과 교환기를 운영하는 곳이 다르면 장애가 났을 때 원인을 찾는 데서부터 시간이 걸립니다. 회선 공급과 교환기 운영을 한 곳에서 보면 어느 구간이 멈췄는지 바로 확인하고 다른 경로로 돌릴 수 있습니다. 회선 구성은 기업 인터넷전화에서 볼 수 있습니다.
녹취와 CRM을 따로 사서 붙이면 문제가 생겼을 때 아무도 책임지지 않는다
회선은 A사, 클라우드 PBX는 B사, 녹취는 C사 제품, CRM은 원래 쓰던 것. 처음에는 각각 가장 나은 것을 고른 것 같습니다. 그런데 녹취가 빠진 통화가 나오면 세 곳이 서로 상대 쪽 문제라고 합니다. 전화가 왔는데 고객 정보 화면이 뜨지 않는 날도 똑같습니다. 결국 담당자가 업체 사이를 오가며 중재하는 일이 생깁니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 2008년에 자체 녹취 시스템을 만든 뒤로는 남의 제품을 파는 대신 직접 만드는 쪽으로 왔습니다. 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 구축에 들어 있어서 따로 사서 붙일 일이 없습니다. 문제가 생기면 물어볼 곳이 한 곳입니다.
이미 쓰던 CRM에 고객 이력이 쌓여 있어 바꾸기 어려운 경우도 있습니다. 그럴 때는 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식으로 갑니다. 어떤 방식으로 붙이는지는 콜센터 CRM 연동에 정리해 두었습니다.
월 요금 한 줄로 견적을 비교하면 좌석을 늘리는 날 계산이 틀어진다
견적서를 받으면 월 얼마인지만 나란히 놓고 고르는 경우가 많습니다. 그런데 회선 이용료와 통화료가 따로인지, 유지보수가 들어 있는지, 좌석을 하나 늘리면 무엇이 붙는지는 견적서마다 적는 방식이 다릅니다. 계약하고 나서야 통계 화면이나 부재중 알림이 별도 옵션이었다는 걸 알게 되는 일도 있습니다.
| 비용 항목 | 성격 | 견적서에서 확인할 것 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 1회 | 교환기·CRM·녹취·현황판이 포함인지 |
| 회선 이용료 | 월 | 통화료가 별도인지, 통신사 몇 곳으로 여는지 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 장애가 났을 때 어디까지 대응하는지 |
| 부가서비스 | 선택 | AI 통화요약·AI 응대·보이는 ARS처럼 필요할 때만 더하는지 |
지오테스는 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호, 필수 안내 자동 재생, 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림 같은 12가지 기능은 추가 비용 없이 함께 드립니다. 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 비용 구조는 요금 안내에 있습니다.
얼마나 줄어드는지를 미리 숫자로 말하지 않는 것도 같은 이유입니다. 지금 무엇을 쓰고 있느냐에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 지금 구성에서 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해서 알려 드립니다.
약정에 묶여 있으면 더 맞는 조합을 찾아도 옮기지 못한다
회선 약정과 교환기 계약 기간이 엇갈리는 곳이 생각보다 많습니다. 교환기를 바꾸려니 회선 위약금이 걸리고, 회선을 옮기려니 교환기 계약이 남아 있습니다. 그렇게 몇 번 미루다 보면 불편한 걸 알면서도 같은 조합을 계속 쓰게 됩니다.
- 약정 기간 — 회선과 교환기에 각각 걸려 있는지
- 위약금 — 중간에 해지하면 어떻게 계산되는지
- 번호 — 쓰던 대표번호를 그대로 옮길 수 있는지
- 묶음 계약 — 회선을 바꾸면 교환기 조건까지 바뀌는지
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 써 보고 맞지 않으면 붙잡지 않는다는 뜻이고, 계속 쓰게 하려면 운영 품질로 증명해야 한다는 뜻이기도 합니다. 회선은 3사 중에서 조건이 맞는 쪽을 고르니, 나중에 조건이 바뀌어도 교환기를 그대로 둔 채 회선만 조정할 수 있습니다.
실수를 피하려면 회선과 교환기, 상담 프로그램을 한 번에 놓고 정해야 한다
위에서 본 실수는 결국 한 가지에서 나옵니다. 회선, 교환기, 상담 프로그램을 따로따로 정하는 것입니다. 회선만 보면 상담 흐름이 빠지고, 교환기만 보면 회선 장애가 빠지고, 프로그램만 보면 연동이 빠집니다.
- 지금 불편부터 적는다 — 통화 품질 문제인지, 분배·기록 문제인지 가른다
- 이중화를 두 겹으로 확인한다 — 서버 자동 전환과 통신사 두 곳 이상 회선
- 포함 범위를 맞춘다 — CRM·녹취·통계·현황판이 구축에 들어 있는지
- 비용을 네 항목으로 나눈다 — 구축, 회선, 유지보수, 부가서비스
- 계약 조건을 본다 — 약정과 위약금이 걸려 있는지
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽에서 겪는 불편도 경험했습니다. 그래서 회선을 공급하는 데서 멈추지 않고 교환기와 상담 프로그램까지 한 번에 맞춥니다.
지금 쓰는 구성에서 무엇을 바꾸고 무엇을 남길지 궁금하면 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)로 문의하시면 됩니다. 화면부터 보고 싶다면 데모 신청에서 실제 상담 화면을 확인할 수 있습니다.