VoIP는 목소리를 인터넷으로 실어 나르는 회선 방식이고, 클라우드 PBX는 내선·돌려주기·대기열을 처리하는 교환기를 회사 밖 서버에 두는 방식입니다. 그래서 둘은 서로 바꿔 끼우는 선택지가 아니라 위아래로 겹쳐 쓰는 층입니다. 사무실 전화 몇 대에 번호만 있으면 되는 곳은 VoIP 회선으로 충분하고, 상담 인력이 전화를 나눠 받고 녹취와 통계까지 봐야 하는 곳은 교환기와 상담 프로그램까지 함께 정해야 합니다. 지오테스는 회선, 교환기, 상담 애플리케이션을 한 곳에서 직접 만들고 공급합니다.
VoIP와 클라우드 PBX는 무엇이 다른 게 아니라 맡은 층이 다르다
전화 시스템을 바꾸려고 견적을 받아 보면 이런 장면이 자주 생깁니다. 한 업체는 인터넷전화로 바꾸라고 하고, 다른 업체는 클라우드 PBX를 권합니다. 담당자는 두 견적서를 나란히 펴 놓고 어느 쪽이 나은지 비교하려 하지만 항목이 서로 맞지 않습니다. VoIP와 클라우드 PBX 차이를 따져 보면 까닭이 보입니다. 둘은 애초에 같은 칸에 들어가는 물건이 아닙니다.
VoIP는 목소리를 데이터로 바꿔 인터넷망으로 주고받는 방식입니다. 예전 일반전화가 전화선을 따로 깔아 통화를 실어 날랐다면, VoIP는 그 길을 인터넷으로 바꾼 것입니다. 쉽게 말해 통화가 지나가는 길, 곧 회선에 관한 이야기입니다.
PBX는 교환기입니다. 걸려 온 전화를 어느 내선으로 보낼지, 통화 중이면 누구에게 넘길지, 기다리는 고객에게 어떤 안내를 틀지 정하는 장치입니다. 클라우드 PBX는 이 교환기를 사무실 안에 두지 않고 회사 밖 서버에서 돌리는 방식을 말합니다. 교환기가 무엇을 하는지는 IP-PBX 설명 글에 따로 정리해 두었습니다.
- 회선(VoIP) — 통화가 어떤 길로 오가는가
- 교환기(PBX) — 들어온 전화를 누구에게, 어떤 순서로 보내는가
- 교환기를 두는 자리 — 사무실 안에 두는가, 회사 밖 서버(클라우드)에 두는가
회선만 바꾸면 끝나는 회사와 교환기까지 정해야 하는 회사는 따로 있다
사무실에 전화기 몇 대가 있고, 대표번호로 걸려 온 전화를 막내 직책이 받아 담당자에게 돌려주는 정도라면 고민이 짧습니다. 통화 요금과 회선 관리가 부담이라면 인터넷전화 회선으로 옮기는 것만으로 대부분 해결됩니다. 이런 회사가 교환기 견적까지 받으면 쓰지도 않을 기능에 돈을 들이게 됩니다.
쇼핑몰 고객센터를 떠올려 보면 사정이 다릅니다. 오전에 배송 문의가 몰리면 상담사 여럿이 동시에 전화를 받아야 하고, 비어 있는 사람에게 전화가 먼저 가야 하며, 놓친 전화는 누가 되걸지 정해져 있어야 합니다. 통화 내용은 녹취로 남기고, 관리자는 지금 몇 통이 대기 중인지 화면으로 봐야 합니다. 이건 회선이 하는 일이 아니라 교환기와 상담 프로그램이 하는 일입니다. VoIP와 클라우드 PBX 차이를 헷갈리면 회선만 바꾸고 나서 이 기능들이 왜 안 되느냐는 질문이 나옵니다.
| 구분 | 맡는 일 | 이것만으로 안 되는 것 | 맞는 곳 |
|---|---|---|---|
| VoIP 회선 | 통화를 인터넷으로 주고받음 | 전화 분배, 대기 안내, 상담 화면 | 전화기 몇 대로 일반 업무를 보는 사무실 |
| 클라우드 PBX | 내선, 돌려주기, 대기열을 서버에서 처리 | 고객 정보와 통화를 묶는 상담 화면은 따로 필요할 수 있음 | 지점이 흩어져 있거나 사무실 장비를 두기 어려운 곳 |
| 콜센터 구축 | 회선 + 교환기 + 상담 프로그램을 한 묶음으로 | — | 상담 인력이 전화를 나눠 받고 녹취·통계를 봐야 하는 곳 |
표의 마지막 줄처럼 상담 업무가 중심인 회사라면, 질문을 VoIP냐 클라우드 PBX냐로 세우지 말고 회선과 교환기와 상담 프로그램을 어떻게 맞물릴지로 세우는 편이 정확합니다.
업체를 층마다 따로 두면 장애가 났을 때 책임도 갈라진다
회선은 통신사에서, 교환기는 클라우드 PBX 업체에서, 상담 프로그램은 또 다른 곳에서 들이는 구성은 흔합니다. 평소에는 문제가 없다가 어느 날 오후 통화가 뚝뚝 끊기기 시작하면 그때부터가 문제입니다. 통신사는 회선은 정상이라 하고, 교환기 업체는 회선 쪽을 보라 하고, 상담 프로그램 업체는 자기 쪽 문제가 아니라고 합니다. 그 사이 고객은 계속 끊긴 전화를 다시 겁니다.
지오테스는 이 갈라짐을 줄이는 쪽으로 일해 왔습니다. IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 2008년에 녹취 시스템을 자체 개발하면서 남의 제품을 파는 방식에서 직접 만드는 방식으로 돌아섰고, 그 뒤로 교환기와 상담 프로그램까지 손으로 만들어 왔습니다. 회선을 공급하면서 교환기와 상담 프로그램까지 직접 만드는 곳은 많지 않습니다. 회선 쪽 내용은 기업 인터넷전화 페이지에서 볼 수 있습니다.
끊기지 않게 하는 구조
교환기는 365일 24시간 이중화로 운영하며, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
회선은 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 두었습니다. 한 통신사에 묶어 두지 않고, 회사가 있는 건물과 지금 쓰는 번호, 통화 성격을 보고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
교환기를 고를 때는 기능 목록보다 따로 돈이 붙는 곳을 먼저 본다
클라우드 PBX 견적서를 받아 보면 기본 구성은 단출해 보이는데, 쓰다 보면 녹취를 켜는 데, 통계를 보는 데, 상담 화면을 붙이는 데 항목이 하나씩 늘어나는 경우가 있습니다. 처음 비교할 때는 같은 금액대로 보였던 두 견적이 몇 달 뒤 전혀 다른 청구서가 되는 이유가 여기에 있습니다.
지오테스 구축에는 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 처음부터 들어 있어 따로 사지 않습니다. 이미 쓰고 있는 CRM이 있다면 그것을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 상담사가 익숙한 화면을 버리지 않아도 되니 바꾸는 날의 혼란이 적습니다. 구성 방식은 IPCC 솔루션에서 자세히 볼 수 있습니다.
추가 비용 없이 함께 드리는 12가지
- 영업 자동화 — 오토콜, 클릭투콜, 스케줄 발신
- 브랜드 구분 — 착신번호별 구분, 브랜드별 발신번호
- 상담 품질 — 필수 안내 자동 재생, 욕설 방지 안내, 통화 종료 추적
- 고객 관리 — 블랙리스트, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취
여기에 AI 통화요약, 콜백 API 연동, DB API 연동, 실시간 API 연동, AI 응대, 보이는 ARS는 필요할 때 골라 더하는 선택 항목입니다. 처음부터 다 넣지 않고 운영해 보면서 붙여도 됩니다.
비용은 네 항목으로 나눠 보고, 줄어드는 폭은 지금 구성을 놓고 계산한다
지오테스의 비용은 네 항목으로 나뉩니다. 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택)입니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해지고, 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 항목 구조는 요금 안내에 정리해 두었습니다.
얼마가 드는지는 상담 인력, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 바꾸면 얼마나 줄어드느냐는 질문에도 몇 퍼센트라고 답하지 않습니다. 지금 무엇을 쓰고 있느냐에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다. 대신 지금 내고 있는 항목을 하나씩 놓고 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다.
약정 기간이 없고, 위약금이 없습니다.
교환기를 바꾸는 일은 써 보기 전에는 확신하기 어렵습니다. 묶어 두는 기간이 없으니 직접 운영해 보고 판단하실 수 있습니다.
견적을 비교할 때는 총액보다 항목이 같은 기준으로 나뉘어 있는지를 먼저 보시길 권합니다. 한쪽은 녹취가 들어 있고 다른 쪽은 빠져 있다면, 그 둘은 같은 물건의 가격이 아닙니다.
VoIP와 클라우드 PBX 차이를 정리했다면 다음은 지금 구성을 적어 보는 일이다
VoIP와 클라우드 PBX 차이가 정리되면 질문이 바뀝니다. 무엇을 살까가 아니라, 지금 우리 전화가 어떻게 흘러가고 있고 어디서 막히는가를 묻게 됩니다. 상담 전에 아래 내용을 적어 두시면 구성과 비용을 훨씬 빨리 맞출 수 있습니다.
- 지금 쓰는 번호와 통신사 — 대표번호, 지점 번호, 계약 상태
- 전화를 받는 사람과 시간대 — 몰리는 때, 비는 때
- 쓰고 있는 CRM이나 고객 장부 — 그대로 둘지, 새로 쓸지
- 꼭 남겨야 하는 것 — 녹취, 통계, 부재중 기록
- 지금 가장 불편한 장면 — 놓친 전화, 돌려주다 끊기는 전화 같은 것
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하면서 시스템을 쓰는 쪽의 불편도 겪어 보았습니다. 교환기를 회사 밖 서버에 둘지 판단하는 데는 클라우드 콜센터 구축 글도 함께 보시면 도움이 됩니다.
적어 둔 내용을 들고 고객센터 1555-5528(상담 무료)로 연락 주시면 됩니다. 영업 문의는 070-4509-0770, 기술 문의는 070-4509-0766이며 평일 09:00~18:00에 받습니다. 글로 남기시려면 상담 신청을 이용해 주세요.