경영지원아웃소싱,
일은 맡겨도 전화 기록은 남겨야 합니다

경영지원 업무를 넘기는 순간 전화가 먼저 흩어진다

경리와 인사, 총무 일을 외부에 맡기고 한 달쯤 지나면 비슷한 장면이 생깁니다. 직원은 급여명세서가 이상하다며 대표번호로 전화하고, 거래처는 세금계산서 발행 여부를 묻느라 예전 담당자 휴대폰으로 연락합니다. 재직증명서를 급하게 떼야 하는 직원은 누구에게 물어야 할지 몰라 사내 메신저에 같은 질문을 세 번 올립니다.

업무 자체는 아웃소싱 업체가 잘 처리하고 있어도, 문의가 들어오는 길이 정리되지 않으면 회사 안에서는 일이 밀리는 것처럼 보입니다. 게다가 누가 어떤 답을 했는지 기록이 남지 않으니, 같은 질문에 다른 답이 나가도 확인할 방법이 없습니다.

• 직원 문의: 급여, 4대보험, 연차, 증명서 발급
• 거래처 문의: 세금계산서, 입금 일정, 정산 내역 확인
• 내부 요청: 비품, 계약서 보관, 법인카드 사용 내역

이 세 갈래가 한 번호로 뒤섞여 들어오거나, 반대로 담당자 개인 번호로 흩어지는 것이 경영지원아웃소싱에서 가장 먼저 터지는 문제입니다. 회계 쪽 사례는 회계 아웃소싱 전화 관리 글에서 따로 다뤘습니다.

사람은 맡기더라도 번호와 통화 기록은 회사 이름으로 둔다

아웃소싱 계약은 보통 사람과 업무 범위를 정합니다. 그런데 전화 번호, 녹취 파일, 상담 메모가 업체 쪽 장비와 계정에 쌓이면 계약이 끝나는 날 그 기록을 돌려받기가 어렵습니다. 업체를 바꾸는 이유가 불만이었다면 더 그렇습니다.

그래서 구성을 나눠 생각하는 편이 안전합니다. 일하는 사람은 외부, 번호·녹취·상담 기록은 회사. 아웃소싱 담당자는 회사가 열어 준 상담 화면에 로그인해 전화를 받고, 통화가 끝나면 메모를 남깁니다. 담당자가 바뀌어도 다음 사람은 같은 화면에서 지난 통화를 그대로 이어 봅니다.

녹취와 상담 기록이 한곳에 모여 있으면 “그때 그렇게 안내받았다”는 직원의 말과 실제 통화를 바로 맞춰 볼 수 있습니다. 녹취 방식은 통화 녹취, 상담 화면은 상담 CRM에 정리해 두었습니다.

여러 고객사를 받는 아웃소싱 업체라면 번호부터 가른다

반대로 경영지원아웃소싱을 제공하는 쪽이라면 고민이 다릅니다. 한 사무실에서 여러 고객사의 급여와 정산 문의를 받다 보니, 전화를 든 순간 어느 회사 직원인지 모르면 첫마디부터 막힙니다. “어느 회사시죠?”를 매번 묻는 것만으로도 상대는 대충 관리받는다고 느낍니다.

착신번호별 구분을 쓰면 고객사마다 번호를 따로 두고, 어느 번호로 걸려 왔는지가 상담 화면에 먼저 뜹니다. 스크린 팝업이 발신자 정보와 지난 상담 이력을 함께 띄우니, 받는 사람은 회사 이름과 지난번 문의를 보고 인사를 시작할 수 있습니다. 걸 때는 브랜드별 발신번호로 고객사 번호를 달리 내보냅니다.

위 기능은 모두 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지에 들어 있습니다. 고객사별로 쌓인 통계도 따로 볼 수 있어, 어느 회사 문의가 어느 시기에 몰리는지 보고 인력 배치를 조정하는 데 씁니다.

놓친 전화와 반복 질문은 자동 안내로 먼저 받는다

경영지원 문의는 날짜를 탑니다. 급여일, 연말정산 기간, 부가세 신고 무렵이면 같은 질문이 한꺼번에 몰리고, 담당자는 통화 중이라 다음 전화를 놓칩니다. 놓친 사람은 다시 걸지 않고 메신저나 대표에게 직접 묻는 쪽으로 새어 나갑니다.

• 부재중 자동 알림: 못 받은 전화를 담당자에게 바로 알려 다시 걸 순서를 잡습니다
• 통화 후 자동 문자·알림톡: 증명서 신청 방법이나 제출 서류 목록을 통화 직후 보냅니다
• 필수 안내 자동 재생: 개인정보 확인 전 고지 같은 문구를 빠짐없이 틀어 줍니다
• 욕설 방지 안내·블랙리스트: 거친 통화가 반복되는 번호는 따로 관리합니다
• 통화 종료 추적: 누가 먼저 끊었는지까지 남겨 응대 문제를 확인합니다

통화 내용을 일일이 받아 적기 부담스럽다면 선택 항목인 AI 통화요약을 붙일 수 있습니다. 통화가 끝나면 요지가 상담 기록에 정리돼, 담당자가 바뀐 뒤에도 앞선 문의를 빠르게 훑을 수 있습니다.

약정 없이 시작하고, 장애가 나도 통화는 이어지게 만든다

아웃소싱은 바꿀 수 있어야 의미가 있습니다. 그런데 전화 시스템이 긴 약정에 묶여 있으면 업체를 바꾸려 해도 위약금 때문에 전화만 예전 구성에 남는 일이 생깁니다. 지오테스는 약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 운영 구조를 바꿀 때 전화가 발목을 잡지 않습니다.

급여일 오전에 전화가 멈추면 경영지원 쪽 신뢰가 한 번에 무너집니다. 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 문제가 생겨도 통화가 이어집니다.

KT, LG유플러스, SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 사무실 환경과 조건에 맞는 쪽을 고릅니다. 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽 입장도 겪어 봤습니다. 사람을 맡길지 직접 둘지는 아웃소싱과 직접 운영 비교에서 따로 정리했습니다.

비용은 지금 쓰는 구성을 보고 항목별로 산정한다

비용은 네 항목으로 나뉩니다. 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택)입니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해지고, 회선 이용료와 통화료는 별도입니다.

금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 절감 폭을 한 숫자로 말씀드리지 않는 이유도 같습니다. 대신 지금 따로 내고 있는 녹취, CRM, 문자 발송 같은 항목 가운데 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 항목별로 계산해 보여 드립니다. 구조는 요금 안내에 있습니다.

자주 묻는 것