가장 흔한 실수는 외주 담당자 개인 번호로 문의를 받고, 녹취와 문의 기록을 외주사 쪽에만 두는 것입니다. 이렇게 하면 담당자가 바뀌거나 업체를 옮기는 날 이력이 통째로 끊깁니다. 번호와 녹취, 상담 기록은 회사 명의의 시스템에 남기고 외주 인력은 그 시스템 위에서 일하게 해야 합니다. 인력 계약과 전화 시스템 계약을 따로 두면 업체를 바꿔도 번호와 기록이 그대로 남습니다.
외주 담당자 휴대폰을 창구로 쓰면 담당자가 바뀌는 날 이력이 끊긴다
급여 업무를 맡은 외주 담당자가 교체된 다음 주, 직원들은 늘 하던 대로 예전 담당자 휴대폰으로 전화를 겁니다. 받지 않습니다. 새 담당자는 누가 어떤 공제 항목을 문의했고 무엇을 약속했는지 모릅니다. 지난 문의는 전 담당자의 통화 목록과 메신저 안에만 있었기 때문입니다.
경영지원아웃소싱에서 이 장면이 반복되는 이유는 단순합니다. 번호와 기록이 회사가 아니라 사람에게 붙어 있기 때문입니다. 처음에는 빠르고 편해 보여도, 담당자가 한 번만 바뀌어도 그동안 쌓인 문의 이력은 회사 손을 떠납니다.
- 직원들이 외주 담당자 개인 번호를 저장해 두고 쓴다
- 지난 문의 내용을 확인하려면 외주사에 따로 물어봐야 한다
- 담당자가 휴가 중이면 문의가 그대로 멈춘다
- 누가 언제 어떤 안내를 받았는지 회사 안에서 조회할 방법이 없다
피하는 방법은 창구를 회사 명의 번호 하나로 모으고, 외주 담당자는 그 번호로 받고 거는 구조로 바꾸는 것입니다. 지오테스는 구축할 때 상담 CRM을 함께 넣기 때문에 전화가 들어오면 스크린 팝업으로 그 직원의 이전 문의가 먼저 뜹니다. 담당자가 바뀌어도 새 사람은 화면에서 이력을 이어받습니다.
녹취를 외주사에만 맡기면 분쟁 때 꺼낼 근거가 없다
연말정산 서류 안내를 두고 직원은 "이 서류만 내면 된다고 들었다"고 하고, 외주사는 "그렇게 말한 적 없다"고 합니다. 녹취를 찾아보려 하니 외주사 쪽 장비에 있거나, 계약이 끝나 넘겨줄 의무가 없다는 답이 돌아옵니다. 회사는 양쪽 말 사이에서 판단할 근거를 잃습니다.
경영지원 업무는 급여, 4대 보험, 세무 신고처럼 나중에 다시 따져 볼 일이 많은 영역입니다. 그런데 녹취 보관 주체를 계약서에 적지 않고 시작하는 경우가 많습니다. 녹취가 있다는 것과 회사가 그 녹취를 직접 꺼내 들을 수 있다는 것은 전혀 다른 이야기입니다.
계약 전에 물어볼 한 가지
통화 녹취 파일이 누구 서버에 저장되고, 외주 계약이 끝난 뒤에도 회사가 열람할 수 있는지 확인하십시오. 답이 모호하면 녹취는 회사 쪽 시스템에 두는 구성으로 바꾸는 편이 안전합니다.
지오테스는 2008년 자체 녹취 시스템을 개발한 뒤로 통화 녹취를 따로 팔지 않고 구축에 기본으로 넣습니다. 녹취는 회사가 쓰는 시스템에 남고, 민감한 대목만 골라 남기는 부분 녹취도 추가 비용 없이 함께 드립니다.
급여·세무·총무 문의를 번호 하나에 섞으면 엉뚱한 사람이 받는다
번호가 하나뿐이면 세무 신고 기한을 묻는 전화를 총무 담당이 받고, 비품 구매 문의를 급여 담당이 받습니다. 받은 사람은 "담당자에게 전달하겠다"고 메모를 남기지만 그 메모가 어디로 가는지는 아무도 확인하지 않습니다. 직원 입장에서는 같은 이야기를 두세 번 반복하게 됩니다.
해결은 번호를 업무별로 나누되, 받는 시스템은 하나로 두는 것입니다. 지오테스의 착신번호별 구분은 어느 번호로 들어온 전화인지 상담 화면에 표시해 주기 때문에, 받는 사람이 첫마디부터 무슨 문의인지 알고 시작합니다.
- 급여·보험 문의 번호: 급여 담당 외주 인력에게 연결
- 세무·회계 문의 번호: 세무 담당에게 연결, 녹취 필수 안내 자동 재생
- 총무·비품 문의 번호: 총무 담당에게 연결, 통화 후 신청 방법을 알림톡으로 발송
통화가 끝나면 제출할 서류나 신청 경로를 자동 문자·알림톡으로 보내 두는 것도 같은 문의가 되풀이되는 것을 줄여 줍니다. 이 기능들 역시 추가 비용 없이 드리는 12가지에 들어 있습니다.
마감 기간 부재중을 방치하면 문의가 민원이 된다
급여 마감일과 신고 기한 앞에는 전화가 한꺼번에 몰립니다. 외주 담당자는 통화 중이고, 그사이 걸려 온 전화는 부재중으로 남습니다. 문제는 그 부재중 목록을 누구도 보지 않는다는 점입니다. 다음 날 같은 직원이 인사팀장에게 직접 항의하면서 일이 커집니다.
부재중 자체는 피할 수 없습니다. 실수는 부재중이 생겼다는 사실을 아무도 모르게 두는 것입니다. 지오테스는 부재중 자동 알림으로 놓친 전화를 담당자에게 곧바로 알리고, 누가 다시 걸었는지까지 기록에 남깁니다.
몰리는 때를 미리 보는 법
구축에 포함된 통계와 실시간 현황판을 보면 어느 날, 어느 시간대에 문의가 쌓이는지 눈으로 확인할 수 있습니다. 외주사와 인력 배치를 이야기할 때 감이 아니라 기록을 놓고 이야기하게 됩니다. 통화 종료 추적으로 먼저 끊긴 통화도 따로 가려낼 수 있습니다.
전화 시스템을 외주 계약에 묶으면 업체를 바꿀 때 번호를 잃는다
외주사 서비스가 마음에 들지 않아 교체를 결정했습니다. 그런데 직원과 거래처가 알고 있는 문의 번호가 외주사 명의이고, 문의 기록과 녹취도 그쪽 서버에 있습니다. 업체를 바꾸는 순간 번호를 새로 알려야 하고 이력은 처음부터 다시 쌓아야 합니다. 이 부담 때문에 불만이 있어도 계약을 이어 가는 회사가 적지 않습니다.
피하는 방법은 인력 계약과 전화 시스템 계약을 나누는 것입니다. 사람은 외주사에서, 번호·녹취·상담 기록은 회사가 직접 계약한 시스템에서. 업체를 고르는 기준은 아웃소싱 업체 고르는 법에서 더 자세히 다뤘습니다.
| 흔한 실수 | 벌어지는 일 | 피하는 구성 |
|---|---|---|
| 담당자 개인 번호로 문의 접수 | 담당자 교체 시 이력 단절 | 회사 명의 번호 + 상담 CRM |
| 녹취를 외주사 장비에만 보관 | 분쟁 때 근거를 꺼내지 못함 | 회사 쪽 시스템에 녹취 저장 |
| 업무 구분 없는 번호 하나 | 엉뚱한 담당이 받고 메모 유실 | 착신번호별 구분 |
| 부재중 목록 방치 | 다음 날 항의로 번짐 | 부재중 자동 알림 |
| 전화 시스템을 외주 계약에 포함 | 업체 교체 때 번호·기록 상실 | 시스템 계약 분리, 약정 없음 |
지오테스는 약정 기간과 위약금이 없습니다. 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 문제가 생겨도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶이지 않습니다.
기능을 하나씩 따로 붙이면 비용과 관리 창구가 함께 불어난다
처음에는 대표번호만 열었다가, 녹취가 필요해 한 곳, 문자 발송이 필요해 또 한 곳, 통계가 필요해 또 한 곳과 계약합니다. 결제처가 늘고, 장애가 나면 어디에 전화해야 하는지부터 헷갈립니다. 경영지원 업무를 줄이려고 아웃소싱을 했는데 전화 시스템 관리가 새 업무가 됩니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 그래서 상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 구축에 포함되고, 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙일 수도 있습니다. 회사에 기록을 남기는 기본 구성은 경영지원아웃소싱 전화 구성 글에 정리해 두었습니다.
비용은 구성을 보고 산정합니다
시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉘며, 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 지금 쓰시는 구성을 알려 주시면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 드립니다. 상담 1555-5528
요금 구조는 요금 안내에서, 상담 신청은 문의 페이지에서 하실 수 있습니다. 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 오며 120여 곳을 구축했고, 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽의 불편도 겪어 봤습니다.