콜센터 구축,
자주 묻는 질문 50가지

콜센터 구축 비용·견적·가격

비용 질문이 가장 많습니다. 정해진 금액표 대신, 견적이 어떤 항목으로 나뉘고 어디서 차이가 나는지를 먼저 정리했습니다. 항목별 구조는 요금 구조와 콜센터 구축 비용 가이드에도 있습니다.

Q1. 콜센터 구축 비용은 어떻게 정해지나요?

콜센터 구축 비용은 시스템 구축비(교환기·상담 프로그램·설치·교육), 회선 이용료, 유지보수, 부가서비스 네 항목으로 나뉩니다. 금액을 가장 크게 바꾸는 것은 상담석 수, 동시 통화량, 쓰던 업무 프로그램과의 연동 범위, AI 기능을 넣는지 여부입니다. 같은 상담석 수라도 연동이 많으면 구축비가 달라지고, 상담 프로그램을 상담석마다 따로 받는 구조면 매달 나가는 금액이 달라집니다.

Q2. 콜센터 구축 견적을 받을 때 무엇을 알려 줘야 하나요?

상담원 수, 하루 인입(들어오는 전화) 양, 지금 쓰는 회선과 전화기, 연동할 업무 프로그램, 지금 불편한 점 다섯 가지면 정확한 견적이 나옵니다. 인바운드(받는 전화) 위주인지 아웃바운드(거는 전화) 위주인지, 재택 상담원이 있는지도 함께 알려 주시면 견적 차이가 줄어듭니다.

Q3. 콜센터 구축 가격을 비교할 때 가장 많이 놓치는 것은 무엇인가요?

가장 많이 놓치는 것은 상담원이 늘 때 상담 프로그램 사용료가 따라 오르는지입니다. 회사에 따라 상담석 하나가 늘 때마다 CRM·녹취·통계 사용료를 매달 따로 받습니다. 두 번째는 약정 기간과 위약금, 세 번째는 기능 하나를 바꿀 때 개발비가 드는지입니다. 견적서에 "3년 쓰면 총 얼마인가"를 물어 바로 답이 나오는지 보시면 됩니다.

Q4. 콜센터 시스템 구축 비용에는 무엇이 포함되나요?

보통 IP 교환기, 콜 분배(ACD), 상담 화면(CTI), 녹취, 통계, 설치와 상담원 교육이 들어갑니다. 업체마다 CRM·녹취·통계를 별도 상품으로 나누는 곳이 있어 포함 범위부터 확인하셔야 합니다. 지오테스는 상담 CRM·통화 녹취·통계·실시간 현황판·스크린 팝업이 구축에 포함되어 따로 사지 않습니다.

Q5. 콜센터 설립 비용은 시스템 말고 무엇이 더 드나요?

시스템 외에 상담원 인건비와 교육 시간, 상담석(책상·PC·헤드셋), 사무 공간, 대표번호가 듭니다. 운영 비용에서 가장 큰 몫은 인건비라, 반복 문의를 ARS나 AI 응대로 먼저 처리해 상담원에게 오는 전화를 줄이는 설계가 전체 비용을 크게 좌우합니다.

Q6. 클라우드 콜센터 비용은 구축형과 어떻게 다른가요?

클라우드(임대형) 콜센터는 장비를 사지 않고 상담석 단위로 매달 이용료를 내는 구조라 처음 드는 비용이 적습니다. 대신 오래 쓸수록 이용료가 쌓입니다. 구축형은 처음 비용이 크고 매달 나가는 금액이 적습니다. 몇 년을 쓸지, 상담석 수가 자주 바뀌는지를 기준으로 고르시면 됩니다.

Q7. IPCC 구축 비용은 일반 전화 교환기와 비교해 어떤가요?

IPCC(IP Contact Center, 인터넷전화 기반 콜센터)는 교환기·분배·상담 화면·녹취를 소프트웨어 하나로 묶기 때문에, 장비를 따로 사서 연동하는 방식보다 연동 비용과 기간이 적게 듭니다. 통화료도 인터넷전화 회선을 쓰므로 일반 전화보다 부담이 적은 편입니다. 다만 사내 네트워크가 음성을 우선 처리하도록 설정되어 있는지 점검이 필요합니다.

Q8. 컨택센터 구축 비용은 콜센터와 다른가요?

컨택센터는 전화에 문자·알림톡·이메일 같은 채널을 더한 개념이라, 붙이는 채널 수만큼 연동 항목이 늘어납니다. 비용 구조 자체는 콜센터와 같고, 채널별 연동과 상담 이력을 한 화면에 모으는 작업이 더해집니다. 처음에는 전화부터 구축하고 채널을 나중에 켜는 방식이 비용 부담이 적습니다.

Q9. AI 콜봇 구축 비용은 무엇에 따라 달라지나요?

AI 콜봇 비용은 AI가 처리할 시나리오 수, 연동할 데이터(주문·예약·회원 정보), 통화량에 따라 달라집니다. 영업시간·위치·배송 조회처럼 답이 정해진 문의부터 맡기면 시나리오가 적어 비용이 낮아집니다. 이미 콜센터 시스템이 있다면 그 위에 AI 응대를 켜는 방식이 새로 구축하는 것보다 부담이 적습니다.

콜센터 구축 방법과 순서

처음 콜센터를 만드는 대표님과 교환기를 바꾸려는 전산 담당자가 많이 묻는 질문입니다.

Q10. 콜센터 구축은 어떤 순서로 진행되나요?

콜센터 구축은 보통 상담 → 현장 진단(통화량·회선·네트워크) → 설계(콜 흐름·ARS 안내·분배 규칙) → 설치와 회선 개통 → 업무 프로그램 연동 → 상담원 교육과 시험 통화 → 오픈 순서로 진행됩니다. 기간을 가장 크게 좌우하는 것은 장비 설치가 아니라 연동 단계라, 연동할 프로그램을 처음 상담 때 알려 주시는 것이 좋습니다.

Q11. 콜센터 구축 방법에는 어떤 것들이 있나요?

크게 구축형(자체 서버에 설치), 임대형·클라우드형(상담석 단위로 빌려 씀), 통신사 상품(센트릭스 같은 기업용 인터넷전화 서비스) 세 가지입니다. 상담석이 적고 단기간이면 임대형, 오래 쓰고 연동이 많으면 구축형이 맞습니다. 통신사 상품은 회사 전화 기능 중심이라 상담 CRM·통계가 필요하면 따로 붙여야 합니다.

Q12. 콜센터 설립 방법, 사람 뽑기 전에 무엇부터 정해야 하나요?

사람을 뽑기 전에 어떤 전화가 몇 통 오는지부터 세어야 합니다. 답이 정해진 문의와 판단이 필요한 문의를 나누면 상담원 수와 ARS 설계가 정해집니다. 그다음 대표번호와 운영 시간, 통화가 몰릴 때 넘길 순서(콜 흐름)를 정하고, 그에 맞춰 시스템을 고르시면 됩니다.

Q13. 콜센터 시스템 구축에 꼭 필요한 구성은 무엇인가요?

최소 구성은 회선, IP 교환기, 콜 분배(ACD), 상담 화면(CTI), 녹취입니다. 여기에 상담석이 늘면 통계와 실시간 현황판(대기·통화 중·후처리 상태를 보는 화면), 반복 문의가 많으면 ARS·AI 응대가 더해집니다. 이 구성이 서로 다른 회사 제품이면 장애가 났을 때 문의 창구가 나뉘는 점도 고려하셔야 합니다.

Q14. 콜센터 운영 시스템 구축 뒤에 관리자가 매일 보는 것은 무엇인가요?

관리자는 응대율(받은 전화 ÷ 들어온 전화), 포기호(연결 전에 끊은 전화), 평균 대기 시간, 상담원별 통화 수와 후처리 시간을 매일 봅니다. 시간대별 포기호가 늘어나는 구간이 상담원을 더 배치하거나 ARS로 돌릴 지점입니다. 이 숫자가 실시간 현황판과 통계 화면에서 바로 보여야 운영이 됩니다.

Q15. 자체 콜센터 구축이 아웃소싱보다 나은 경우는 언제인가요?

우리 제품을 알아야 답할 수 있는 상담, 그 통화가 매출로 이어지는 상담이 많으면 자체 콜센터 구축이 낫습니다. 반대로 답이 정해진 반복 문의가 대부분이면 아웃소싱이나 자동 응대가 낫습니다. 실제로는 반복 문의는 ARS·AI로, 판단이 필요한 통화는 내부 상담원으로 나누는 방식이 가장 많이 쓰입니다.

Q16. 전화번호부터 콜센터까지 한 곳에서 구축할 수 있나요?

가능합니다. 회선 공급과 교환기·상담 프로그램 개발을 같은 회사가 하면 번호 개통, 교환기 설치, 상담 화면, 녹취까지 한 창구에서 진행됩니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고 인터넷전화 회선까지 직접 공급하며, KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴되어 있습니다.

Q17. 콜센터 전화 구축 때 지금 쓰는 대표번호를 그대로 쓸 수 있나요?

쓰던 대표번호와 국번은 번호이동으로 유지할 수 있습니다. 명함·홈페이지·광고에 적힌 번호를 바꾸지 않아도 됩니다. 이전하는 날 전화가 끊기지 않도록 개통 시점과 착신 순서를 미리 맞춰 두는 것이 중요합니다.

Q18. 콜센터 전화 시스템 구축에서 인터넷전화(VoIP)를 쓰는 이유는 무엇인가요?

인터넷전화는 전화를 데이터로 다루기 때문에 녹취·분배·상담 화면·통계와 바로 연동됩니다. 내선 추가와 재택 상담원 연결도 선을 새로 깔지 않고 설정으로 처리합니다. 일반 전화선 방식은 이런 기능마다 장비를 따로 붙여야 해서 요즘 신규 콜센터는 대부분 인터넷전화 기반 IPCC로 구축합니다.

Q19. 콜센터 서버 구축, 장애가 나면 전화는 어떻게 되나요?

서버가 한 대뿐이면 장애가 나는 순간 전화를 받을 수 없습니다. 그래서 콜센터 서버는 이중화(서버를 두 벌 두고 한쪽이 멈추면 다른 쪽이 이어받는 구성)가 기본입니다. 지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애 시 백업 서버로 자동 전환됩니다.

규모별 콜센터 구축

상담석 수에 따라 필요한 것이 달라집니다. 지금 규모가 아니라 2~3년 뒤 규모를 기준으로 설계하시는 편이 낫습니다.

Q20. 소규모 콜센터 구축, 상담원 서너 명이어도 시스템이 필요한가요?

인원보다 전화가 겹쳐 놓치는지, 통화 기록을 남겨야 하는지가 기준입니다. 서너 명이어도 동시에 전화가 몰리거나 통화 내용을 확인할 일이 생기면 필요합니다. 소규모는 회선·상담 화면·녹취만으로 시작하고, 분배와 통계는 인원이 늘 때 켜는 방식이 부담이 적습니다.

Q21. 중소기업 콜센터 구축에서 가장 많이 겪는 문제는 무엇인가요?

점심시간·월요일 오전처럼 전화가 몰리는 시간에 포기호가 쌓이는 것, 담당자가 바뀌면 상담 이력이 사라지는 것, 약정에 묶여 시스템을 바꾸지 못하는 것이 가장 많습니다. 시간대별 통계로 몰리는 구간을 먼저 확인하고, 상담 이력이 사람이 아닌 시스템에 남게 구성하시면 대부분 해결됩니다.

Q22. 기업 콜센터 구축에서는 무엇을 더 따져야 하나요?

상담석이 수십 석 이상이거나 지점이 여러 곳이면 이중화, 권한 분리, 사내 시스템(ERP·주문·회원 DB) 연동, 지점별 번호와 통계를 본사에서 함께 보는 구조가 핵심입니다. 개인정보 점검에 대비해 녹취 열람 권한과 열람 기록을 남기는 기능도 확인하셔야 합니다.

콜센터 구축 업체·솔루션 고르기

업체를 고를 때는 가격표보다 장애가 났을 때와 기능을 바꿀 때 누가 맡는지를 보셔야 합니다.

Q23. 콜센터 구축 업체는 어떤 기준으로 골라야 하나요?

네 가지를 보시면 됩니다. ① 교환기와 상담 프로그램을 직접 개발했는가 ② 회선까지 직접 공급하는가 ③ 우리 업종을 구축해 봤는가 ④ 약정·위약금이 있는가. 직접 개발한 회사는 화면 항목이나 업무 흐름을 요청대로 고칠 수 있고, 회선까지 맡으면 장애 때 문의 창구가 하나입니다.

Q24. 콜센터 구축 업체 추천을 받을 때 무엇을 물어봐야 하나요?

추천을 받으면 "우리와 비슷한 규모·업종에 구축한 곳이 있는가", "장애가 나면 어디로 넘어가는가", "상담원이 늘면 매달 무엇이 더 붙는가", "그만둘 때 녹취와 상담 이력을 가져갈 수 있는가"를 물어보세요. 시연 자리에서 전화를 직접 걸어 스크린 팝업과 녹취 검색을 눌러 보는 것이 가장 확실합니다.

Q25. 콜센터 구축 전문 업체와 일반 전화 설치 업체는 무엇이 다른가요?

일반 전화 설치 업체는 회선과 전화기 설치가 중심이고, 콜센터 구축 전문 업체는 콜 흐름 설계, 분배 규칙, 상담 화면, 녹취, 통계, 업무 프로그램 연동까지 맡습니다. 지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰 등 60여 곳에 구축했습니다.

Q26. 콜센터 솔루션 업체는 어떻게 구분하나요?

콜센터 솔루션 업체는 교환기·상담 프로그램을 직접 개발하는 곳, 다른 회사 제품을 받아 설치·판매하는 곳, 클라우드로 빌려주는 곳으로 나뉩니다. 직접 개발사는 기능 수정과 연동이 빠르고, 판매사는 원 개발사를 거쳐야 해 수정에 시간이 걸릴 수 있습니다. 견적 전에 "이 기능을 바꾸면 누가 고치는가"를 물어보면 구분됩니다.

Q27. 콜센터 솔루션 추천, 우리 회사에 맞는지는 어떻게 아나요?

솔루션 이름보다 우리 상담 흐름을 그대로 넣을 수 있는지가 기준입니다. 시연 때 우리 업무 시나리오(주문 조회, 예약 변경, AS 접수 등)로 실제 통화를 해 보고, 스크린 팝업에 원하는 고객 정보가 뜨는지, 상담 이력이 번호별로 쌓이는지, 통계를 원하는 단위로 뽑을 수 있는지 확인하시면 됩니다.

Q28. 콜센터 프로그램 구축, 우리 업무에 맞게 화면을 바꿀 수 있나요?

프로그램을 직접 개발한 회사라면 화면 항목과 업무 흐름을 요청대로 수정할 수 있습니다. 완성품을 그대로 쓰는 방식은 항목을 바꾸기 어렵고, 바꿔도 비용과 시간이 듭니다. 지오테스는 상담 애플리케이션을 직접 개발해 고객사 업무에 맞게 항목을 반영합니다.

Q29. 클라우드 콜센터 업체를 고를 때 확인할 것은 무엇인가요?

녹취와 상담 데이터가 어디에 저장되는지, 그만둘 때 데이터를 받을 수 있는지, 약정 기간과 위약금, 장애 때 백업 구성을 확인하셔야 합니다. 클라우드는 시작이 쉬운 대신 데이터가 업체 서버에 쌓이므로, 해지 시 녹취 파일과 상담 이력을 어떤 형식으로 넘겨받는지 계약서에 적어 두는 것이 좋습니다.

Q30. 클라우드 콜센터 추천은 어떤 회사에 맞나요?

클라우드(임대형) 콜센터는 상담석이 적거나 자주 늘고 줄어드는 곳, 재택 상담원이 많은 곳, 빠르게 오픈해야 하는 곳에 맞습니다. 사내 시스템 연동이 많거나 녹취를 사내에 보관해야 하는 곳, 수년 이상 쓸 곳은 구축형이 더 맞는 경우가 많습니다.

Q31. 컨택센터 솔루션 구축은 콜센터 솔루션과 무엇이 다른가요?

컨택센터 솔루션은 전화에 문자·알림톡·이메일 같은 채널과 AI 응대를 한 상담 이력으로 묶는 것이 다릅니다. 고객이 어느 채널로 문의해도 상담원 화면에 같은 고객으로 이력이 쌓여야 같은 설명을 되풀이하지 않습니다. 구축 때는 채널을 다 켜기보다 실제 문의가 들어오는 채널부터 연동하시는 편이 낫습니다.

구축형·임대형·클라우드·IP 콜센터

가장 많이 비교하는 구축 방식입니다. 정답은 쓰는 기간과 연동 범위에 따라 달라집니다.

Q32. 콜센터 구축형 솔루션은 어떤 곳에 맞나요?

구축형은 시스템을 회사 서버(또는 전용 서버)에 설치해 쓰는 방식으로, 오래 쓸 곳, 상담석이 많은 곳, 사내 시스템 연동이 많은 곳, 녹취를 내부에 보관해야 하는 곳에 맞습니다. 처음 비용이 크지만 매달 나가는 금액이 적고, 기능을 회사 업무에 맞게 바꾸기 쉽습니다.

Q33. 콜센터 임대형 솔루션은 어떤 곳에 맞나요?

임대형은 장비를 사지 않고 상담석 단위로 매달 이용료를 내고 쓰는 방식입니다. 상담석이 적은 곳, 단기 프로젝트, 상담석 수가 자주 바뀌는 곳에 맞습니다. 상담석을 늘릴 때 상담석 비용 외에 기능별 사용료가 붙는지, 약정이 있는지를 확인하셔야 합니다.

Q34. 콜센터 구축과 임대의 차이는 무엇인가요?

가장 큰 차이는 비용이 나가는 시점과 데이터·설비의 소유입니다. 구축은 처음 한 번 크게 내고 시스템을 회사가 가지며, 임대는 처음 비용이 적고 매달 이용료를 내며 시스템은 업체 것입니다. 쓰는 기간이 길수록 구축이 총액에서 유리하고, 짧거나 규모가 자주 바뀌면 임대가 유리합니다.

Q35. 클라우드 콜센터 구축은 얼마나 빨리 시작할 수 있나요?

클라우드 방식은 서버 설치가 없어 회선 개통과 계정 설정, 상담원 교육만 끝나면 시작할 수 있어 구축형보다 빠릅니다. 다만 기존 대표번호 이동, ARS 안내 녹음, 업무 프로그램 연동이 있으면 그 작업이 일정을 정합니다. 오픈 날짜가 정해져 있다면 번호이동과 연동부터 일정에 넣으세요.

Q36. IP 콜센터 구축이란 무엇인가요?

IP 콜센터는 인터넷전화 회선과 IP 교환기(IP-PBX)를 기반으로 만든 콜센터로, IPCC라고도 부릅니다. 전화가 데이터로 처리되어 녹취·분배·상담 화면·통계가 하나의 시스템 안에서 움직이고, 사무실 밖 재택 상담원도 같은 내선과 같은 화면을 씁니다. 자세한 구성은 IPCC 가이드에 정리했습니다.

CTI·IVR·ARS·녹취·CRM 연동

기능 이름이 많아 헷갈리는 부분입니다. 각 기능이 무엇을 하는지, 구축 때 무엇을 확인하는지를 정리했습니다.

Q37. 콜센터 CTI 구축이란 무엇인가요?

CTI(Computer Telephony Integration)는 전화와 컴퓨터를 연결해 전화가 오는 순간 고객 정보를 화면에 띄우는 기술입니다. 스크린 팝업(전화가 올 때 고객 정보가 화면에 뜨는 것), 화면의 번호를 눌러 거는 클릭투콜, 통화와 상담 기록을 묶어 저장하는 기능이 CTI에서 나옵니다. 자세한 내용은 CTI 가이드에 있습니다.

Q38. 콜센터 IVR 구축은 어떻게 설계하나요?

IVR(자동 음성 응답)은 고객이 번호를 눌러 원하는 상담으로 가게 하는 안내 흐름입니다. 문의 비율이 높은 순서로 메뉴를 놓고, 메뉴 단계는 짧게, 상담원 연결은 언제든 누를 수 있게 설계하는 것이 기본입니다. 영업시간 외 안내와 통화가 몰릴 때 콜백 예약으로 넘기는 흐름도 이때 함께 정합니다.

Q39. 콜센터 ARS 구축은 IVR과 다른가요?

국내에서 ARS는 IVR과 거의 같은 뜻으로 쓰입니다. 전화 안내 음성으로 메뉴를 고르게 하는 것이 ARS이고, 요즘은 보이는 ARS(전화를 걸면 스마트폰 화면에 메뉴가 뜨는 방식)를 함께 쓰는 곳이 늘고 있습니다. 지오테스는 ARS·IVR과 보이는 ARS를 제공합니다.

Q40. 콜센터 통화녹음 구축 때 확인할 것은 무엇인가요?

전체 녹취인지 선택 녹취인지, 녹취를 번호·날짜·상담원으로 바로 찾을 수 있는지, 누가 녹취를 들었는지 열람 기록이 남는지, 보관 기간과 파기 규칙을 정할 수 있는지를 확인하셔야 합니다. 녹음 안내 멘트, 보관 기간, 열람 권한 같은 내부 규정은 업종과 회사 사정에 따라 다르므로 도입 전에 법률 검토를 받아 정하시는 것이 안전합니다.

Q41. 콜센터 상담원 시스템 구축에는 어떤 기능이 들어가나요?

상담원 시스템에는 스크린 팝업, 상담 이력 조회와 기록, 돌려주기·당겨받기 같은 교환기 기능, 상태 변경(대기·통화 중·후처리·휴식), 상담 메모와 분류가 들어갑니다. 관리자 쪽에는 실시간 현황판, 통화 감청과 상담원에게만 들리는 속삭임 기능, 상담원별 통계가 들어갑니다.

Q42. 콜센터 CRM 연동은 어떻게 하나요?

두 가지 방식이 있습니다. 쓰던 CRM을 그대로 두고 전화 기능(스크린 팝업·클릭투콜·녹취 연결)만 붙이는 방식과, 콜센터용 상담 CRM을 새로 쓰는 방식입니다. 이미 고객 데이터가 쌓인 CRM이 있다면 그대로 두고 연동하는 쪽이 데이터 이전 부담이 없습니다.

Q43. 콜센터 ERP 연동이 되면 무엇이 달라지나요?

ERP나 주문 시스템과 연동하면 전화가 오는 순간 그 고객의 주문·배송·AS 내역이 상담 화면에 함께 뜹니다. 상담원이 다른 프로그램을 따로 열어 찾지 않아도 되어 통화 시간과 후처리(통화 뒤 상담 기록 정리) 시간이 줄어듭니다. 교환기와 상담 프로그램을 직접 개발한 회사라면 고객사 ERP에 맞춰 연동 개발이 가능합니다.

Q44. 콜센터 상담 프로그램은 따로 사야 하나요?

업체마다 다릅니다. 교환기만 팔고 상담 프로그램은 상담석마다 별도 사용료를 받는 곳이 있고, 시스템에 포함해 주는 곳이 있습니다. 상담원이 늘수록 이 차이가 매달 커지므로 견적 때 꼭 확인하세요. 지오테스는 상담 CRM·녹취·통계가 구축에 포함되어 있습니다.

Q45. 콜센터 상담원 관리 프로그램으로 무엇을 볼 수 있나요?

상담원 관리 프로그램으로는 상담원별 통화 수·평균 통화 시간·후처리 시간·대기 상태 시간을 보고, 통화를 들으며 신입에게만 들리는 안내를 넣을 수 있습니다. 실시간 현황판으로 지금 누가 통화 중이고 누가 대기인지 보여서, 재택 상담원도 사무실과 같은 기준으로 관리할 수 있습니다.

Q46. 콜센터 통화 관리 시스템에서 꼭 봐야 할 통계는 무엇인가요?

시간대별 인입과 포기호, 응대율, 평균 대기 시간, 재통화 비율이 핵심입니다. 받은 전화만 세면 잘 돌아가는 것처럼 보이므로 놓친 전화를 같이 봐야 실제 상태가 나옵니다. 일·주·월별과 요일별, 내선별로 뽑을 수 있으면 대표님에게 보고할 자료도 바로 만들어집니다.

Q47. 콜센터 상담 이력 관리는 왜 중요한가요?

상담 이력이 번호별로 남아 있어야 고객이 다시 전화했을 때 처음부터 설명하지 않아도 되고, 담당자가 바뀌어도 응대가 이어집니다. 분쟁이 생기면 녹취와 상담 기록을 함께 찾아 사실관계를 확인할 수 있습니다. 시스템을 바꿀 때 기존 녹취와 상담 이력을 옮길 수 있는지도 미리 확인하셔야 합니다.

콜센터 AI 구축

AI는 상담원을 대신하기보다 반복 문의와 통화 뒤 정리를 줄이는 쪽에서 효과가 큽니다.

Q48. 콜센터 AI 구축은 어디부터 적용하나요?

가장 먼저 효과가 나는 곳은 통화 요약과 반복 문의 응대입니다. 통화 요약은 녹취를 글로 풀고 요점을 정리해 상담원의 후처리 시간을 줄이고, AI 응대는 영업시간·위치·배송 조회처럼 답이 정해진 문의를 상담원 연결 전에 처리합니다. 지오테스는 AI 통화요약·AI 응대·보이는 ARS를 제공합니다.

Q49. AI 콜센터 구축이 기존 콜센터와 다른 점은 무엇인가요?

AI 콜센터는 사람이 받기 전에 AI가 먼저 응대하고, 해결되지 않는 통화만 상담원에게 넘기는 구조입니다. 상담원이 받는 전화는 판단이 필요한 통화로 줄고, 통화가 끝나면 AI가 요약을 남깁니다. 이미 콜센터 시스템이 있다면 처음부터 다시 만들기보다 그 위에 AI 기능을 켜는 방식이 일반적입니다. 자세한 내용은 AI 컨택센터 가이드에 있습니다.

Q50. 콜센터 AI 상담 시스템을 넣으면 고객이 불편해하지 않나요?

고객이 가장 불편해하는 것은 오래 기다리는 것과 같은 설명을 반복하는 것입니다. AI가 답이 정해진 문의를 바로 처리하면 사람과 통화해야 하는 고객의 대기 시간이 줄어듭니다. 다만 언제든 상담원 연결로 넘어갈 수 있게 설계하고, AI가 받은 내용이 상담원 화면에 그대로 넘어가게 해야 불편이 생기지 않습니다.

자주 묻는 것