가장 흔한 실수는 상담원 자리 수만 맞추고 전화가 들어와서 끝나는 흐름을 그리지 않은 채 구축하는 것입니다. 그 결과 놓친 전화가 쌓이고, 분쟁이 나면 녹취가 없고, 통신사 한 곳에 장애가 나면 전화가 통째로 멈춥니다. 여기에 약정이 걸려 있으면 구조를 고치고 싶어도 손을 못 댑니다. 피하는 길은 녹취·통계·현황판을 처음부터 구축에 넣고, 서버와 회선을 이중으로 열어 두고, 약정 없이 시작하는 것입니다.
상담원 자리만 세고 구축하면, 놓친 전화는 아무도 모르게 쌓인다
흔한 장면부터 보겠습니다. 상담원 자리를 맞추고 대표번호를 연결한 뒤 개통을 마칩니다. 처음 몇 주는 별문제가 없어 보입니다. 그러다 영업팀에서 "고객이 전화가 안 된다고 하더라"는 말이 나옵니다. 확인해 보면 점심 무렵과 오전 업무 시작 직후에 전화가 몰리면서 대기하다 끊은 고객이 꽤 있었습니다. 문제는 그 전화가 어디에도 기록되지 않았다는 점입니다.
이 실수의 뿌리는 구축 단계에서 "전화를 받을 사람"만 세고 "받지 못한 전화를 어떻게 할지"는 정하지 않은 데 있습니다. 끊긴 전화 번호가 남지 않으니 다시 걸 수도 없고, 몇 통이 끊겼는지 모르니 상담원을 더 둬야 하는지도 판단할 수 없습니다.
다시 짠다면 이렇게
- 부재중 자동 알림: 받지 못한 전화가 담당자에게 바로 알려지게 합니다.
- 통화 후 자동 문자·알림톡: 끊긴 고객에게 곧 다시 연락드린다는 안내가 나가게 합니다.
- 실시간 현황판: 지금 대기 중인 전화가 몇 통인지 팀장이 화면에서 바로 보게 합니다.
지오테스는 이 세 가지를 따로 사는 기능으로 두지 않습니다. 실시간 현황판은 구축에 포함되고, 부재중 자동 알림과 통화 후 자동 문자·알림톡은 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지에 들어 있습니다. 구축 첫날부터 놓친 전화가 숫자로 보이게 하는 것이 출발점입니다.
녹취와 통계를 나중에 붙이면, 분쟁이 난 날 꺼낼 자료가 없다
두 번째 장면은 고객 항의 전화에서 시작합니다. 고객은 "상담원이 분명히 환불된다고 했다"고 하고, 상담원은 그런 말을 한 적이 없다고 합니다. 팀장이 녹취를 찾으려 하지만 녹취 장비는 "일단 운영해 보고 나중에 달자"며 미뤄 둔 상태입니다. 결국 누구 말이 맞는지 확인하지 못한 채 회사가 손해를 떠안습니다.
녹취와 통계를 뒤로 미루는 이유는 대개 구축 견적을 줄이려는 마음입니다. 그런데 나중에 다른 업체 녹취 장비를 따로 들이면 교환기와 연결하는 작업이 다시 생기고, 통계는 녹취와 따로 놀아 상담원별 통화 기록을 맞춰 보기 어려워집니다. 미룬 만큼 연결 작업이 한 번 더 붙는 셈입니다.
지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발했습니다. 그래서 통화 녹취, 통계, 상담 CRM, 실시간 현황판, 스크린 팝업이 모두 구축에 포함됩니다. 따로 사서 나중에 붙이는 물건이 아니라 처음부터 한 시스템 안에서 같이 돌아갑니다.
녹취 전체를 남기기 부담스러운 업무라면 부분 녹취를 쓸 수 있고, 꼭 전해야 하는 안내는 필수 안내 자동 재생으로 상담원 기억에 맡기지 않을 수 있습니다. 분쟁이 생긴 다음에 장비를 고민하면 이미 늦습니다.
서버 하나, 통신사 하나에 몰아 두면 장애 하루에 전화가 전부 멈춘다
세 번째 장면은 평범한 오전입니다. 갑자기 대표번호로 전화가 들어오지 않습니다. 원인은 사무실 장비가 아니라 통신사 쪽 장애였습니다. 회선을 한 통신사에만 열어 두었으니 돌릴 곳이 없고, 통신사 복구만 기다리는 동안 고객은 "이 회사 망했나" 하는 생각으로 전화를 끊습니다.
구축할 때 장애는 잘 상상되지 않습니다. 그래서 서버 한 대, 통신사 한 곳으로 시작하는 경우가 많습니다. 하지만 콜센터는 전화가 끊기면 그 시간 동안 하는 일이 사라지는 곳입니다. 장애가 몇 년에 한 번이라도, 그날 놓친 고객은 돌아오지 않습니다.
- 서버 이중화: 지오테스 시스템은 365일 24시간 이중화로 운영되고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다.
- 회선 분산: 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다.
- 통신사 선택권: KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어, 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고를 수 있습니다.
지오테스는 인터넷전화 회선을 직접 공급하면서 교환기까지 직접 만들기 때문에, 회선 분산과 서버 전환을 한 곳에서 설계합니다. 구조가 궁금하다면 IPCC 가이드에서 먼저 확인해 보셔도 됩니다.
약정에 묶어 두면, 틀린 구조를 알아도 바꾸지 못한다
네 번째 장면은 운영이 자리를 잡은 뒤에 옵니다. 상담원을 늘려야 하는데, 계약서를 보니 좌석을 늘리려면 재계약을 해야 하고 남은 약정 기간도 다시 계산된다고 합니다. 반대로 지금 시스템이 업무와 맞지 않아 바꾸고 싶어도 위약금 때문에 손을 못 댑니다. 앞의 세 가지 실수를 알아차려도 고칠 수가 없는 상태가 됩니다.
약정이 무서운 이유는 실수를 되돌릴 기회를 막는다는 데 있습니다. 처음부터 완벽하게 짜는 곳은 드뭅니다. 운영해 보면서 인입 흐름을 바꾸고, 기능을 더하고, 자리를 늘리는 것이 보통입니다. 그 과정마다 계약서를 다시 들여다봐야 한다면 운영팀은 개선보다 참는 쪽을 고르게 됩니다.
지오테스는 약정 기간이 없고 위약금이 없습니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 구조가 맞지 않으면 계약에 묶이지 않고 고칠 수 있다는 것, 이것이 앞선 실수들을 되돌릴 수 있는 조건입니다.
계약서를 볼 때는 월 요금보다 먼저 약정 기간, 중도 해지 조건, 좌석 추가 방식 세 가지를 확인하십시오.
쓰던 CRM을 버리고 새로 깔면, 상담원은 두 화면을 오가게 된다
다섯 번째 장면은 상담원 자리에서 벌어집니다. 콜센터를 구축하면서 "이참에 전부 새것으로"라며 상담 프로그램을 바꿨는데, 영업·배송·회계 쪽은 여전히 예전 CRM을 씁니다. 상담원은 전화를 받으며 새 화면에 기록하고, 다시 예전 화면에 같은 내용을 옮겨 적습니다. 통화 하나에 입력이 두 번입니다.
고객 이력이 두 군데로 갈리면 다음 상담원은 어느 쪽을 봐야 할지 모르고, 데이터를 옮기다 빠진 고객 정보는 누구도 책임지지 않습니다. 새 시스템이 나빠서가 아니라 이미 돌아가던 업무를 끊었기 때문에 생긴 비용입니다.
지오테스는 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식으로도 구축합니다. 전화가 오면 기존 CRM에서 고객 정보가 뜨게 하고, 필요하면 DB API 연동이나 실시간 API 연동을 선택 항목으로 더합니다. 연결 방식은 콜센터 CRM 연동 글에 자세히 정리해 두었습니다.
- CRM이 없다면: 구축에 포함된 상담 CRM을 그대로 씁니다.
- CRM이 있다면: 기존 CRM을 유지하고 스크린 팝업과 녹취를 붙입니다.
견적을 한 줄로 비교하면, 운영하면서 빠진 항목이 하나씩 청구된다
마지막 장면은 첫 청구서입니다. 구축 견적이 가장 싸 보여서 골랐는데, 운영을 시작하자 녹취 저장, 통계 화면, 문자 발송, 회선 이용료가 각각 따로 나옵니다. 견적서 한 줄에 무엇이 들어 있고 무엇이 빠졌는지 확인하지 않은 결과입니다.
| 실수 | 운영하며 치르는 대가 | 피하는 방법 |
|---|---|---|
| 놓친 전화 대책 없이 구축 | 끊긴 고객 번호가 남지 않음 | 부재중 알림·현황판을 구축에 포함 |
| 녹취·통계를 나중으로 미룸 | 분쟁 때 근거 없음, 연결 작업 재발생 | 녹취·통계 포함 구축 |
| 서버·통신사 하나 | 장애 동안 전화 전체 중단 | 이중화, 통신사 두 곳 이상 회선 |
| 약정 계약 | 좌석 추가·구조 변경 불가 | 약정·위약금 없는 계약 |
| 기존 CRM 폐기 | 이중 입력, 고객 이력 분산 | 기존 CRM에 전화 기능만 연결 |
| 견적 한 줄 비교 | 운영 중 항목별 추가 청구 | 네 항목으로 나눠 비교 |
지오테스의 비용은 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택) 네 항목으로 나뉩니다. 회선 이용료와 통화료는 별도입니다. 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 바꾸면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지도 계산해 알려 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 쓰는 쪽의 불편도 겪었습니다. 지금 운영 중인 콜센터에서 위 장면 중 하나라도 보인다면 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)이나 상담 신청으로 현재 구성을 알려 주십시오.