연동할 수 있고, ERP를 바꿀 필요는 없습니다. 지오테스는 쓰던 시스템을 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식으로 연동합니다. 기본 구축에 들어 있는 스크린 팝업과 상담 CRM 위에 DB API 연동이나 실시간 API 연동 같은 선택 항목을 필요한 만큼 더합니다. 연동 범위는 ERP가 데이터를 어떤 방식으로 내줄 수 있는지를 먼저 보고 정합니다. 비용은 지금 쓰시는 구성을 보고 산정하며, 1555-5528로 무료 상담을 받으실 수 있습니다.
콜센터 ERP 연동이 필요한 건 상담원이 창을 옮겨 다니고 있기 때문이다
제조사 고객센터에 대리점 전화가 들어온다고 해 봅시다. 상담원은 전화를 받자마자 상호부터 묻고, ERP 창으로 넘어가 거래처를 검색한 다음 주문번호를 받아 출고 상태를 찾습니다. 그동안 대리점 담당자는 수화기를 들고 기다립니다. 통화가 끝나면 상담원은 상담 프로그램을 따로 열어 방금 나눈 이야기를 다시 적습니다.
이 장면에서 ERP는 아무 잘못이 없습니다. 문제는 전화 시스템과 ERP가 서로를 모른다는 데 있습니다. 전화 시스템은 걸려 온 번호만 알고, ERP는 지금 누가 전화했는지 모릅니다. 그래서 그 사이를 사람이 손으로 잇고 있는 겁니다.
- 같은 거래처를 상담원마다 다르게 검색한다 — 상호로 찾는 사람, 사업자번호로 찾는 사람이 섞여 응대 속도가 들쭉날쭉합니다.
- 통화 기록이 ERP에 남지 않는다 — 영업팀은 그 거래처가 어제 무슨 항의를 했는지 모른 채 다음 주문을 받습니다.
- 녹취를 찾을 때 날짜와 번호로 뒤진다 — 분쟁이 생기면 어느 통화였는지 맞추는 데만 한참 걸립니다.
콜센터 ERP 연동은 이 끊긴 지점을 잇는 작업입니다. 전화가 울리는 순간 상담원 화면에 거래처 정보가 먼저 떠 있고, 통화가 끝나면 그 기록이 고객 이력에 함께 남는 상태를 만드는 것이 목표입니다.
연동은 ERP를 고치는 일이 아니라 전화 쪽에서 ERP를 읽어 오는 일이다
연동 이야기를 꺼내면 전산 담당자가 가장 먼저 걱정하는 것이 ERP를 손대야 하느냐입니다. ERP 업체를 다시 불러야 하는지, 운영 중인 시스템을 멈춰야 하는지가 걸리는 거지요. 지오테스는 쓰던 시스템은 그대로 두고 전화 기능을 붙이는 방식으로 접근합니다. 쓰던 CRM이 있으면 그것도 그대로 둡니다.
전화 쪽에서 붙는 지점
- 스크린 팝업 — 전화가 들어오면 받기 전에 상담 화면이 먼저 뜹니다. 구축에 기본으로 들어 있습니다.
- DB API 연동 — 상담 화면이 ERP 쪽 데이터를 읽어 오도록 잇습니다. 선택 항목입니다.
- 실시간 API 연동 — 통화 상태 같은 정보를 바깥 시스템과 주고받을 때 씁니다. 선택 항목입니다.
- 콜백 API 연동 — 다른 시스템에서 들어온 콜백 요청을 전화 쪽으로 넘겨받을 때 씁니다. 선택 항목입니다.
연동 범위는 ERP가 데이터를 어떤 방식으로 내줄 수 있는지에 따라 정해집니다. 그래서 지오테스는 견적을 내기 전에 ERP 구조부터 같이 봅니다. 쓰던 CRM에 전화를 붙이는 경우는 콜센터 CRM 연동 글에 따로 정리해 두었습니다.
이렇게 하면 ERP는 원래 하던 일을 계속하고, 상담원이 보는 화면만 바뀝니다. 상담 화면 구성은 상담 CRM 페이지에서, 전화와 컴퓨터를 잇는 원리는 CTI 가이드에서 먼저 보셔도 좋습니다.
교환기와 상담 프로그램을 직접 만드는 곳이어야 연동 범위를 맞출 수 있다
연동이 중간에 멈추는 흔한 장면이 있습니다. 전화 솔루션은 한 회사, 회선은 통신사, ERP는 또 다른 회사입니다. 팝업에 거래처가 안 뜨면 솔루션 쪽은 ERP 문제라 하고, ERP 쪽은 전화 쪽에서 값을 잘못 보낸다고 합니다. 담당자는 그 사이에서 메일만 주고받습니다.
지오테스는 IP 교환기(IP-PBX)와 상담 애플리케이션을 직접 개발하고, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 전화가 들어와 상담 화면에 뜨기까지의 구간을 한 회사가 맡기 때문에, 전화 쪽에서 맞춰야 할 부분이 생기면 남의 제품을 기다리지 않고 직접 고칩니다. 2008년에 녹취 시스템을 자체 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겨 왔고, 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔습니다.
| 연동 지점 | 상담 현장에서 달라지는 것 | 지오테스 구성 |
|---|---|---|
| 전화 인입 시 화면 띄우기 | 받기 전에 누가 걸었는지 확인 | 스크린 팝업 (구축에 포함) |
| 상담 기록과 녹취 | 통화 내용과 녹취가 한 이력에 남음 | 상담 CRM·통화 녹취 (구축에 포함) |
| ERP 데이터 읽어 오기 | 거래처·주문 정보를 상담 화면에서 확인 | DB API 연동 (선택) |
| 바깥 시스템과 실시간 주고받기 | 통화 상태를 다른 시스템에서도 확인 | 실시간 API 연동 (선택) |
| 통화 후 안내 | 통화가 끝나면 문자·알림톡 자동 발송 | 추가 비용 없이 제공 |
지금까지 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육 분야에서 120여 곳을 구축했습니다. 거래처 전화가 많은 제조 현장의 구성은 제조업 콜센터 페이지에 정리해 두었습니다.
ERP 연동 전에 정리해 두면 상담이 빨라지는 것들이 있다
연동 상담에서 지오테스가 먼저 묻는 내용은 기술 용어보다 현장 이야기에 가깝습니다. 아래 내용을 미리 정리해 오시면 연동 범위를 훨씬 빨리 좁힐 수 있습니다.
- 쓰고 있는 ERP와 데이터를 꺼내는 방식 — 외부에서 조회할 수 있는 통로가 열려 있는지, 열 수 있는지.
- 고객을 무엇으로 찾는지 — ERP에 전화번호가 저장돼 있는지, 거래처 대표번호만 있는지.
- 상담원이 ERP에서 실제로 보는 항목 — 주문 내역인지, 미수금인지, 출고 일정인지.
- 통화 기록을 어디에 남길지 — 상담 CRM에 남기면 되는지, ERP 쪽에도 남아야 하는지.
두 번째 항목에서 자주 걸립니다. ERP에는 거래처 대표번호가 들어 있는데, 실제 전화는 대리점 사장의 개인 휴대폰에서 걸려 오는 경우가 많습니다. 이걸 미리 정하지 않고 연동하면 팝업은 뜨는데 내용이 비어 있는 화면을 매일 보게 됩니다. 어떤 번호를 어느 거래처에 묶을지는 연동 전에 같이 정해 두는 편이 낫습니다.
네 번째 항목도 중요합니다. 영업팀이 ERP만 본다면 통화 이력이 그쪽에 보여야 의미가 있고, 고객센터 안에서만 쓴다면 상담 CRM으로 충분할 수 있습니다. 필요 없는 연동까지 넣으면 범위만 커집니다.
연동해도 전화가 끊기면 소용없으니 이중화와 회선을 같이 봐야 한다
ERP와 연동된 콜센터에서 전화는 주문과 클레임이 들어오는 입구가 됩니다. 그 입구가 멈추면 ERP 화면이 아무리 잘 떠도 받을 전화가 없습니다. 지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영하고, 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환합니다.
회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. 지오테스는 KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서, 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
약정 기간이 없고 위약금도 없습니다. 연동을 붙여 운영해 보고 현장과 맞지 않는 부분이 있으면 범위를 다시 조정하면 되고, 계약 기간에 묶여 맞지 않는 구성을 계속 쓸 이유가 없습니다.
2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 상담석에 앉아 쓰는 쪽에서 겪어 본 경험이 있어서, 연동 화면을 짤 때도 상담원이 실제로 몇 번 클릭하는지를 기준으로 봅니다.
ERP 연동 비용은 연동 범위와 지금 구성을 보고 산정한다
비용은 네 항목으로 나뉩니다. 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택)입니다. DB API 연동, 실시간 API 연동, 콜백 API 연동은 부가서비스에 들어가는 선택 항목이라 필요한 것만 고르시면 됩니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가되고, 회선 이용료와 통화료는 따로 계산합니다.
상담 CRM, 통화 녹취, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업은 구축에 들어 있어 따로 사지 않습니다. 오토콜·클릭투콜·스케줄 발신, 착신번호별 구분, 통화 후 자동 문자·알림톡, 부재중 자동 알림, 부분 녹취 등 12가지 기능도 추가 비용 없이 함께 드립니다.
정확한 금액은 상담 인원·회선 수·필요한 기능에 따라 달라서, 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 기존 시스템에서 옮기시는 경우에는 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 비용 구조는 요금 안내에서 먼저 보시고, ERP 이름과 상담 인원만 알려 주시면 상담 신청이나 고객센터 1555-5528(무료)에서 연동 범위부터 같이 짚어 드립니다.