상담 이력은 남기는 것보다 다음 전화가 왔을 때 바로 보이는 것이 더 중요합니다. 전화가 울리는 순간 스크린 팝업으로 그 고객의 이전 상담과 녹취가 함께 떠야 상담원이 바뀌어도 같은 질문을 다시 하지 않습니다. 지오테스는 상담 CRM, 통화 녹취, 스크린 팝업을 구축에 기본으로 포함하고, 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화 기능만 붙여 드립니다. 비용은 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능을 보고 산정합니다.
상담 이력이 흩어지는 자리는 대개 정해져 있다
어제 통화한 고객이 오늘 다시 전화를 겁니다. 받은 사람은 어제와 다른 상담원입니다. 고객은 처음부터 사정을 다시 설명하고, 상담원은 어제 무슨 약속을 했는지 몰라 "확인 후 다시 연락드리겠습니다"라고 말합니다. 콜센터 상담 이력 관리를 검색하는 담당자는 대부분 이 장면을 이미 여러 번 겪은 분들입니다.
기록을 안 남겨서 생기는 일은 생각보다 적습니다. 상담원은 대개 무언가를 적어 둡니다. 문제는 그 기록이 각자 다른 곳에 있다는 점입니다.
- 상담원 개인 엑셀 — 본인만 열어 보고, 퇴사하면 같이 사라진다
- 공용 메모나 메신저 — 검색이 안 되고 고객 번호로 찾을 수 없다
- 녹취 서버 — 통화는 남았지만 어느 상담 건의 녹취인지 날짜와 번호로 하나씩 뒤져야 한다
- 상담원 휴대폰 — 급해서 개인 전화로 건 통화는 회사 어디에도 흔적이 없다
이렇게 흩어진 기록은 남아 있어도 다음 통화 때는 쓸 수가 없습니다. 고객이 수화기 너머에서 기다리는 몇 초 사이에 엑셀 네 개를 열어 볼 상담원은 없기 때문입니다.
이력은 전화가 울리는 순간 화면에 떠 있어야 쓸모가 있다
상담 이력 관리를 시스템으로 바꾼다는 건, 결국 찾는 시간을 없애는 일입니다. 전화가 들어오면 발신번호로 고객을 알아보고, 그 고객의 지난 상담 내용이 상담원 화면에 먼저 올라와 있어야 합니다. 이걸 스크린 팝업이라고 부릅니다.
팝업이 있으면 상담원의 첫마디가 달라집니다. "어떤 일로 전화 주셨어요?" 대신 "지난번 말씀하신 교환 건 때문에 연락 주셨죠"로 시작할 수 있습니다. 고객은 같은 이야기를 두 번 하지 않아도 되고, 상담원은 전임자가 남긴 약속을 이어받습니다. 이 기능이 어떻게 전화와 화면을 잇는지는 CTI 안내에 정리해 두었습니다.
지오테스는 IP 교환기와 상담 애플리케이션을 직접 개발합니다. 교환기가 받은 번호를 상담 프로그램이 바로 넘겨받는 구조라, 팝업을 띄우려고 외부 제품을 따로 사서 맞추는 과정이 없습니다. 상담 CRM과 스크린 팝업은 구축에 기본으로 포함됩니다.
확인해 볼 질문
지금 쓰는 시스템에서 단골 고객이 전화하면, 상담원이 수화기를 들기 전에 그 고객의 지난 상담을 볼 수 있습니까. 대답이 "아니요"라면 이력은 쌓이고 있어도 관리되고 있지는 않은 상태입니다.
녹취와 상담 기록은 한 건으로 묶여 있어야 다툼에서 쓸 수 있다
고객이 "분명히 그렇게 안내받았다"고 항의할 때 팀장이 가장 먼저 찾는 것은 그날의 녹취입니다. 그런데 녹취 장비와 상담 기록이 따로 놀면, 기록에는 날짜만 적혀 있고 녹취는 그 날짜의 수많은 파일 중 하나로 남아 있습니다. 찾는 데만 한참이 걸립니다.
지오테스는 2008년에 자체 녹취 시스템을 개발했습니다. 남의 장비를 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 바뀐 계기였습니다. 그래서 통화 녹취가 상담 기록 한 건에 붙어서 저장되고, 이력을 열면 그 통화의 녹취를 바로 들을 수 있습니다.
- 부분 녹취 — 통화 전체가 아니라 필요한 구간만 따로 남길 수 있다
- 필수 안내 자동 재생 — 반드시 고지해야 하는 내용이 통화마다 빠짐없이 나갔는지 녹취로 남는다
- 통화 종료 추적 — 누가 먼저 끊었는지까지 이력에 남는다
이 기능들은 따로 사는 항목이 아니라 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지 안에 들어 있습니다. 통화가 길어 내용을 다시 듣기 어렵다면 선택 항목인 AI 통화요약을 붙여, 녹취 옆에 요약문이 함께 남도록 할 수 있습니다.
받지 못한 전화와 밖으로 건 전화도 이력에 들어가야 한다
상담 이력이라고 하면 통화가 연결된 건만 떠올리기 쉽습니다. 실제로 고객이 화를 내는 경우는 연결되지 않은 전화에서 더 자주 나옵니다. 점심시간에 세 번 걸었는데 아무도 다시 연락하지 않았다면, 그 고객에게는 이 회사의 상담 이력 전체가 "안 받는 회사"로 남습니다.
지오테스 구축에는 부재중 자동 알림이 들어 있어, 놓친 전화가 담당자에게 바로 알려지고 이력에도 남습니다. 통화가 끝난 뒤 자동 문자·알림톡을 보내면 무엇을 안내했는지가 고객 쪽에도, 이력 쪽에도 같이 남습니다. 반복해서 업무를 방해하는 번호는 블랙리스트로 묶어 둘 수 있습니다.
밖으로 거는 전화도 마찬가지입니다. 상담원이 개인 휴대폰으로 고객에게 다시 걸면 그 통화는 회사 이력에서 빠집니다. 상담 화면의 번호를 눌러 바로 거는 클릭투콜을 쓰면, 거는 순간부터 녹취와 이력이 회사 시스템에 쌓입니다. 브랜드를 여러 개 운영한다면 착신번호별 구분과 브랜드별 발신번호로 어느 창구에서 오간 상담인지도 나뉘어 남습니다.
| 지금 흔한 상황 | 이력이 빠지는 지점 | 구축 후 남는 방식 |
|---|---|---|
| 상담원이 바뀌어 다시 설명 | 전임자의 메모가 개인 파일에 있음 | 스크린 팝업에 지난 상담이 먼저 표시 |
| 항의 때 녹취 찾기 | 녹취와 상담 기록이 따로 저장 | 상담 건에 녹취가 붙어서 저장 |
| 점심시간 부재중 | 누가 걸었는지 아무도 모름 | 부재중 자동 알림과 이력 기록 |
| 개인 휴대폰으로 회신 | 회사 시스템에 흔적 없음 | 클릭투콜로 걸어 녹취·이력 자동 저장 |
| 통화 후 안내 누락 | 말로만 안내하고 끝남 | 통화 후 자동 문자·알림톡 발송 |
쓰던 CRM이 있다면 버리지 말고 전화만 붙이면 된다
이미 고객 정보를 자체 CRM이나 주문 관리 프로그램에 쌓아 온 회사라면, 상담 이력을 관리하겠다고 그 데이터를 새 시스템으로 옮기는 게 오히려 부담입니다. 몇 년 치 고객 데이터를 옮기다 보면 필드가 안 맞고, 직원들은 익숙한 화면을 다시 배워야 합니다.
지오테스는 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능만 붙이는 방식도 구축합니다. 들어온 전화번호로 기존 CRM의 고객 화면을 열고, 통화 기록과 녹취를 그쪽에 남기는 식입니다. 연결 방식이 궁금하다면 콜센터 CRM 연동 글에서 구체적으로 다뤘습니다.
- DB API 연동 — 기존 고객 데이터베이스에서 고객 정보를 불러온다
- 실시간 API 연동 — 통화 상태를 다른 시스템에 바로 넘긴다
- 콜백 API 연동 — 고객이 남긴 콜백 요청을 이력으로 받아 온다
위 세 가지는 선택 항목이라 필요한 것만 고르면 됩니다. 반대로 따로 쓰는 CRM이 없다면 기본 포함된 상담 CRM으로 시작하고, 나중에 필요해질 때 연동을 더하는 순서도 가능합니다.
비용과 도입 방식은 지금 쓰는 구성을 보고 정한다
상담 이력 관리를 시스템으로 옮길 때 비용은 네 항목으로 나뉩니다. 시스템 구축(1회), 회선 이용료(월), 유지보수(별도 계약), 부가서비스(선택)입니다. 회선 이용료와 통화료는 별도이고, 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해집니다. 정확한 금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 항목 구조는 요금 안내에서 먼저 보실 수 있습니다.
기존에 녹취 장비, 상담 프로그램, 문자 발송 서비스를 따로 쓰고 있었다면 그중 무엇이 없어지고 무엇이 남는지를 항목별로 계산해 알려 드립니다. 몇 퍼센트 줄어든다는 식으로 말하지 않는 이유는, 지금 무엇을 쓰고 있느냐에 따라 결과가 완전히 달라지기 때문입니다.
약정 기간과 위약금이 없습니다.
365일 24시간 이중화로 운영하며 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환됩니다. 회선을 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽에 장애가 나도 통화가 이어집니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴해 조건이 맞는 쪽을 고릅니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 제조·유통·금융·공공·병원·쇼핑몰·교육까지 120여 곳을 구축했습니다. 2013년에는 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영하며 이력이 끊길 때 현장에서 무슨 일이 생기는지 쓰는 쪽에서 겪었습니다. 화면이 실제로 어떻게 뜨는지 먼저 보고 싶다면 데모를 신청하시거나 고객센터 1555-5528(상담 무료)로 연락 주십시오.