따로 사지 않아도 됩니다. 지오테스는 IP 교환기와 상담 프로그램을 직접 만들기 때문에 통화 녹취가 구축에 기본으로 들어갑니다. 녹음된 파일은 상담 이력과 고객 정보에 바로 붙어 상담 화면에서 찾아 들을 수 있습니다. 쓰던 CRM이 있으면 그대로 두고 전화와 녹취 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 비용은 상담 인원·회선 수·필요한 기능을 보고 산정합니다.
녹취는 따로 들이는 장비가 아니라 교환기 안에서 함께 돌아가야 합니다
통화녹음 때문에 상담을 받으러 오는 담당자들의 이야기는 대개 비슷합니다. 녹음은 되고 있는데, 고객이 "지난주에 분명히 그렇게 안내받았다"고 항의할 때 그 통화를 찾는 데 한참이 걸린다는 겁니다. 녹취 서버는 서버대로, 상담 기록은 엑셀이나 CRM대로 따로 있으니 날짜와 시간, 내선 번호를 맞춰 가며 파일을 뒤지게 됩니다.
이 문제는 녹취 장비의 성능보다 녹취가 어디에 붙어 있느냐에서 생깁니다. 전화기와 교환기, 녹취 장비, 상담 프로그램을 각각 다른 곳에서 사서 이어 붙이면 통화 한 건이 세 군데에 흩어져 기록됩니다. 어느 한쪽 설정이 바뀌면 연결이 어긋나고, 고장이 나면 어디에 물어야 할지도 애매해집니다.
지오테스는 2006년부터 컨택센터 구축과 인터넷전화 한 분야만 해 왔고, 2008년에 녹취 시스템을 자체 개발하면서 남의 제품을 파는 쪽에서 직접 만드는 쪽으로 옮겼습니다. 지금은 IP 교환기와 상담 애플리케이션, 인터넷전화 회선까지 직접 공급합니다. 그래서 녹취가 교환기 안에서 통화와 같은 흐름으로 기록되고, 상담 화면에서 바로 꺼내 들을 수 있습니다. 녹취 기능의 구성은 통화 녹취 솔루션에서 자세히 볼 수 있습니다.
녹취를 구축할 때 먼저 물어볼 것
녹음이 되느냐가 아니라, 고객 이름이나 전화번호로 그 통화를 바로 찾을 수 있느냐를 확인하십시오. 이 질문에 답이 바로 나오지 않으면 녹취는 쌓이기만 하는 파일이 됩니다.
녹취 파일은 고객 이력에 붙어 있어야 쓸 수 있습니다
전화가 걸려 오면 스크린 팝업으로 고객 정보가 상담 화면에 먼저 뜹니다. 상담원이 통화를 마치고 메모를 남기면 그 상담 기록에 녹취 파일이 함께 묶입니다. 나중에 팀장이 고객 이름으로 검색하면 그 고객과 나눈 통화 목록과 녹음이 한 화면에 나옵니다. 날짜와 내선 번호를 맞춰 볼 필요가 없습니다.
대표번호를 여러 개 쓰는 회사라면 착신번호별 구분이 중요해집니다. 브랜드가 둘 이상이거나 상품별로 번호를 나눠 둔 경우, 어느 번호로 들어온 통화인지가 녹취와 함께 남아야 문의 유형별로 통화를 다시 들어 볼 수 있습니다. 이 기능은 추가 비용 없이 함께 드리는 항목에 들어 있습니다.
- 스크린 팝업 — 전화가 울릴 때 고객 정보와 이전 상담 이력이 먼저 뜹니다
- 상담 CRM — 상담 기록과 녹취 파일이 같은 자리에 남습니다
- 통계·실시간 현황판 — 시간대별 인입과 상담원별 통화 현황을 함께 봅니다
- 착신번호별 구분 — 어느 번호로 들어온 통화인지 녹취에 함께 기록됩니다
이 네 가지는 따로 사는 모듈이 아니라 구축에 포함되는 기본 구성입니다. 상담 화면이 어떻게 생겼는지는 데모 화면에서 먼저 확인해 보실 수 있습니다.
모든 통화를 그대로 녹음하는 것만이 답은 아닙니다
녹취를 구축하는 이유는 업종마다 다릅니다. 금융이나 렌탈처럼 계약 내용을 안내하는 곳은 그 안내가 빠짐없이 나갔는지를 남기고 싶어 하고, 병원이나 쇼핑몰은 항의 통화가 들어왔을 때 사실관계를 확인하려고 녹취를 찾습니다. 그런데 상담 중에 카드번호나 개인 정보를 불러 주는 구간까지 그대로 남기는 것이 부담스러운 경우도 있습니다.
이럴 때 쓰는 것이 부분 녹취입니다. 필요한 구간만 녹음하도록 나눌 수 있어서, 남겨야 할 대화는 남기고 남기고 싶지 않은 구간은 비워 둘 수 있습니다. 녹취 안내 문구는 필수 안내 자동 재생으로 통화 시작 전에 틀어 두면 상담원마다 안내를 빠뜨리는 일이 생기지 않습니다.
상담원을 지키는 녹취
녹취는 고객 응대를 확인하는 용도만이 아닙니다. 폭언이 이어지는 통화에서는 욕설 방지 안내를 자동으로 내보낼 수 있고, 통화 종료 추적으로 어느 쪽이 먼저 전화를 끊었는지도 남습니다. 상담원이 일방적으로 끊었다는 항의가 들어와도 기록을 보고 판단할 수 있습니다. 이 세 가지 역시 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지 기능에 들어 있습니다.
녹취가 끊기지 않으려면 서버와 회선이 둘 다 이중이어야 합니다
녹취 시스템에서 가장 곤란한 순간은 하필 분쟁이 생긴 그 통화가 녹음되지 않았을 때입니다. 서버가 멈춘 사이에 들어온 통화는 상담원이 응대했어도 기록이 남지 않습니다. 그래서 녹취를 구축할 때는 기능 목록만큼 장애가 났을 때 어떻게 되는지를 함께 봐야 합니다.
지오테스는 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환되어 통화와 녹취가 이어집니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 장애가 나도 통화가 끊기지 않습니다. KT·LG유플러스·SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 골라 구성합니다.
녹취 장애를 확인하는 질문
"녹취 서버가 멈추면 그동안 들어온 통화는 어떻게 됩니까"라고 물어보십시오. 백업 서버로 넘어가는지, 회선은 몇 곳의 통신사에 열려 있는지까지 답을 받아 두면 나중에 비어 있는 녹취를 찾는 일이 줄어듭니다.
인터넷전화 기반 구성이 어떻게 이중화되는지는 IPCC 가이드에 정리해 두었습니다.
쓰던 CRM이 있다면 그대로 두고 녹취만 붙일 수 있습니다
이미 고객 관리 프로그램을 몇 년째 써 온 회사라면 녹취 때문에 CRM을 바꾸는 것은 큰 부담입니다. 상담원들이 손에 익은 화면을 버려야 하고, 쌓아 둔 고객 데이터를 옮기는 일도 생깁니다. 이런 경우에는 쓰던 CRM은 그대로 두고 전화 기능과 녹취만 붙이는 방식으로 구축합니다.
연동이 필요한 범위에 따라 DB API 연동, 실시간 API 연동, 콜백 API 연동을 선택 항목으로 추가할 수 있습니다. 녹취 내용을 일일이 다시 듣기 어렵다면 AI 통화요약을 붙여 통화 내용을 요약으로 먼저 훑어볼 수도 있습니다. 2026년부터는 AI 컨택센터 제공도 시작했습니다. 전화와 CRM이 어떤 원리로 이어지는지는 CTI 가이드를 참고하십시오.
- CRM을 새로 쓰는 경우 — 상담 CRM·녹취·통계가 한 번에 들어갑니다
- 쓰던 CRM을 유지하는 경우 — 전화 기능과 녹취만 기존 화면에 붙입니다
- 녹취를 다시 듣기 어려운 경우 — 선택 항목인 AI 통화요약을 추가합니다
녹취 구축 비용은 지금 쓰시는 구성을 보고 산정합니다
통화녹음 구축 비용을 먼저 묻는 분이 많지만, 상담 인원과 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 한 줄로 말씀드리기 어렵습니다. 대신 비용이 어떤 항목으로 나뉘는지는 미리 알려 드릴 수 있습니다. 녹취와 상담 CRM, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업은 따로 사는 항목이 아니라 시스템 구축 안에 들어 있습니다.
| 항목 | 내는 방식 | 내용 |
|---|---|---|
| 시스템 구축 | 1회 | 교환기·상담 프로그램·녹취·CRM·통계 구성 |
| 회선 이용료 | 월 | 인터넷전화 회선 이용료, 통화료는 별도 |
| 유지보수 | 별도 계약 | 운영 중 점검과 장애 대응 |
| 부가서비스 | 선택 | AI 통화요약, API 연동, AI 응대, 보이는 ARS |
좌석을 늘리면 좌석당 비용만 추가됩니다. 약정 기간이 없고 위약금도 없어서, 써 보고 맞지 않으면 묶여 있을 이유가 없습니다. 지금 다른 녹취 장비나 콜센터 서비스를 쓰고 계신다면 항목별로 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 계산해 알려 드립니다. 구성별 비용 구조는 요금 안내에서 보실 수 있고, 금액이 궁금하시면 고객센터 1555-5528(상담 무료)로 문의해 주십시오.