녹취는 파일이 쌓이는지보다 고객 번호 하나로 지난 통화를 바로 찾아 들을 수 있는지를 먼저 봐야 합니다. 녹취가 교환기, 상담 화면과 따로 놀면 돌려 받은 전화가 끊겨 저장되거나 엉뚱한 상담원 이름으로 남습니다. 녹취 서버가 멈췄을 때 백업 서버로 자동 전환되는지도 꼭 확인해야 합니다. 지오테스는 교환기와 녹취, 상담 CRM을 직접 개발해 구축에 포함해서 드리고, 카드번호 같은 구간은 빼고 녹음하는 부분 녹취도 추가 비용 없이 함께 드립니다.
녹취 문제는 대부분 파일이 없어서가 아니라 못 찾아서 생깁니다
고객이 전화로 "지난번에 분명히 해지해 달라고 했다"며 항의합니다. 팀장은 그 통화를 찾으려고 녹취 폴더를 엽니다. 파일명은 날짜와 내선번호뿐이고, 고객이 언제 걸었는지는 본인도 정확히 기억하지 못합니다. 상담원 서너 명의 파일을 하나씩 틀어 보다가 결국 "확인 후 다시 연락드리겠습니다"라고 전화를 끊습니다.
녹취를 남기는 것과 꺼내 쓰는 것은 다른 문제입니다. 녹음은 되고 있었는데 고객 번호로 찾을 수 없어서, 분쟁이 난 날 증빙으로 내밀지 못하는 일이 생각보다 흔합니다.
- 상담원 휴대폰 녹음 — 상담원이 퇴사하면 녹취도 같이 사라집니다
- 전화기 자체 녹음 — 자리마다 따로 저장돼 관리자가 한곳에서 볼 수 없습니다
- 파일명으로만 정리된 녹취 — 고객 이름이나 번호로 검색이 되지 않습니다
- 돌려 받은 통화 — 내선을 거치며 녹취가 두 토막으로 나뉘어 저장됩니다
그래서 녹취를 볼 때 첫 질문은 저장 용량이 아니라 이것이어야 합니다. 고객 한 사람의 통화 이력을 화면 하나에서 바로 들을 수 있는가. 이 질문에 바로 답하지 못하는 시스템은 녹음을 하고 있어도 막상 필요한 날 쓸 수 없습니다.
녹취는 교환기와 상담 화면에 붙어 있어야 제 역할을 합니다
녹취 장비를 교환기와 다른 곳에서 따로 사 오면 경계에서 문제가 납니다. 통화를 다른 상담원에게 넘길 때, 대기하다가 다시 연결될 때, 녹취 장비는 그 통화가 같은 고객이라는 사실을 모릅니다. 고장이 나도 교환기 업체와 녹취 업체가 서로 상대 쪽 문제라고 미루는 동안 담당자만 속이 탑니다.
지오테스는 2008년에 녹취 시스템을 직접 개발하면서 남의 제품을 파는 회사에서 직접 만드는 회사로 바뀌었습니다. 지금은 IP 교환기와 상담 애플리케이션, 녹취를 모두 직접 만들고 인터넷전화 회선까지 공급합니다. 전화가 울리면 스크린 팝업으로 고객 정보가 뜨고, 그 고객의 지난 녹취가 상담 이력 바로 옆에 붙어 있습니다. 녹취 기능 구성은 통화 녹취 솔루션에서 자세히 볼 수 있습니다.
| 녹취 방식 | 통화 찾기 | 통화를 돌려 받을 때 | 장애가 났을 때 |
|---|---|---|---|
| 상담원 휴대폰 녹음 | 상담원 기기 안에서만 찾음 | 따로 끊겨 저장 | 기기별로 제각각 |
| 별도 구매한 녹취 장비 | 날짜·내선 위주로 검색 | 토막 나기 쉬움 | 교환기 쪽과 원인 미루기 |
| 교환기·CRM과 한 시스템인 녹취 | 고객 번호·상담 이력에서 바로 재생 | 하나의 통화로 이어서 기록 | 백업 서버로 자동 전환 |
이미 쓰고 있는 CRM이 있다면 그대로 두고 전화와 녹취 기능만 붙이는 방식도 됩니다. 상담원이 익숙한 화면을 바꾸지 않아도 되니 도입 첫 주에 생기는 혼란이 줄어듭니다. 연동 방식은 콜센터 CRM 연동 글에 정리해 두었습니다.
녹음하면 안 되는 구간과 꼭 남겨야 할 안내는 나눠서 다뤄야 합니다
녹취를 모든 구간에 걸어 두면 마음은 편하지만 다른 부담이 생깁니다. 고객이 카드번호나 계좌 비밀번호를 불러 주는 구간까지 그대로 녹음되면, 그 파일 자체가 회사가 지켜야 할 민감한 정보가 됩니다. 녹취를 들을 수 있는 사람이 늘어날수록 걱정도 같이 늘어납니다.
반대로 꼭 남아야 하는 말이 빠지는 경우도 있습니다. 녹음 안내나 약관 고지를 상담원이 직접 말하게 하면, 바쁜 시간대에는 건너뛰는 사람이 나옵니다. 나중에 "그런 안내는 들은 적 없다"는 말이 나오면 회사가 불리해집니다.
- 부분 녹취 — 결제 정보를 듣는 구간만 빼고 녹음합니다
- 필수 안내 자동 재생 — 녹음 고지, 약관 안내를 시스템이 정해진 순서대로 틀어 줍니다
- 욕설 방지 안내 — 폭언이 이어지면 안내 멘트로 상담원을 보호합니다
- 통화 종료 추적 — 누가 먼저 전화를 끊었는지 기록으로 남깁니다
위 네 가지는 지오테스가 추가 비용 없이 함께 드리는 12가지에 들어 있습니다. 녹취를 들여놓은 뒤 옵션으로 하나씩 사는 구조가 아닙니다.
녹취 서버가 멈춘 날의 통화가 가장 중요한 통화일 수 있습니다
장애는 한가한 날을 골라서 오지 않습니다. 이벤트 문의가 몰린 날, 배송 지연으로 항의 전화가 쏟아지는 날 녹취 서버가 멈추면 상담원은 그 사실을 모른 채 계속 통화를 받습니다. 다음 날 분쟁 건을 확인하려고 보면 바로 그 시간대만 기록이 비어 있습니다.
지오테스는 시스템을 365일 24시간 이중화로 운영합니다. 주 서버에 장애가 나면 백업 서버로 자동 전환돼 통화와 녹취가 이어집니다. 회선도 통신사 두 곳 이상에 열어 두면 한쪽 통신사에 문제가 생겨도 통화가 끊기지 않습니다. KT, LG유플러스, SK브로드밴드 3사와 모두 제휴하고 있어서 한 곳에 묶지 않고 조건이 맞는 쪽을 골라 구성합니다.
도입 전에 업체에 꼭 물어볼 것
- 녹취 서버가 멈추면 누가, 어떻게 알아차리고 무엇으로 넘어가는지
- 통화를 다른 상담원에게 돌려도 하나의 녹취로 이어지는지
- 교환기와 녹취를 같은 곳이 만들고 책임지는지
- 고객 번호로 지난 녹취를 바로 찾아 재생할 수 있는지
녹취는 다시 듣는 시간이 줄어야 관리에 쓰입니다
녹취가 잘 쌓여도 팀장이 그걸 다 들을 수는 없습니다. 상담 품질을 보려고 통화를 처음부터 끝까지 틀어 놓고 있으면 하루가 금방 갑니다. 그래서 대부분의 녹취는 분쟁이 터졌을 때만 열어 보는 보관함이 되고 맙니다.
지오테스 시스템은 통계와 실시간 현황판으로 통화가 길어지는 상담원, 응대가 밀리는 시간대를 먼저 보여 줍니다. 어떤 통화를 들어야 할지 고르는 일이 먼저 해결되는 셈입니다. 녹취 내용을 글로 줄여 보고 싶다면 선택 항목인 AI 통화요약을 붙일 수 있습니다. 어떻게 쓰이는지는 AI 통화요약 글에 있습니다.
지오테스는 2013년 필리핀 클락에 콜센터를 직접 세워 운영했습니다. 시스템을 파는 쪽이 아니라 쓰는 쪽에 서 보면서, 관리자가 녹취를 찾고 듣는 데 얼마나 많은 시간을 쓰는지 직접 겪었습니다. 녹취를 상담 이력 옆에 붙이고 현황판과 같은 화면에서 보게 만든 것도 그 경험에서 나왔습니다.
녹취 비용은 따로 사는 장비가 아니라 구축 구성 안에서 계산합니다
녹취를 알아보는 담당자는 보통 녹취 장비만 따로 견적을 받습니다. 지오테스에서는 통화 녹취가 상담 CRM, 통계, 실시간 현황판, 스크린 팝업과 함께 구축에 포함돼 있어서 별도로 사지 않습니다. 비용은 아래 네 항목으로 나뉩니다.
- 시스템 구축 — 처음 한 번
- 회선 이용료 — 매월, 통화료는 별도
- 유지보수 — 별도 계약
- 부가서비스 — AI 통화요약, API 연동처럼 필요할 때만 선택
금액은 상담 인원, 회선 수, 필요한 기능에 따라 달라서 지금 쓰시는 구성을 보고 산정해 드립니다. 좌석을 늘리면 좌석당 비용만 더해집니다. 지금 쓰는 녹취 장비와 전화 요금에서 무엇이 없어지고 무엇이 남는지 항목별로 계산해 알려 드리고, 약정 기간과 위약금은 없습니다. 비용 구조는 요금 안내에서, 실제 화면은 데모에서 먼저 보셔도 됩니다.
지금 녹취를 어떻게 남기고 계신지만 알려 주시면 무엇을 바꾸면 되는지 짚어 드립니다. 고객센터 1555-5528(상담 무료, 평일 09:00~18:00)